Cómo reducir las devoluciones en el comercio electrónico (y por qué ocurren en primer lugar)

Devoluciones. La palabra temida por todo vendedor de comercio electrónico. Además de los costos involucrados, están la logística de cada devolución, que resta horas importantes del tiempo dedicado a hacer crecer tu tienda en línea. Además, está la preocupación de que las devoluciones salgan mal y terminen en una reseña negativa para tu tienda en línea.

Aquí tienes las buenas noticias. Aunque algunas devoluciones serán inevitables, siempre hay pasos fáciles que puedes tomar para reducir su número y frecuencia. Y cuando tengas que gestionar devoluciones, puedes hacer que la experiencia sea lo más agradable posible tanto para ti como para tus clientes. Vamos a ello.

Resumido al grano:

- Las devoluciones pueden perjudicar tu negocio al costarte dinero y quitarte tiempo que podrías dedicar a tus principales competencias. - Los clientes devuelven productos por varias razones, como pedir una talla incorrecta, que el artículo no cumpla sus expectativas o comprar varios artículos con la intención de devolver algunos. - Aunque las devoluciones son en cierto modo inevitables en la gestión de una tienda en línea, puedes reducir su cantidad. - **El buen servicio al cliente** es fundamental en cualquier estrategia para reducir las devoluciones en eCommerce. Ofrecer un excelente servicio empieza con un departamento de atención como eDesk, que te permite centralizar todos los mensajes y tickets en una bandeja inteligente y automatizar las tareas de atención que consumen tu tiempo.

¿Qué tan grande es el problema de las devoluciones para las empresas de comercio electrónico?

Las devoluciones representan un gran problema en el comercio electrónico—mucho peor que para los vendedores físicos. Cerca del **30% de todas las ventas en línea** son devueltas, y ese porcentaje aumenta durante eventos importantes como Black Friday y Cyber Monday.

Solo en 2022, los minoristas perdieron unos **816 mil millones de dólares** en ventas no realizadas, con tasas de devolución en línea que suelen ser de 2 a 3 veces mayores que las de las tiendas físicas.

Entonces, ¿por qué las devoluciones son tan problemáticas? Para empezar, son costosas. Si ofreces devoluciones gratuitas (lo cual se recomienda para ganar la lealtad del cliente), estarás gastando dinero de tus beneficios para que el artículo regrese a ti.

También son un desafío logístico. Procesar devoluciones consume un tiempo valioso que podrías dedicar a hacer crecer tu negocio mediante marketing o simplemente a centrarte en tus competencias principales.

Si quieres asegurarte de no gastar demasiado en la molestia de las devoluciones, deberás considerar algunas maneras de reducir su número (¡y allí es donde entramos nosotros!).

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Principales razones por las que los clientes devuelven productos

Comprender por qué tus clientes devuelven artículos puede ayudarte a reducir las devoluciones. Veamos algunas razones clave:

- **La talla no corresponde.** Este motivo es especialmente relevante para minoristas de ropa y, según Shopify, representa alrededor del 75% de las devoluciones en tiendas de ropa. Este problema es más común en tiendas en línea que en compras presenciales, ya que los consumidores no tienen la oportunidad de probarse la ropa.

- **El producto no coincide con la descripción.** Los clientes devuelven artículos cuando sienten que el producto prometido no se asemeja a lo que recibieron.

- **No les gusta el artículo.** A veces, el producto encaja y coincide con la descripción, pero el cliente simplemente no le gusta una vez que lo recibe.

- **El artículo llegó demasiado tarde.** Si un cliente pide un artículo para un evento en particular y no llega a tiempo, puede que ya no tenga uso para lo pedido.

- **Pedido múltiples artículos en diferentes tallas o colores.** Muchas tiendas en línea enfrentan que los clientes pidan varias tallas o estilos con la intención de quedarse solo con el que mejor les quede, lo que puede resultar muy costoso para el vendedor.

Para mitigar algunas razones comunes de devoluciones de prendas, prioriza entregas a tiempo, ofrece guías de tallas, proporciona descripciones detalladas y toma medidas para evitar lo que se llama “wardrobing” (comprar ropa para usarla una sola vez y devolverla).

El impacto del Black Friday en las devoluciones

Al menos **uno de cada tres compradores** devuelve lo que compra en Black Friday. La tentación de los precios con descuento lleva a muchos a comprar en cantidad sin la intención de quedarse con todos los productos, sino solo con los que más les gustan o en la mejor talla.

Algunos compradores aprovechan para hacer compras impulsivas en Black Friday, atraídos por los bajos precios, solo para después darse cuenta de que probablemente no necesitaban lo que compraron.

Mientras que el Black Friday puede ser una oportunidad para aumentar significativamente tus ventas y atraer nuevos clientes, también debes tener cuidado con las devoluciones excesivas que podrían amenazar tus beneficios.

Impacto del Prime Day en las devoluciones para vendedores de Amazon

De forma similar, durante el Prime Day se produce un aumento en las compras, con muchos compradores intentando aprovechar las ofertas. Sin embargo, muchas de esas compras terminan en devoluciones en el mes siguiente.

Consulta más → [Mejores prácticas de atención al cliente para Prime Day](https://www.edesk.com/blog/amazon-prime-day-customer-service/)

¿Qué significa esto para los vendedores?

Organizar devoluciones supone un gasto de dinero y tiempo, por lo que deberías tratar de evitarlo en la medida de lo posible.

Además del coste logístico, las devoluciones pueden afectar negativamente la fidelidad de los clientes. Cuando los clientes están insatisfechos con un producto, es probable que dejen reseñas negativas e incluso que eviten volver a tu tienda. El **84% de los encuestados** afirma que una experiencia positiva en devoluciones los anima a comprar en una misma compañía de nuevo. La proporción de compradores dispuestos a abandonar una compra por una experiencia negativa también es alta.

Las expectativas del cliente sobre devoluciones pueden afectar tu tienda: hoy en día, los clientes esperan que la mayoría de sus minoristas favoritos ofrezcan devoluciones gratuitas y que los reembolsos se procesen rápidamente. Si gestionas mal las devoluciones, retrocederás en la satisfacción del cliente.

Los vendedores en eBay y especialmente en Amazon se ven afectados por las reseñas negativas, que se muestran claramente en su perfil y afectan las decisiones de futuros clientes. Los vendedores de Amazon pueden incluso perder la "Buy Box", una de las metas principales en esa plataforma.

Cinco consejos clave para gestionar y reducir las devoluciones en eCommerce

¡Y no todo está perdido! Puedes aplicar estas técnicas para reducir las devoluciones, incluso en eventos importantes como Prime Day o Black Friday:

1. La comunicación es clave

A los clientes no les gusta la mala comunicación. Desde el inicio de su compra hasta que se procesa su reembolso, deben estar informados ante cualquier cambio en su cuenta.

Utiliza un courier que ofrezca información de rastreo en vivo, tanto para las entregas como para las devoluciones, así los clientes podrán seguir el proceso sin depender de tus respuestas, ahorrando tu tiempo.

Mantén a los clientes actualizados mediante el método de comunicación que prefieran, ya sea SMS, correo electrónico o Messenger de Facebook. Una vez concluido el proceso de devolución, envíales una solicitud de feedback. Así, obtendrás información valiosa para mejorar y estarás por delante de la competencia.

Recuerda, nunca podrás eliminar por completo las devoluciones, pero sí puedes hacer que sean lo más satisfactorias posible. Con un help desk como eDesk, podrás [recoger feedback automáticamente](https://www.edesk.com/feedback/) y anticiparte a retrasos en los pedidos con comunicaciones transparentes.

Consulta nuestra [Guía de atención al cliente en eCommerce](https://www.edesk.com/ecommerce-customer-service/)

2. Mitiga el fraude en devoluciones

Para reducir las devoluciones fraudulentas, asegúrate de no aceptar devoluciones que sean un fraude.

Shopify ha lanzado una herramienta llamada Shopify Flow que ayuda a prevenir fraudes en devoluciones, pero si usas otra plataforma, hay muchas opciones disponibles.

Empieza por elegir un proveedor de entrega que proporcione prueba de entrega, como una foto en la que se vea al cliente recibiendo el paquete. Así podrás protestar si alguien reclama falsamente que no recibió su pedido.

Establece reglas estrictas sobre qué devoluciones serán aceptadas, por ejemplo, rechaza devoluciones sin recibo o comprobante de compra, para evitar reembolsar mercancía robada. También, rechaza devolver ropa sin la etiqueta original para evitar el "wardrobing".

Según [Drapers Online](https://www.drapersonline.com/news/used-returns-costing-retailers-1-5bn), 1 de cada 5 compradores compra ropa con la intención de devolverla, así que conviene limitar esa práctica para ahorrar dinero.

Ofrece cambios o crédito en tienda en lugar de reembolsos en efectivo en primera instancia. Puedes optar por reembolsos en efectivo en ciertos casos, pero los estafadores podría ser menos propensos si no reciben dinero.

3. Mejora la información del producto

Cuanta más información brindes a los clientes, menos riesgo tendrán de que algo no cumpla sus expectativas.

Si tus descripciones son vagas y las fotos poco precisas, los clientes pueden reclamar que el producto no coincide con lo prometido. Para reducir este riesgo, sube videos y fotos detalladas, además de descripciones exhaustivas sobre las funciones del producto.

Incluye datos como peso, dimensiones, materiales utilizados, color (especialmente si varía en las fotos), guía de tallas y, por supuesto, tu política de devoluciones.

De esta forma, si un cliente intenta reclamar falsamente que la información era incorrecta, tendrás pruebas para corregirlo. Además, asegúrate de empaquetar bien los productos para su envío, evitando daños durante el trayecto.

4. Haz que el proceso de devoluciones sea sencillo y económico

Desde el principio hasta el final, tu proceso de devoluciones debe ser lo más simple posible, no solo para tus clientes sino también para ti.

Coordina eficientemente tu inventario con las devoluciones. Los retornos afectan los sistemas de inventario digital y la contabilidad, por lo que una mala gestión puede generar decepción en los clientes.

Elige un socio de logística confiable que ofrezca prueba de entrega y seguimiento en tiempo real. Presta atención a los precios, ya que si procesas muchas devoluciones, los costos pueden acumularse rápidamente. Considera también los servicios internacionales si realizas envíos fuera del país.

5. Da prioridad a tu política de devoluciones

Reconocemos que puede parecer aburrido en comparación con una estrategia de marketing o tu proveedor de envíos, pero una política clara y visible en tu sitio es fundamental.

Una política bien definida y transparente evitará opiniones negativas derivadas de malentendidos del proceso. Si comunicas claramente las reglas de devolución y los costos asociados, disminuirás las intentos de compra con intención de devolver.

Pon tu política en un lugar destacado y recuérdala en el proceso de pago para que los clientes tengan toda la información antes de finalizar su compra.

Reducir las devoluciones en eCommerce con un excelente servicio al cliente

El buen servicio al cliente ayuda mucho a disminuir esa tasa de devoluciones que representa un desafío para las tiendas en línea. Políticas claras y bien comunicadas reducen malentendidos.

Estar disponible para responder preguntas también es clave. Si un cliente quiere saber más antes de comprar, espera respuestas rápidas a través de chat en vivo o autoayuda para encontrar información por su cuenta.

Sin acceso a información rápida y clara, corres el riesgo de que los clientes reciban el producto sin resolver sus dudas, lo que puede resultar en devoluciones innecesarias. La buena noticia es que con un help desk que reúna todas las funciones necesarias en un mismo lugar, puedes hacer esa comunicación más ágil y efectiva.

eDesk cuenta con un [bandeja inteligente](https://www.edesk.com/smart-inbox/) y [chat en vivo](https://www.edesk.com/chat/) que te permiten ver todos tus tickets y conversaciones en un solo panel. Las funciones de [automatización](https://www.edesk.com/automations/) te ayudan a ahorrar tiempo mediante respuestas automáticas, y las funciones de traducción automática facilitan comunicarte en cualquier idioma.