Protege tu negocio de comercio electrónico contra la recesión con un enfoque centrado en el cliente

¿Te preocupa el impacto que una recesión podría tener en tu negocio de comercio electrónico? Quizás has considerado intentar proteger tu negocio contra esta etapa durante algún tiempo, pero no estás seguro de qué pasos debes seguir para lograrlo.

No te preocupes. Nosotros te ayudamos.

Este artículo se centrará en la importancia de construir una marca que adopte un enfoque centrado en el cliente, centralizando su soporte al cliente, y cómo estos pasos pueden ayudarte a proteger tu marca ante una recesión.

Si bien una recesión no es una etapa fácil para ninguna empresa, los consejos proporcionados en este artículo te ayudarán a mantener tu marca organizada y eficiente, fortalecer significativamente tus operaciones frente a los desafíos económicos y prosperar durante el inevitable auge que le seguirá.

En este artículo, analizaremos:

Qué es una recesión: Una definición clara y precisa de qué es una recesión.

Los posibles impactos de una recesión en los negocios de comercio electrónico: Aborda todos los principales efectos que una recesión puede tener en una marca de comercio electrónico.

Cómo un enfoque centrado en el cliente suaviza estos impactos: Cómo proteger tu negocio con un enfoque centrado en el cliente para estabilizar las ventas minoristas totales.

Cómo ofrecer un enfoque centrado en el cliente: Cómo implementar un enfoque centrado en el cliente para estar preparado frente a posibles crisis económicas futuras.

¿Qué es una recesión?

¿Qué es una recesión?

Primero, veamos la definición de recesión. Una recesión es una desaceleración económica generalizada, prolongada y significativa.

En principio, las recesiones suelen durar al menos seis meses, por lo que muchos economistas las consideran como dos trimestres consecutivos de crecimiento negativo en un país.

Las recesiones tienden a producir una disminución en la demanda de los consumidores, en el empleo y en la producción económica, lo que puede perjudicar a una marca de comercio electrónico.

Una recesión debe ser extensa, duradera y profunda para ser clasificada como tal, aunque estas llamadas las hacen los académicos en lugar de fórmulas matemáticas.

¿Cuáles son los posibles impactos de una recesión en los negocios de comercio electrónico?

¿Cuáles son los posibles impactos de una recesión en los negocios de comercio electrónico?

Una recesión ocasionada por una pandemia global, el mercado bursátil u otros factores puede afectar significativamente a cualquier sector. En un periodo de baja, las finanzas personales de los potenciales consumidores disminuyen y las empresas de comercio digital luchan por mantener sus beneficios. Aquí algunos de los principales impactos de una gran recesión en una marca de comercio electrónico:

Menor inversión en estrategias de marketing

Cuando el dinero es escaso para una marca, una de las primeras áreas en reducir su presupuesto es el departamento de marketing. Las marcas buscan estabilizar su situación actual y recortar gastos siempre que puedan.

Por ello, probablemente tengas menos fondos disponibles para implementar campañas detalladas de CRM o anuncios pagados, lo que puede reducir tu alcance. Como es lógico, si te comunicas con menos personas de tu audiencia objetivo, las compras de tu producto o servicio probablemente disminuirán, afectando negativamente las ganancias.

Menos tráfico en el sitio web

Con la reducción del gasto en marketing y menos personas buscando activamente los productos que ofreces, también disminuirá el volumen de visitantes en tu web.

Con menos tráfico orgánico en tu sitio, las ganancias también bajarán. Incluso si mantienes tu tasa de conversión (lo cual es poco probable, y abordaremos esto en breve), estarás convirtiendo desde un volumen menor y, por lo tanto, tendrás menos ventas.

Incluso con la mejor experiencia en tu sitio, con menos personas navegando y muchas de ellas en un estado de escepticismo o cautela, la disminución del tráfico afectará las ganancias de tu marca.

Menos conversiones

Un menor presupuesto de marketing y menos visitantes en tu web no son los únicos problemas en una recesión. También probablemente experimentarás menos conversiones desde quienes visitan tu sitio.

Durante una recesión, el dinero es más restrictivo y los consumidores deben decidir qué compras pueden permitirse y cuáles deberán abandonar. Incluso con las mejores técnicas de conversión, es probable que veas menos ventas.

Menores ventas en línea por menor gasto del consumidor

Todos estos factores probablemente provocarán menos ventas en línea y una reducción de beneficios para tu marca. Con menos personas expuestas a tu marca a través de anuncios pagados, menos visitantes en tu web y una tasa de conversión más baja, las marcas que no adopten un enfoque centrado en el cliente enfrentarán un impacto severo en una recesión económica.

Cómo un enfoque centrado en el cliente suaviza el impacto de una recesión

Una buena experiencia del cliente genera más ventas

Una buena experiencia del cliente conduce a más ventas

Aunque parezca que solo afecta a los números en la parte superior, si profundizas un poco más, verás rápidamente cómo una experiencia sólida con el cliente puede traducirse en más ventas para tu marca.

Los efectos en cadena al ofrecer una experiencia excelente son enormes: los compradores estarán más inclinados a promocionar tu marca entre sus amigos y familiares, dejar reseñas de cinco estrellas que persuadan a otros a comprar y crear lealtad que genere compras repetidas.

Durante una recesión, los clientes suelen ser más cautelosos y escépticos en tiempos de escasez, por lo que tener una buena reputación de marca y muchas reseñas positivas de clientes reales es vital.

Retención de clientes versus adquisición de nuevos clientes

Incluso cuando la economía no está en recesión, es mucho más fácil y económico mantener a los clientes existentes que adquirir otros nuevos.

En tiempos de recesión, esta diferencia se amplifica aún más. Con menos clientes en el mercado por finanzas personales más ajustadas, debes cuidar a tus clientes actuales brindándoles una experiencia excepcional.

Quienes ya han interactuado con tu marca y han vivido una buena experiencia tienen muchas más probabilidades de volver a comprar en una recesión que un cliente nuevo.

Para mantener satisfechos a tus clientes actuales, puedes reducir la cantidad de preguntas o consultas que puedan tener.

Prepararse para el futuro

Un enfoque centrado en el cliente no solo te ayuda a mantenerte firme en una recesión, sino también a prosperar en un auge económico. Ser una marca orientada al cliente genera un efecto dominó y cosecharás los beneficios durante muchos años.

Implementar servicios de soporte al cliente en plataformas como eBay tiene beneficios a largo plazo: las reseñas positivas y el boca a boca conservan credibilidad durante muchos años, y es más fácil y barato de ejecutar que cualquier otra estrategia de marketing.

Cómo ofrecer un enfoque centrado en el cliente

Ponte en el lugar del cliente

Empatiza con tus clientes

Lo primero que debes hacer para ser una marca centrada en el cliente es ponerte en su lugar.

Hazte estas preguntas clave:

• ¿Cómo trata la marca a un comprador potencial?
• ¿Cómo comunica la marca con un cliente leal?
• ¿Qué puntos de contacto utiliza la marca para comunicarse conmigo?
• ¿Cómo se siente la experiencia del cliente en el sitio web?

Estas preguntas son fundamentales para entender la experiencia actual de tus clientes y cómo puedes ajustarla para satisfacer mejor sus necesidades.

Por ejemplo, ¿ales constantemente con promociones iguales o mezclas tus contenidos promocionales con contenido interesante y útil que tus clientes valoran?

¿Tu sitio web facilita una experiencia fluida o resulta difícil navegar por cada página?

¿Ofreces soporte en tiempo real y acceso a información sobre productos y la marca que los usuarios puedan usar para resolver dudas, responder a preguntas y facilitar una compra, o solo tienes una página de preguntas frecuentes genérica con respuestas poco detalladas?

Estas son formas de adaptar tu oferta para ofrecer un enfoque más centrado en el cliente.

Nuestras herramientas completas de soporte al cliente facilitan resolver consultas y garantizar la satisfacción del cliente.

Una vez que te pongas en el lugar del cliente y veas tu marca desde su perspectiva, te sorprenderá cuán rápido podrás identificar formas de mejorar para adaptarla a sus necesidades.

Una excelente manera de obtener esta información es crear grupos de trabajo con clientes fieles a quienes ofrecerles una oferta exclusiva, como un descuento, a cambio de su opinión sobre tu marca y posibles mejoras.

Esta información puede recopilarse mediante un cuestionario, o incluso realizando un video en el que muestren cómo navegan por tu sitio y comentan en tiempo real qué les gusta y qué no.

Incluso aspectos tan simples como la forma en que entregas tus productos o servicios pueden influir significativamente en si un cliente habla o no de tu marca a otras personas. Piensa en cuántas personas comparten marcas en redes sociales si envuelves tu pedido de forma estética o incluyes una nota de agradecimiento escrita a mano.

Estas son formas rápidas y sencillas de poner la experiencia del cliente al frente de tu estrategia.

Revisa las experiencias de tus competidores con sus clientes

Otra excelente forma de entender cómo mejorar tu marca con un enfoque centrado en el cliente es revisar qué están haciendo bien tus competidores y en qué pueden mejorar.

Esta revisión te dará muchas ideas sobre cómo mejorar tu oferta y también te motivará a perfeccionar aspectos de tu negocio si detectas deficiencias en las propuestas de la competencia.

Analizar qué hacen tus rivales es uno de los métodos más rápidos y fáciles para idear una estrategia centrada en el cliente que funcione en tu sector.

Invierte en tu futuro

Si actualmente no tienes un enfoque centrado en el cliente, puede parecer costoso establecer uno. Sin embargo, no es una estrategia pasajera, y los beneficios de esta inversión te acompañarán durante muchos años. Considera el costo de ser una marca centrada en el cliente como una inversión en tu negocio.

Si quieres asegurarte de no perder tiempo ni dinero aprendiendo sobre la marcha, nuestro soporte completo de atención al cliente ofrece soluciones integradas que facilitan colocar a tus clientes en el centro de todo lo que hace tu marca.

Resumen y conclusiones clave sobre cómo proteger tu marca con un enfoque centrado en el cliente y en tiempos de recesión

Ahora cuentas con la información necesaria para mantener la demanda y las ventas digitales durante una recesión global. Es difícil mantener la penetración en eCommerce en un periodo de crisis, ya que los consumidores priorizan artículos básicos para el hogar frente a compras de lujo.

No obstante, eso no significa que no puedas preparar tu negocio para que las variables económicas tengan un impacto mínimo en él.

Si quieres asegurarte de que tu empresa esté en la mejor posición posible ante cualquier posible recesión, contáctanos hoy mismo o pruébalo tú mismo, gratis durante 14 días.