10 mejores programas de software de atención al cliente en redes sociales para 2024

Si tienes un negocio dirigido al cliente en comercio electrónico en 2024, es un hecho que tus clientes están hablando con tu negocio o, de hecho, sobre tu negocio en las redes sociales.

Las plataformas sociales como Facebook, Twitter, WhatsApp e Instagram ofrecen un canal de comunicación bidireccional útil con tus clientes. Pero depende de ti, como empresa, tener el sistema adecuado para monitorear, abordar y optimizar cada interacción social que un cliente tenga con tu marca.

Casi todas las empresas hoy en día tienen sus propios canales en redes sociales donde los clientes pueden encontrar contenido interesante o emocionante, descubrir información adicional sobre productos o servicios y recibir ofertas útiles y promociones especiales. Sin embargo, las compañías de comercio electrónico verdaderamente exitosas saben que no basta con tener solo presencia en redes sociales.

Ya seas una empresa B2B o B2C, es fundamental utilizar las redes sociales de manera estratégica para apoyar a tus clientes en tiempo real. En el centro de tu estrategia en redes sociales debe estar el objetivo de brindar un servicio al cliente excepcional.

Utilizar software de atención al cliente en redes sociales (que generalmente está integrado en una solución más amplia de help desk) es la forma en que las empresas exitosas pueden ofrecer un soporte al cliente sobresaliente en redes sociales e integrarlo de manera fluida en su estrategia general de atención al cliente.

Para comunicarte mejor con tus clientes, el software de atención al cliente en redes sociales resulta útil para gestionar consultas, comentarios y problemas planteados en estas plataformas. La investigación ha demostrado que emplear este tipo de software puede tener un impacto significativo en tus resultados: ¡el 88% de los clientes dice que es menos probable que compren en una empresa que no ofrece soporte a través de sus canales sociales.

Si tu negocio de comercio electrónico usa redes sociales, también deberías usar software especializado para potenciar tu marca y fidelizar a tus clientes.

Con esto en mente, aquí te presentamos algunas de las mejores soluciones de software de atención al cliente en redes sociales para 2024.

¿Qué es el Software de Atención al Cliente en Redes Sociales?

El software de atención al cliente en redes sociales es una solución sofisticada, impulsada por inteligencia artificial que te proporciona una visión de las actividades de tus clientes en las plataformas sociales y ayuda a ofrecer soluciones digitales de atención en tiempo real para satisfacer esas necesidades.

Este software también incorpora los insights de los clientes provenientes de las redes sociales en tu programa de atención al cliente más amplio. Notifica a tu equipo cualquier problema planteado en estas plataformas para que puedan resolverse con eficacia.

Por ejemplo, si un cliente tuitea sobre tu marca, el software ayuda a respaldar tu soporte humano identificando el tweet y señalando posibles problemas para que puedan resolverse rápidamente. Esto puede ocurrir directamente en la plataforma social o mediante el traslado a correo electrónico o teléfono para resolver la situación a través de estos canales.

Existen varias formas en las que el software de atención en redes sociales puede beneficiar tu programa general de atención al cliente:

1. Análisis

Una forma en que este software puede ayudar es ofreciendo análisis sofisticados y conocimientos sobre lo que tus clientes dicen sobre tu empresa o marca online, y qué tipo de ayuda podrían necesitar.

Analizando datos en línea, el software te proporciona ideas clave sobre tus clientes, permitiéndote "escuchar" lo que dicen en redes sociales y recopilar información sobre ellos mismos.

Esto te ayuda a entender mejor a tus clientes, sus demografías y los principales puntos dolorosos (o áreas de satisfacción), para abordar estos temas de manera adecuada.

2. Chatbot

Los chatbots son asistentes automatizados basados en inteligencia artificial (IA) que ayudan a responder a preguntas frecuentes de tus clientes. También son un elemento estándar en el software de atención en redes sociales.

Los chatbots son útiles porque ofrecen soporte instantáneo en línea a tus clientes. Ayudan a demostrar rapidez y respuesta en la atención cotidiana, ofreciendo respuestas inmediatas a preguntas y problemas comunes.

Para consultas más complejas que no puedan resolverse de inmediato, los chatbots pueden crear tickets en el help desk, escalando el problema a un agente humano para una atención adicional durante horario laboral.

3. Programación y publicación en redes sociales

Muchos softwares de atención en redes sociales incluyen también una herramienta de programación, que permite preparar y publicar mensajes en redes sociales en horarios específicos. Esto resulta útil para tener una estrategia sólida en redes sociales y mantener la interacción con tus clientes planificada con antelación.

¿En qué plataformas de redes sociales se usa la atención al cliente?

En 2024, las marcas de comercio electrónico que quieran atender a sus clientes en las plataformas sociales más utilizadas deben integrar sus equipos de soporte y help desk con:

• Facebook
• Instagram
• Twitter
• WhatsApp

Por supuesto, esto puede cambiar con el tiempo, pero si eliges un help desk para comercio electrónico que esté diseñado específicamente para soporte en redes sociales, estarás preparado para futuras actualizaciones y podrás integrar de forma nativa las plataformas sociales más populares del momento.

Mejorando el Servicio al Cliente Estándar con el Software Adecuado

El software de atención en redes sociales no pretende reemplazar el atención tradicional brindada por humanos. Más bien, busca apoyarla de manera eficiente. La presencia en redes sociales forma parte de una estrategia multicanal de atención al cliente que puede incluir un centro de llamadas, tickets por correo electrónico, chat en vivo e incluso un portal de autoayuda. Este software, por tanto, complementa el soporte social e integra de manera eficaz con otros canales de atención.

Al igual que la atención tradicional, los centros de atención en redes sociales se centran en ofrecer el mejor servicio posible, respondien­do a consultas y problemas de manera oportuna y útil.

No obstante, la atención en redes sociales es diferente a la atención tradicional. Se enfoca en canales digitales como Facebook y Twitter, empleando herramientas como la escucha social, seguimiento y alertas online para identificar y responder a todos los clientes con dudas o problemas. Su capacidad de monitoreo es invaluable.

Al prestar atención a lo que dicen en línea sobre tu negocio o marca, el software de atención en redes sociales puede brindar soporte a todos los que hablen de la empresa, ¡incluso a quienes no te hayan contactado directamente!

Por ejemplo, si notas que un usuario en Twitter comenta un problema con tu producto o servicio, aunque no te haya contactado específicamente, con este software puedes acercarte y ayudar a resolver su problema. Así, su experiencia puede convertirse en positiva, en lugar de una queja pública.

También usa automatizaciones sofisticadas y aprendizaje automático para identificar y responder preguntas frecuentes. Cuando no pueda resolver un problema complejo, puede señalarlo a un agente humano para que se encargue durante horario laboral, asegurando que ningún cliente quede sin atención.

¿Cómo puede ayudar el software de atención en redes sociales a tu negocio?

Este software ayuda a entender quiénes son tus clientes, gracias a insights en tiempo real sobre su demografía y actitud hacia tu marca online.

También mejora tus relaciones con ellos al señalar conversaciones, tanto positivas como negativas, para que puedas responder de manera adecuada. Además, identifica preguntas frecuentes y problemas recurrentes, lo que ayuda en el desarrollo de productos y en mejorar tu soporte.

Finalmente, facilita la resolución rápida de problemas ya sea mediante chatbots o creando tickets para tu equipo de atención, haciendo que el soporte sea más accesible, enriqueciendo la experiencia del cliente y fomentando un diálogo bidireccional en línea entre tu empresa y tus clientes.

Usar este tipo de software genera una interacción positiva con tus clientes en línea.

Esto no solo ayuda a mantener la buena voluntad de tus clientes actuales, sino que también mejora la percepción pública de tu marca, atrayendo a potenciales clientes y fortaleciendo tu valor de marca en general.

Además, dado que las conversaciones en línea son públicas, cada interacción puede influir en cómo el público general percibe tu marca. Utilizando las herramientas adecuadas para gestionar esas conversaciones, contribuyes a proyectar una imagen positiva de tu negocio.

Funciones de soporte del software en redes sociales

Además de las funcionalidades principales (análisis, chatbots y programación/publicación), la mayoría de los programas de atención en redes sociales ofrecen otras funciones clave como:

• Respuestas rápidas en tiempo real en un solo panel de control.
• Notificaciones y alertas para gestionar picos de solicitudes o situaciones delicadas en redes sociales.
• IA inteligente que ofrece personalización y reduce errores.
• Un conjunto robusto de capacidades analíticas para identificar fortalezas, debilidades y oportunidades en tu estrategia social.

¿Qué debes considerar al elegir un software de atención en redes sociales?

Al seleccionar el software ideal para tu negocio, debes considerar las necesidades específicas de tu empresa. ¡El volumen seguramente será el factor principal! Tener una idea de cuántas consultas o menciones necesitarás atender te ayudará a definir qué tipo de servicio requieres.

También es importante tener en cuenta si gestionas transacciones con clientes en diferentes zonas horarias. En ese caso, quizás necesites un software que ofrezca soporte instantáneo mediante chatbots para clientes fuera del horario de tus agentes humanos.

Por último, si tienes clientes en diferentes países, probablemente necesites una plataforma que soporte múltiples idiomas y pueda monitorear análisis en varias redes sociales en distintos países y en distintos idiomas.

Hablemos de precios

Como el software de atención en redes sociales se ofrece como servicio, su costo generalmente se calcula mes a mes.

Los precios varían desde:

• Una oferta básica gratuita y muy limitada, hasta pound £12/usuario/mes (USD $17/usuario/mes)
• Un paquete básico de £70/usuario/mes (USD $99/usuario/mes)
• Hasta £360/usuario/mes (USD $499/usuario/mes) para funciones más avanzadas y capacidades adicionales.

Productos destacados de software de atención en redes sociales para 2024

Los mejores softwares para atención al cliente en redes sociales, según sitios especializados en comparaciones de mercado, varían desde soluciones económicas y sencillas hasta otras más sofisticadas y costosas.

A continuación, te presentamos los productos más destacados para 2024:

1. eDesk

eDesk es el helpdesk para comercio electrónico que centraliza las consultas de soporte de tu tienda online, mercados como Amazon, eBay, Walmart, Etsy y Cdiscount, y tus canales sociales en un panel sencillo.

eDesk te ayuda a apoyar a tus clientes y proteger tu reputación en redes sociales conectando Facebook, Instagram y Twitter en una bandeja de entrada compartida. Entre sus clientes están Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com y Superdry.

Los precios comienzan en £75 (USD 89) al mes, y los nuevos clientes pueden aprovechar una prueba gratuita de 14 días, sin necesidad de tarjeta de crédito.

2. Conversocial

Conversocial se describe como "la plataforma de experiencia conversacional para mensajería". Es un software que permite gestionar grandes volúmenes de conversaciones en redes sociales, soporte vía chat en vivo y comunicación por texto con los clientes.

Con un software inteligente que puede integrar canales de mensajería social y de voz, Conversocial potencia experiencias conversacionales para atención y ventas, ofreciendo una solución integrada impulsada por bots y agentes humanos.

Su plataforma en la nube combina priorización inteligente con flujos de trabajo de gestión de equipos, incluyendo monitoreo en redes sociales, escucha social, análisis de sentimientos y creación de tickets para facilitar el trabajo colaborativo.

Conversocial soporta los idiomas inglés, alemán, francés, italiano y español.

3. SproutSocial

Si tu negocio está en expansión rápida, SproutSocial puede ser la solución para tus necesidades de software de atención en redes sociales. Ofrece una solución integral de gestión social que ayuda a maximizar tu estrategia, conectando mejor con las audiencias y optimizando los flujos de publicación.

También permite colaboración en tiempo real y proporciona análisis útiles y conocimientos basados en datos sociales, todo a gran escala. Soporta idiomas inglés, francés, italiano, portugués y español.

Su plan "estándar" comienza en £72 (USD 99) mensual por usuario, y el plan "profesional" en £110 (USD 149) por usuario.

4. Zoho Desk

Zoho Desk está diseñado para ayudarte a brindar un excelente servicio, priorizando y gestionando un alto volumen de solicitudes en diferentes canales. Permite crear una base de conocimientos y analizar el rendimiento del equipo de soporte mediante aprendizaje automático inteligente.

Su software de help desk en la nube, con IA contextual, ofrece soporte eficiente y de alta calidad, soportando idiomas como alemán, inglés, francés, japonés, portugués, ruso, español, turco y chino (simplificado).

Zoho Desk ofrece una opción gratuita para hasta tres agentes y su plan estándar comienza en £9 (USD 12) al mes por agente.

5. Sparkcentral

Sparkcentral es una plataforma de atención al cliente en la nube que permite diseñar, escalar, gestionar y optimizar conversaciones con clientes.

Utiliza IA y chatbots, y soporta integraciones con plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger y Twitter, además de tu sitio web y apps, consolidando todas las comunicaciones en un solo lugar a gran escala.

6. Front

Si buscas una solución sencilla y de entrada, Front podría ser la opción ideal. Facilita la integración de correo electrónico y aplicaciones en una plataforma colaborativa, ayudando a mejorar el soporte al cliente y gestionar relaciones personalizadas con gran volumen.

Sus precios empiezan en £7 (USD 9) por usuario al mes en su plan básico.

7. Salesforce Digital Engagement

La solución de atención en redes sociales de Salesforce, líder en CRM, tiene gran impacto. Permite interactuar con clientes en el momento adecuado a través de canales digitales — incluyendo mensajería móvil, chat en web, redes sociales, entre otros — para ofrecer una experiencia fluida y coherente.

8. Sprinklr

Sprinklr ofrece la "primera oficina unificada para canales modernos". Permite consolidar 23 redes sociales, 11 canales de mensajería, y cientos de foros, blogs, reseñas y sitios de noticias en una plataforma integral que soporta tus iniciativas de marketing, publicidad, atención y engagement.

Utiliza IA para gestionar la plataforma y promover la colaboración, compartiendo datos y reduciendo silos internos. Tiene 24 oficinas en 16 países.

9. LiveAgent

LiveAgent permite personalizar la interacción con los clientes mediante una solución integral de help desk. Su chat en vivo, considerado un valor diferencial, se destaca por tener el widget de chat más rápido del mercado y fue calificado en 2020 como el mejor para pequeñas y medianas empresas.

Clientes como BMW, Yamaha, Huawei y la Universidad de Oxford utilizan LiveAgent. Sus precios incluyen un paquete básico gratuito con soporte limitado, y planes superiores que añaden funciones, alcanzando un costo de £28 (USD 39) por usuario al mes.

10. Gladly

Gladly se enorgullece de ofrecer atención personalizada centrada en las personas, no en casos. Facilita conversaciones con clientes a largo plazo en múltiples canales, respetando la historia y preferencias de cada uno.

Aspirando a ofrecer experiencias excepcionales, busca incrementar hasta un 10% los ingresos generados por contact centers y reducir costes tecnológicos en un 40%, mediante una solución de atención integral.

Clientes de Gladly incluyen a JetBlue, JOANN y TUMI. Hay una opción básica gratuita, y para aprovechar al máximo sus funciones, conviene considerar sus planes de pago que van de £27 a £108 (USD 38-150).

Reflexiones finales

La atención al cliente en redes sociales, o "cuidado social", no es necesariamente una idea nueva. Sin embargo, muchas empresas aún no integran social en su soporte multicanal, y hoy en día, esto es fundamental.

Independientemente del tamaño de tu negocio, integrar las redes sociales en tu estrategia global de atención multicanal puede marcar la diferencia. Ofrecer una atención fluida y en tiempo real, en los canales donde los clientes están activos, es más importante que nunca.

Al brindar soporte en tiempo real y conectar las redes sociales con tu estrategia de atención cruzada, puedes impactar positivamente en ventas, fortalecer la lealtad del cliente y mejorar la percepción general de tu marca, tanto en línea como fuera de línea.