Nueva investigación revela que los vendedores inteligentes pueden intervenir para evitar 9 de cada 10 malas reseñas

eDesk y CitizenMe revelan que la gran mayoría de los clientes de comercio electrónico en Reino Unido y Estados Unidos contactan a los minoristas cuando surge un problema, ofreciendo una oportunidad de redención; pero la forma en que las empresas gestionan el problema determina su destino en cuanto a reseñas y comentarios.

Las compras en línea aumentaron drásticamente en el último año debido a que la gente se quedó en casa, lo que llevó a especialista en atención al cliente de comercio electrónico eDesk a actualizar su herramienta de Reseñas y Comentarios.

La integración con la función oficial de 'Solicitar una reseña' de Amazon, una herramienta que asegura solicitar retroalimentación del cliente en un momento ideal tras la venta, permitirá a los minoristas obtener más del 50% de reseñas adicionales* en Amazon, asegurando el cumplimiento riguroso de las directrices. Esto demostrará el cuidado del cliente así como la confianza de que una compañía cumplió con las expectativas – o al menos quiere mejorarlas. Es otra forma de garantizar que eDesk siga ayudando a las empresas a operar con inteligencia basada en datos sobre transacciones.

Además de esto, eDesk también ha fortalecido su integración con Trustpilot y Google My Business. Ambas integraciones solicitan automáticamente reseñas en los sitios de Trustpilot y Google Maps, y se pueden responder todas las opiniones desde la plataforma de Comentarios y Reseñas de eDesk.

 

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En línea con esto, eDesk encargó a CitizenMe realizar una encuesta a 2,000 compradores en línea del Reino Unido y Estados Unidos (1,000 en cada país), y descubrió que más del 90% afirma que se comunica con el servicio al cliente antes de dejar una reseña. Si surge un problema, este momento representa una clara oportunidad para que los vendedores se rediman a sí mismos.

Según los datos, las principales razones para reseñas negativas son (Reino Unido / EE. UU.):

• No resolver algo satisfactoriamente para el cliente - 49% / 42%
• Actitud negativa - 30% / 32%
• Respuesta tardía - 32% / 23%

En comparación, las principales razones para dejar reseñas positivas son (Reino Unido / EE. UU.):

• Responder rápidamente a los clientes - 54% / 51%
• Gestionar bien el problema - 53% / 43%
• Ser cortés - 42% / 42%

Dado que la cortesía es un elemento clave en comentarios negativos y positivos, las empresas pueden considerar el tono de voz que desean fomentar entre sus empleados, ya que esto puede determinar claramente la dirección de la conversación y si el problema puede resolverse. La organización automatizada de consultas de clientes según el tipo de problema puede ayudar a que los equipos estén preparados en consecuencia.

Los hallazgos de eDesk y CitizenMe también revelaron que los compradores tienen más probabilidades de dejar reseñas positivas que negativas. En el Reino Unido, el 33% proporciona comentarios positivos tras una sola experiencia positiva, y el 34% tras varias, mientras que solo el 13% deja comentarios negativos tras una única experiencia negativa y el 7% tras varias decepciones. En EE. UU., el 32% deja comentarios tras una experiencia positiva, otro 32% tras varias, y solo el 10% tras una experiencia negativa y el 11% tras varias.

Curiosamente, el 87% (EE. UU.) y el 83% (Reino Unido) de quienes han tenido una experiencia positiva son más propensos a dejar su opinión si reciben una solicitud por email, por lo que la proactividad del vendedor es clave para mejorar la reputación del negocio.

Los datos también muestran la importancia de las reseñas para atraer clientes desde un principio. En ambos países, el 44% de los encuestados lee reseñas antes de comprar en línea, porcentaje que se duplica al comprar tecnología personal, con un 90%, seguido por un 68% en Reino Unido y 72% en EE. UU. para ropa, y un 66% en Reino Unido y 67% en EE. UU. para artículos para el hogar. Mencionando el valor que los compradores atribuyen a las reseñas, el 40% solo compraría a un vendedor con una calificación inferior a 3 estrellas si no estuviera disponible en otros lugares.

Alex Payne, CEO de eDesk, comenta: «La importancia de los comentarios y reseñas como impulsor de negocios no puede ser subestimada. La investigación lo demuestra, pero los minoristas no deben esperar que todos los clientes de inmediato brinden su opinión. Necesitan un impulso. Entre el 83% y el 87% de los clientes tienen más probabilidades de dar su feedback si reciben un email en el momento adecuado. Por eso hemos integrado la mayor variedad de canales en nuestro producto de Comentarios, desde Trustpilot, Google My Business hasta la función de 'Solicitar una reseña' en Amazon».

“Además, los resultados de nuestra investigación son sumamente emocionantes y prueban que la tecnología es necesaria para ofrecer un excelente servicio al cliente. Estos hallazgos respaldan nuestra creencia de que los vendedores pueden controlar su destino y acompañar a sus clientes para construir relaciones basadas en confianza y entendimiento. En lugar de depender de suposiciones o esperanza, un enfoque proactivo puede generar valor comercial y permitir que los líderes tomen control de su propio destino en lo que respecta a comentarios y reseñas”.

“Incluso en el peor de los casos, si la experiencia fue negativa, un minorista haría mucho mejor intentando controlar las emociones negativas y convertir esa experiencia en una positiva, en lugar de avivar el conflicto o, peor aún, hacer como si nada hubiera pasado. La comunicación clara es clave para esto”.

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