Por qué los vendedores en línea deben prestar atención a su puntuación de promotor neto

¿Están cayendo tus cifras de ventas y no sabes por qué? ¿O simplemente buscas nuevas formas de adelantarte a la competencia? Al igual que un iceberg, el 90% de tu rendimiento real no se ve y está bajo el agua. Entonces, ¿cómo puedes entender mejor cómo estás funcionando e implementar mejoras que, en última instancia, impulsen los ingresos?

Muchas empresas exitosas utilizan el Net Promoter Score (NPS) para cuantificar la satisfacción del cliente, medir su evolución en el tiempo y realizar cambios positivos basados en sus hallazgos.

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

El NPS es una métrica de satisfacción del cliente que mide qué tan bien una empresa trata a sus clientes y la probabilidad de que recomienden esa empresa.

¿Cómo se mide el NPS?

El NPS se basa en una escala de 0 a 10. Clasifica a los encuestados en 3 categorías: Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6). Se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

¿Por qué es importante el NPS para los minoristas en línea?

Para ser verdaderamente centrados en el cliente, es importante que los minoristas en línea realicen un seguimiento de su NPS. Las empresas que tienen una rentabilidad a largo plazo, en promedio, duplican la puntuación de NPS de sus competidores. Esto muestra una correlación tangible entre el servicio al cliente y el rendimiento de la empresa.

Al adoptar esta métrica, tu NPS impulsará de manera orgánica cambios en el comportamiento y te animará a enfocarte en la satisfacción y lealtad del cliente para lograr crecimiento.

Clientes satisfechos volverán a hacer negocios contigo y además recomendarán tus productos a amigos y familiares. El objetivo es tener un NPS alto para convertir a tus clientes en defensores de la marca y generar crecimiento.

Más que una puntuación, es una forma de hacer negocios

Existen muchas variaciones de la pregunta estándar del NPS. Por ejemplo, "¿Qué tan probable es que nos recomiende en una escala del 0 al 10?". Este tipo de preguntas numéricas te brindarán una excelente visión del éxito actual.

Pero los minoristas en línea no deberían limitarse a hacer solo una pregunta. Al seguir con preguntas cualitativas, entenderás más a fondo tu calificación. Quieres averiguar en qué puedes mejorar y también qué valoran más tus clientes.

Al medir el NPS, debes seguir un proceso definido. Identifica hitos relevantes para tu negocio. Por ejemplo, cuando se realiza un pedido o después de que se ha completado una entrega.

Una vez que hayas clarificado cuáles son estos hitos, puedes comenzar a recopilar datos. Debes enviar una encuesta por correo electrónico justo después de cada evento para que los detalles estén frescos y sean fáciles de responder para el cliente.

eDesk Feedback permite a los minoristas en línea automatizar sus solicitudes de retroalimentación de los clientes, facilitando la recepción de reseñas. Esto dará a los vendedores en línea los datos necesarios para optimizar sus procesos y mejorar las conversiones. Además, garantiza que tus datos sean precisos y confiables.

Si quieres ser serio en el seguimiento de estos datos, necesitas automatizar el proceso y luego podrás usarlo en tu beneficio. Tener preguntas adicionales te permitirá aclarar si alguien es detractor, promotor o pasivo.

eDesk ofrece insights visuales sobre tus datos de retroalimentación que ayudarán a los minoristas en línea a detectar patrones y a identificar claramente qué áreas necesitan ser mejoradas. Entender y anticiparse a lo que necesitan tus clientes aumentará las probabilidades de que vuelvan.

¿Qué tienen en común muchas empresas con alto NPS?

• Operaciones centradas en el cliente: Servicios confiables y fáciles de usar que ahorran tiempo y esfuerzo a los clientes mejoran el NPS.
• Atención excepcional al cliente: Respuestas personalizadas y rápidas a las consultas de los clientes aumentan su satisfacción. Un servicio de ayuda especializado en comercio electrónico, como eDesk, permite reducir los tiempos de respuesta y mejorar notablemente el servicio al cliente.
• Soporte multicanal: Una atención rápida en todos los canales es esencial. eDesk combina consultas de canales de ventas, marketplaces y redes sociales en una sola bandeja de entrada, asegurando que ninguna consulta quede sin responder.
• Propuestas únicas: La capacidad de diferenciarte de la competencia ofreciendo servicios innovadores y valiosos contribuirá a un alto NPS.
• Consistencia: Entregar consistentemente una experiencia positiva al cliente aumentará su lealtad y el NPS general.
• Experiencia personalizada: Adoptar un enfoque personalizado en la atención fomenta el compromiso y aumenta la satisfacción.

Genera defensores de tu marca

Los minoristas en línea deben centrarse en convertir a sus promotores en defensores de la marca. Es importante definir claramente los pasos para que los clientes puedan dejar reseñas y testimonios. Este tipo de opiniones tienen mayor peso que la publicidad paga y conducirán a un aumento en los ingresos.

Incrementar las tasas de retención de clientes en un 5% puede aumentar las ganancias entre el 25% y el 95%, según investigaciones de Frederick Reichheld, de Bain & Company.

Comienza a medir y mejorar tu NPS hoy mismo

El NPS requiere utilizar un proceso constante y evaluar una muestra significativa de clientes. Como vendedor en línea, tu NPS es uno de los KPIs más poderosos en tu conjunto de herramientas. Mientras muchas empresas se centran en hacer una venta, las realmente exitosas se concentran en clientes felices.

 

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