Gestionar los SLA en el Prime Day: 5 estrategias comprobadas

Este Prime Day de este año tendrá lugar los días 16 y 17 de julio. El 11 de julio del año pasado, los miembros de Prime compraron más de 375 millones de artículos en Amazon, convirtiéndolo en el Prime Day más grande hasta la fecha, y las señales indican que 2024 superará incluso ese rendimiento.

El demanda intensa por parte de los clientes durante el Prime Day es un fenómeno positivo para los vendedores, pero no siempre es tan bien recibido por quienes trabajan en soporte al cliente en el frente. Estos equipos también ven un aumento marcado en su actividad, y el volumen puede ser intenso, lo que presiona sus métricas de desempeño. Pero eso no tiene por qué ser así.

Cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es una preocupación constante y prioritaria para los equipos de experiencia del cliente, y es una tarea compleja. Antes de profundizar en lo que significa esto en Prime Day y cómo gestionarlo, exploremos cómo se ven algunas de esas métricas.

SLA típicos en soporte de comercio electrónico

Tiempo de respuesta Es fácil de explicar, pero difícil de lograr. El tiempo de respuesta es simplemente el tiempo que tarda en responderse la consulta inicial de un cliente.

Tiempo de resolución Siguiendo al tiempo de respuesta, se refiere a cuánto tarda en resolverse la consulta con la que se contactó al soporte.

Tasa de primera respuesta (FCR) Indica qué porcentaje de problemas el agente de soporte resuelve en su primera interacción con el cliente.

Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) Indica, generalmente en porcentaje, qué tan satisfecho está un cliente con su interacción con el soporte. Normalmente se mide mediante una encuesta después de finalizada la conversación.

Puntaje neto de promotor (NPS) Mide qué tan probable es que un cliente recomiende un producto o servicio a otros. Es un fuerte indicador de lealtad del cliente.

Tiempo medio de atención (AHT) Indica cuánto tiempo tarda en gestionarse toda una interacción con el cliente, incluyendo todas las actividades relacionadas.

¿Qué tienen en común todas estas mediciones? En resumen, si el soporte cumple con todas ellas, los vendedores tendrán clientes más felices. Pero hay obstáculos que lo dificultan.

Factores que afectan el cumplimiento de los SLA

Siempre existen desafíos para alcanzar las metas. Si no, no serían metas a alcanzar. Algunos obstáculos específicos en el soporte de comercio electrónico incluyen:

La cantidad y variedad de problemas En la mayoría de las organizaciones, el personal de soporte ve algunas consultas y solicitudes diarias y aprende a cerrarlas rápidamente. Sin embargo, estas son la minoría. Normalmente, los miembros del equipo deben gestionar tickets comunes y también resolver problemas complicados, y en gran volumen.

Soporte multicanal Un gran desafío en eCommerce es la variedad de canales disponibles para los vendedores. La era del comercio multicanal u omnicanal solo ha incrementado el éxito de los vendedores. Cómo el soporte realiza seguimiento a todos los problemas que llegan desde diferentes marketplaces y tiendas es otra historia.

Integración con otros sistemas Incluso si los equipos de soporte pueden manejar tickets de todos lados, también deben rastrear dónde y cuándo se almacenan y monitorean sus respuestas. Conectar todos estos puntos puede hacer que los equipos terminen ensamblando sistemas improvisados, afectando seriamente la eficiencia.

Brechas de habilidades No todos los agentes tienen el mismo nivel de experiencia. Las brechas en habilidades son naturales, pero los empleados más jóvenes o menos experimentados pueden tener dificultades para cumplir con los SLA, ya que deben escalar o transferir problemas a colegas más senior. Esto puede impactar negativamente en las métricas del equipo o de la organización en general.

Consultas complejas Este aspecto está relacionado con las brechas en habilidades, pero también la imprevisibilidad en la complejidad de las consultas que llegan afecta de manera rutinaria a los equipos de soporte. Escalar problemas especializados o intricados requiere tiempo, tiempo que los clientes de comercio electrónico prefieren no gastar.

Por qué los SLA son aún más importantes en Prime Day

Ahora, toma todos los desafíos mencionados y multiplícalos por ocho. Eso es correcto, las ganancias del Prime Day equivalen a más de ocho veces el ingreso diario promedio del minorista. La consecuencia es mayor presión sobre el soporte si no se tienen las estrategias adecuadas para Prime Day. Además, ceder ante esa presión puede hacer que los vendedores y sus equipos de soporte dejen ganancias valiosas sobre la mesa. Veamos rápidamente cómo influye no cumplir un SLA en la pérdida de ingresos en Prime Day.

Riesgo para la reputación El 37% de los hogares en EE. UU. compraron en Prime Day en 2023. Incluso si una pequeña fracción de ese grupo visita la tienda de un vendedor, eso representa muchos nuevos clientes. Como dicen, solo se tiene una oportunidad para causar una buena primera impresión, por lo que un servicio al cliente deficiente puede arruinar la posibilidad de que vuelvan a comprar en la celebración anual de Amazon.

Posibilidad de un rendimiento precario en la Buy Box La Buy Box o “Oferta Destacada” es un valor en la plataforma de Amazon que muchos vendedores codician. Una de las principales formas de ser considerado para esta posición es a través de la retroalimentación del cliente. Dado que el 90% de las compras en Amazon se hacen desde la Buy Box, la importancia de ofrecer una experiencia de cliente de calidad es mayor que nunca si los vendedores quieren maximizar beneficios en Prime Day.

El impacto en la eficiencia operativa general El agotamiento (burnout) es un problema grave, y proteger a tu equipo de ello en eventos de alto volumen y alto impacto como Prime Day es imprescindible. Si no se controla, los principales agentes de soporte pueden experimentar una disminución en la calidad de su rendimiento o, peor aún, no querer participar en otro Prime Day nunca más.

Cómo garantizar el cumplimiento de los SLA en soporte de comercio electrónico este Prime Day con eDesk

A pesar de todos los desafíos que hemos analizado, hay varias formas de adelantarse a los problemas de Prime Day, sacarles provecho y evitar resultados negativos:

1. Centraliza tus sistemas Dado que los vendedores ahora operan en varios canales, seguir la pista de todas las consultas sin las plataformas adecuadas es difícil. Antes de Prime Day, asegúrate de tener un centro de operaciones conectado donde tu equipo pueda gestionar todas sus tareas. eDesk ofrece una bandeja de entrada inteligente y centralizada, conectada a más de 300 marketplaces, con visibilidad clara de los SLA en cada conversación.

2. Personaliza tus comunicaciones por defecto Cada pedido en comercio electrónico incluye muchas partes móviles: detalles de entrega, historial de pagos y pedidos, entre otros. eDesk brinda a los agentes toda esa información a simple vista, justo donde responden las consultas. Combinado con análisis de sentimientos respaldados por IA, esto les permite ofrecer soporte personalizado y centrado en el cliente.

3. Colabora de manera efectiva Ningún agente es una isla, ni debería serlo. La colaboración efectiva ayuda a enfrentar la mayoría de los desafíos en los SLA de Prime Day. En eDesk, las preguntas de los clientes se atienden rápidamente y con calidad, gracias a funciones como enrutamiento automatizado de mensajes, menciones @ y más.

4. Automatiza todo lo que puedas La automatización puede multiplicar por cuatro la productividad en soporte de comercio electrónico. Una IA como Ava de eDesk puede responder más del 70% de las consultas entrantes al instante. Esto permite que tu equipo enfoque sus esfuerzos en casos más complejos, además de superar los tiempos de respuesta promedio requeridos por los SLA.

5. Mide y monitorea No puedes cumplir con tus SLA si no los supervisas de cerca. Sin embargo, juntar datos para demostrar el rendimiento puede ser laborioso. Con un sistema de reporte consolidado y en tiempo real, tendrás una visión general y acceso fácil a datos detallados sobre el desempeño.

Cuál es la conclusión Con una combinación de automatización, priorización y preparación de recursos, los equipos de soporte pueden optimizar su rendimiento en este Prime Day y en todos los que vengan. Descubre cómo tu equipo de soporte puede superar sus mejores marcas en Prime Day con una prueba gratuita de eDesk.