Plantillas de respuestas para manejar reseñas negativas en Amazon

Publicación invitada por Michael de Deliverr

Los sistemas de reseñas en el comercio electrónico permiten a los compradores compartir sus experiencias de compra con los productos y vendedores. Como vendedor en eCommerce, probablemente recibirás muchas reseñas positivas y algunas negativas. Los clientes a veces dejan reseñas negativas, incluso cuando haces todo bien. Es una realidad desafortunada.

Tienes varias opciones para responder a las reseñas negativas: - No hacer nada (no se recomienda). - Si la reseña es falsa o viola las políticas de Amazon, contacta a Amazon para solicitar su eliminación. - Contactar al cliente para intentar solucionar el problema.

Incluso si sigues todos los pasos correctamente, aún podrías recibir una reseña negativa pública, a la que quizás desees responder públicamente.

Responder de manera honesta y abierta a las reseñas negativas puede ayudarte a mantener la imagen de tu marca, convencer a futuros clientes de que si tienen un problema podrás ayudarlos a resolverlo, y contribuir a mantener la satisfacción del cliente alta.

Aquí tienes por qué gestionar las reseñas es tan importante para el comercio electrónico: - Las reseñas impactan en las decisiones de compra de más del 93% de los consumidores. Eso significa muchas posibles conversiones que podrías perder. - Muestran a clientes potenciales que sus pares están comprando y valorando o criticando el producto, ofreciendo prueba social. - Como los consumidores no ven físicamente el producto antes de comprar en línea, las buenas reseñas ayudan a reducir la incertidumbre y minimizar el riesgo. - El 92% de los clientes lee reseñas, y muchos revisarán las opiniones negativas como parte de su proceso de decisión.

La rapidez en responder es fundamental, pero también lo es hacerlo bien. Crear plantillas de respuesta te asegurará cubrir los aspectos básicos sin mostrar frustración, además de hacer más rápido y eficiente tu proceso de soporte al cliente.

A continuación, revisaremos algunas plantillas de respuesta para manejar reseñas negativas en Amazon, para problemas comunes que enfrentan muchos productos.

El producto no funciona

Los clientes a menudo tienen diferentes expectativas sobre los productos y, en ocasiones, el producto no funciona como se esperaba o presenta algún problema. Si el cliente deja una reseña negativa primero, puedes y debes intentar contactarlo para resolver el problema. Si esto no funciona, considera responder públicamente.

"Hola [comprador],

Gracias por tu comentario. Lamentamos que este producto no esté funcionando para ti. ¿Podrías contactarnos (búscanos en la función 'contactar al vendedor' en tu historial de compras) para contarnos qué salió mal y poder intentar solucionar el problema?

Sabemos que es frustrante pedir algo que no funciona como se esperaba, por eso nos gustaría ofrecerte un reemplazo o, si prefieres, podemos tramitar un reembolso.

[Tu empresa]"

También es importante recordar que las reseñas negativas sobre productos siempre son una oportunidad de aprendizaje. Si muchos clientes critican algo en el producto, quizás sea momento de reevaluar y verificar si realmente hay un problema.

El envío es lento

Amazon ofrece áreas específicas para reseñas de vendedores, donde las quejas sobre retrasos en el envío corresponden. Si una reseña sobre envío o atención al cliente aparece en tus reseñas de producto, podrías contactar a Amazon para que la eliminen.

Pero aún así, debes responder a esas reseñas si las dejan como reseñas de vendedor. En esta situación, lo mejor es aceptar la responsabilidad y pedir disculpas, ya que tu objetivo es generar confianza en la marca para futuros clientes y, potencialmente, salvar una relación. Incluye una disculpa, explicación y solución en tu respuesta.

"Hola [comprador],

Lamentamos mucho la demora en el envío. [Explicación] Tuvimos un pedido atrasado y los productos estaban agotados. [Solución] Estamos trabajando para mejorar nuestra gestión de inventario y evitar que esto vuelva a suceder.

Mientras tanto, comprendemos lo decepcionante que fue [vincúlalo con su razonamiento] que llegara tarde para el cumpleaños de tu madre. Por favor, contáctanos y estaremos encantados de ayudarte a devolver el producto o a ofrecerte un 20% de descuento en tu próxima compra.

[Tu empresa]"

Para el futuro, si sabes que tu envío es lento en ciertas áreas, considera revaluar tus estrategias de cumplimiento o utilizar un almacén de preparación FBA.

El servicio al cliente es lento

"Hola [comprador]

Lamentamos los inconvenientes que hayas tenido aquí.

Recibimos muchos correos cada día, y a veces un pedido se nos escapa, pero eso nunca está bien. Estamos trabajando para crear un sistema mejor que prevenga este tipo de problemas en el futuro.

Como disculpa, por favor contáctanos para recibir un cupón de 25% de descuento si decides hacer otro pedido con nosotros.

[Tu marca]"

Las reseñas negativas del vendedor deben entenderse como una oportunidad de aprendizaje. Son la forma más sencilla de identificar qué aspectos estás haciendo bien o mal en cuanto a cumplimiento, atención al cliente o gestión de inventario.

Otro problema (producto roto, olor, etc.)

Los clientes pueden quejarse de varias cosas que, aunque a menudo sean fundadas, a veces son difíciles de verificar o diagnosticar. Aquí, tu objetivo debe ser consultar con tu producto para ver si hay algún problema que puedas solucionar, y responder con comprensión.

Por ejemplo, ante una reseña negativa quejando de que el producto llegó roto, podrías dejar el siguiente comentario:

"Hola [comprador],

Lamentamos que tu producto haya llegado roto. Intentamos tomar todas las precauciones para que todo llegue en buen estado, pero claramente esta vez no funcionó.

Por favor, contáctanos y organizaremos un reemplazo sin coste, o si prefieres, te haremos un reembolso.

[Tu marca]"

Deseando características adicionales

Algunas reseñas comparan otros productos (o una versión hipotética). En este caso, lo mejor es dejar una respuesta cortés y no insistir demasiado, ya que muchas veces no hay mucho que puedas hacer para cambiar la opinión.

"Hola [comprador],

Es una excelente sugerencia. La hemos escuchado varias veces y sin duda la tendremos en cuenta para desarrollar la próxima versión del producto.

Por ahora, si no estás completamente satisfecho, puedes contactarnos y te ayudaremos con la devolución.

[Tu empresa]"

Estructura para responder a una reseña negativa

Aunque es importante mantener cierta estructura en tus respuestas, también lo es no decir siempre lo mismo a todos los clientes.

La mayoría quiere sentirse escuchada como individuo, y usar una respuesta copiada y pegada (que otros puedan ver) no ayudará.

• Reconoce que hay un problema. Aunque no lo veas, un cliente insatisfecho siempre es un problema.
• No pongas excusas. Pide disculpas y sigue adelante.
• Hazle saber al cliente que estás atento a sus comentarios. Si es posible, haz referencia a algo que haya dicho.
• Toma medidas para solucionar el problema, sugiere una mejora, o ofrece un descuento como compensación.

La gestión de reseñas negativas es una faceta casi inevitable del comercio electrónico, pero las respuestas públicas demuestran que estás dispuesto a solucionar los problemas. También es recomendable buscar reseñas positivas en Amazon para equilibrar las negativas.