2 métodos probados para eliminar comentarios negativos en Amazon

Nadie gusta recibir comentarios negativos en la vida o en el comercio electrónico. Recibir comentarios negativos en tu cuenta de vendedor en Amazon puede afectar tus ventas, beneficios y porcentaje del Buy Box. Pero, ¿y si te dijéramos que podemos ayudarte a eliminar los comentarios negativos en la mayoría de los casos?

En primer lugar, no todos los comentarios negativos se pueden eliminar.

Amazon eliminará los comentarios en los que el revisor haya utilizado "lenguaje obsceno" o haya incluido "información personal identificable".

Los comentarios de transacción que contenían una reseña del producto en Amazon también se pueden eliminar fácilmente de tu perfil de comentarios, ya que según las directrices de Amazon, estos deben añadirse a la sección de reseñas del producto.

Por último, Amazon actualizará el feedback si el comentario trata únicamente sobre "el cumplimiento o el servicio al cliente para un pedido gestionado por Amazon". Por ejemplo, si un pedido llegó con retraso o se perdió en tránsito, se marcará con una línea a través de la calificación y se añadirá la frase "Este artículo fue gestionado por Amazon, y asumimos la responsabilidad por esta experiencia de cumplimiento."

Amazon indica que el feedback de transacción dejado por el comprador debe referirse únicamente a los servicios proporcionados por el vendedor. Si crees que has recibido un comentario negativo que contiene una reseña del producto, eres tú quien debe alertar a Amazon.

Y no solo los comentarios negativos pueden ser motivo para solicitarlos eliminar — los comentarios neutrales también pueden afectar tus métricas de vendedor y tu calificación de feedback.

Eliminar unos pocos comentarios negativos o neutrales puede realmente ayudar a mejorar tu calificación de feedback y aumentar tus ventas.

Hay dos maneras de eliminar comentarios negativos en Amazon: contactando a Amazon para que los eliminen o contactando directamente al comprador.

1. Contactar a Amazon para Eliminar Feedback

Visita Seller Central y abre un nuevo caso de soporte.

Selecciona Configuración de Cuenta > Pedidos > Problemas con comentarios de clientes.

Explica por qué crees que el comentario debería eliminarse, ofreciendo algunos detalles pero manteniéndolo breve — luego envía el mensaje.

Aquí tienes un ejemplo de mensaje:

He recibido un comentario de [nombre del comprador] sobre [número de pedido] y creo que sería más apropiado en la sección de reseñas del producto. ¿Podrían eliminarlo de mi perfil de feedback?

A continuación, el comentario en cuestión, [insertar comentario].

Si tienes éxito, recibirás una respuesta de Amazon que se verá algo así.

Sólo los feedbacks relacionados exclusivamente con un producto recibido son elegibles para ser eliminados.

Esto aplica siempre que el comprador no haya dejado una calificación negativa por "Llegó a tiempo", "Artículo como se describe" o "Servicio al cliente". Si el revisor deja feedback tanto del producto como del servicio, no será elegible para eliminarse.

2. Contactar al Cliente para Eliminar Feedback

Los propios compradores también pueden eliminar retroactivamente los comentarios negativos. Sin embargo, debes respetar las reglas de Amazon al solicitar que eliminen un comentario negativo.

Esto significa que no puedes ofrecerles un reembolso completo a cambio de que eliminen su comentario. Si haces esto, corres el riesgo de que Amazon suspenda tu cuenta.

Puedes contactar al comprador y tratar de resolver el problema que tuvo. Si un pedido llegó tarde, puedes disculparte y ofrecer un reembolso parcial o completo por los gastos de envío. Si recibes una respuesta, puedes pedir cortésmente que eliminen el feedback negativo. Sin embargo, no puedes vincular el reembolso a la eliminación del comentario.

Los vendedores no deben presionar a los compradores para que eliminen sus comentarios. La manipulación del feedback, el acoso y los acuerdos de intercambio son violaciones a las políticas de Amazon.

Si el feedback no viola las reglas de Amazon y no recibes respuesta del comprador después de un tiempo razonable, puedes considerar responder al comentario negativo.

Puedes disculparte por no haber cumplido con sus expectativas en esta ocasión y explicar qué haces para que no vuelva a suceder en el futuro.

Un ejemplo de mensaje podría ser así:

Estimado John,

Esperamos haber cumplido con tus expectativas en tu reciente pedido de [nombre del producto].

Si crees que hemos abordado adecuadamente cualquier inquietud que pudieras tener, te agradeceríamos que consideraras eliminar el comentario negativo.

[insertar enlace]

Gracias,

[nombre del vendedor de Amazon]

Los compradores tienen 90 días desde la fecha de compra para dejar feedback.

El feedback debe ser eliminado por Amazon o el comprador dentro de los 60 días posteriores a la publicación. Después de este período, ya no se podrá eliminar.

Puedes consultar tu calificación actual en "Gestiona tu calificación y feedback" dentro de Informes.

Lecturas relacionadas: Preguntas frecuentes sobre feedback en Amazon

La importancia del feedback

El feedback juega un papel importante a la hora de que Amazon conceda el Buy Box. Amazon calcula tu calificación promedio de feedback en función de los comentarios recibidos en los últimos 12 meses.

Si tienes una calificación de feedback superior al 95% (idealmente más del 98%), mejorarás tus posibilidades de obtener una parte del codiciado Buy Box. Si tu calificación es inferior al 90%, quizás debas revisar tus prácticas de venta.

Los vendedores deben tener un proceso formal para recopilar y gestionar feedback, incluso los vendedores de larga data deben seguir recopilando comentarios.

Recibir feedback negativo no siempre tiene que ser algo negativo. Puede ser una oportunidad para mejorar un área de tu negocio en la que puedas hacerlo mejor y ofrecer una mejor experiencia al cliente.

Lecturas relacionadas: aprende más sobre el software automatizado de feedback de eDesk

Prevención del feedback negativo en Amazon

Como dicen, más vale prevenir que curar.

A continuación, tres acciones que puedes tomar para reducir el feedback negativo y las devoluciones de productos:

1. Proporciona mejores descripciones e imágenes de los productos.
2. Asegúrate de enviar tus artículos a tiempo y responde rápidamente a los clientes.
3. Al decidir la condición de un artículo, redondea hacia arriba, no hacia abajo.

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