10 formas de aumentar la fidelidad del cliente

Aumentar la lealtad de los clientes es uno de los factores más importantes para dirigir un negocio exitoso. Esto se debe a que las investigaciones muestran que, por lo general, el 80 % de las ganancias de una empresa provienen solo del 20 % de sus clientes.

Además, también se ha demostrado que es mucho más rentable vender a clientes existentes que buscar nuevos. Esos son solo dos motivos por los cuales aumentar la lealtad del cliente es tan importante para su negocio: en pocas palabras, allí provienen la mayor parte de sus ventas. Claro está, los clientes fieles también tienen más probabilidades de recomendar su negocio a su familia y amigos, abriendo aún más fuentes de ingreso.

Estas y muchas otras razones son motivos convincentes para enfocar su estrategia en construir la lealtad del cliente como propietario de un negocio. Si aún no piensa en cómo incrementar la lealtad de sus clientes, debería empezar a hacerlo.

Y si la lealtad ya forma parte de su estrategia, aquí le ofrecemos algunas ideas para mejorar su enfoque con tácticas nuevas y frescas. 

Lealtad del Cliente y Construcción de Relacionas

La lealtad del cliente se trata de construir relaciones con sus clientes. Quiere que sus clientes conozcan su negocio, y también desea que sientan que usted los conoce y comprende sus necesidades.

Las investigaciones también muestran que tener una relación con sus clientes es un elemento clave para impulsar la lealtad. Aquí hemos recopilado varias formas en que usted, como propietario, puede crear nuevas relaciones con sus clientes y fortalecer las existentes. 

10 maneras de aumentar la lealtad del cliente

1. Priorice la atención al cliente

Como propietario, ya sabe que los clientes están en el centro de todas sus acciones. Puede demostrarlo haciendo de un excelente servicio al cliente una prioridad. Esto implica entrenar a su personal para actuar con las mejores prácticas y proporcionarles las herramientas necesarias (como un CRM potente o una solución de help desk) para ofrecer el mejor servicio posible.

También significa ser proactivo en atención al cliente, realizando seguimientos, ofreciendo respuestas a dudas y asegurando que su experiencia haya sido satisfactoria, sin dejar nada pendiente. Ir más allá de lo esperado para sus clientes es parte fundamental del buen servicio. Demuestra que su empresa realmente existe para atender al cliente, una estrategia que ayuda mucho a fortalecer la lealtad.

Cuando brinda un excelente servicio, está mostrando a sus clientes que le importa, y esto hará que quieran hacer negocios con usted. La investigación revela que el 70 % de los consumidores eligen empresas que ofrecen un gran servicio al cliente.

Así, al mejorar su enfoque en el servicio al cliente, no solo logrará clientes más satisfechos, sino también un mayor número de clientes leales que querrán volver a hacer negocios con usted una y otra vez. 

2. Coloque al cliente en el centro de su estrategia en redes sociales

Las redes sociales son una excelente vía para conectar directamente con sus clientes, y se pueden utilizar de diferentes formas: para compartir información, resolver problemas (respondiendo a consultas en redes sociales) o incluso para entretener.

Utilizar las redes sociales es una forma útil de definir su marca y hacer que su empresa sea reconocida por cierto carácter. Por ejemplo, ¿su empresa es amable y considerada? ¿O es cálida y divertida?

Cuando encuentra su 'voz' de marca, puede usar las redes sociales para potenciarla y conectar con sus clientes. Según el tono de su marca, puede crear contenido que resuene con ellos, como memes divertidos o sesiones en vivo de preguntas y respuestas en Instagram.

Al interactuar con su audiencia en redes sociales, aprenderá más sobre ella. ¿Qué tipo de personas siguen su marca? ¿Son de alguna región o perfil específico (ej., ejecutivos corporativos, padres, adolescentes)?

Las herramientas de escucha social le ayudan a identificar audiencias. Cuando conoce quiénes son sus clientes, puede usar esa voz de marca para seguir creando contenido que les interese: desde memes graciosos hasta invitaciones a eventos en vivo, por ejemplo.

Buscar maneras de conectarse con su marca en redes sociales fortalecerá el vínculo con sus clientes y fomentará la afinidad con su marca. Esto, a su vez, eleva la lealtad, especialmente porque el 77 % de los consumidores dicen que prefieren comprar a una marca que siguen en redes sociales en lugar de a una que no.

3. Ofrezca recompensas a sus clientes

Una excelente forma de fidelizar a sus clientes es premiándolos por su lealtad. Puede hacerlo creando un programa de fidelidad que ofrezca descuentos, regalos y ofertas exclusivas.

Los programas de recompensas funcionan. El 75 % de los consumidores prefieren comprar en empresas que ofrecen recompensas. Por ello, esta es su oportunidad para ser creativo en las formas en que recompensa a sus clientes. Desde una tarjeta de puntos tradicional, donde se da un cupón especial tras cierta cantidad de compras, hasta raffles o regalos gratis, las opciones son variadas.

Implementar un programa de recompensas demuestra a sus clientes que su negocio valorará su fidelidad, y eso los alentará a seguir comprando con usted.

4. Recopile comentarios de sus clientes

La comunicación con sus clientes es bidireccional. Como empresa, puede ofrecer información, productos y servicios, y brindar un excelente atención al cliente. Pero no olvide invitar a sus clientes a dar su opinión; sus comentarios son valiosos para entender qué piensan realmente de su negocio y qué desean o necesitan.

Implementar estos comentarios y actuar en consecuencia permite demostrar a sus clientes que valora su opinión y que está comprometido con satisfacerla. Así, podrá mejorar la experiencia del cliente y crear vínculos más estrechos, lo que incrementará su fidelidad. 

5. Facilite la vida a sus clientes

Cuando facilita la compra y hace que la experiencia sea más cómoda, sus clientes serán más propensos a comprar en su negocio. Un ejemplo claro es Amazon, que ha hecho de su misión simplificar al máximo las compras: ofrecen desde una gran variedad de productos hasta un proceso de pago extremadamente sencillo, a menudo con un solo clic en la app.

Para facilitar aún más la experiencia, puede ofrecer recomendaciones inteligentes basadas en el historial de navegación, recordatorios para reordenar productos, o avisos sobre nuevos lanzamientos.

En esencia, su objetivo debe ser eliminar los obstáculos en la investigación y facilitar la compra en el momento en que el cliente esté listo para hacerlo.

Realizar una auditoría de sus procesos para identificar formas de hacer cada paso del recorrido del cliente más sencillo logrará que los clientes confíen en su marca y vuelvan, sabiendo que siempre tendrán una experiencia de compra fácil y cómoda.

6. Conéctese con sus clientes fuera de las transacciones de venta

Una excelente estrategia para fidelizar es mostrar a sus clientes que le importan más allá de las compras. Muchas empresas organizan eventos especiales, como días de agradecimiento, eventos en días festivos o actividades benéficas para apoyar una causa. También puede crear experiencias atractivas en su tienda física, como por ejemplo, Vans ofrece en sus tiendas medio tubo para que los fans de skate puedan practicar, independientemente de si compran algo o no.

Organizar eventos permite que sus clientes se conecten mejor con su equipo y conozcan más acerca de su marca. Además, las actividades ofrecen un valor adicional que supera la simple compra.

7. Cree contenido valioso

El contenido es una excelente vía para conectar con los consumidores. Hoy en día, hay muchas opciones para crear contenido que ayude a mantener el interés de sus clientes, como boletines informativos con enlaces útiles, contenido interesante en redes sociales o videos con consejos prácticos.

Al ofrecer contenido que quizás no esté directamente relacionado con sus productos, sino que tenga relación con la industria, aportará valor a quienes buscan solucionar problemas o mejorar sus vidas. Un ejemplo es el sitio web personal de cuidado de Gwyneth Paltrow, Goop, que vende productos de salud y bienestar, pero su boletín no promociona los productos en sí, sino que comparte artículos con entrevistas a dietistas y expertos en belleza, quienes ofrecen consejos útiles a los clientes. Este tipo de contenido agrega valor al brindar conocimientos útiles, y su enfoque en salud y bienestar está alineado con los productos que vende.

Puedes aplicar una estrategia similar en tu negocio creando un plan de contenido que sorprenda y ayude a tus clientes a conectar mejor con tu marca. Cuando los clientes sienten afinidad, serán más propensos a mantener su lealtad y seguir comprando con ustedes. 

8. Comparte los valores de tu empresa

Hoy en día, muchas empresas se orientan cada vez más hacia los valores sociales, alineándose con causas como la protección del medio ambiente y la justicia social. Según una encuesta reciente, el 71 % de los consumidores prefieren comprar a empresas que comparten sus valores.

Marcas como Patagonia han liderado en el comercio basado en valores, en el que las decisiones empresariales están guiadas por principios sociales. En particular, Patagonia, que vende equipo y ropa para actividades al aire libre, se centra en la sostenibilidad ambiental, poniendo las iniciativas ecológicas en el centro de su negocio. Esto ha generado buena aceptación entre los consumidores, y ha contribuido a la lealtad del cliente y a un crecimiento sólido en ventas.

Otras marcas también adoptan enfoques similares en temas sociales, lo cual ha sido bien recibido por los consumidores a nivel global. Algunas incluso solicitan la certificación como ‘B Corps’, demostrando su compromiso con un modelo de negocio sostenible.

Asegurarse de que su mensaje sea auténtico puede ser complicado, ya que siempre debe parecer sincero y transparente en sus valores y compromisos. Si está listo para comprometerse realmente, ¡hágalo saber a sus clientes! Es una manera efectiva de alinear su negocio con consumidores que quieren marcar la diferencia y votar con su dinero.

9. Sea transparente

Los consumidores son cada vez más inteligentes y, con la popularidad de las redes sociales, el panorama de las empresas es más público que nunca. Por eso, las empresas deben ser transparentes sobre lo que hacen, incluso cuando las cosas no salen según lo planeado.

Por ejemplo, en el pasado, un problema con un producto podía resolverse en silencio y sin mayor controversia. Hoy en día, hacer eso generaría rechazo, cuando los consumidores inevitablemente se enteran de todo.

El enfoque correcto ahora es ser honesto acerca de las decisiones, acciones y posibles errores de su negocio. Ofrezca disculpas si es necesario, pero nunca intente ocultar información. Los consumidores lo descubrirán, por lo que si su empresa actúa con transparencia desde el principio, verá que estos mantendrán su lealtad y le agradecerán esa honestidad.

10. Crea comunidades

Ser propietario de un negocio no solo se trata de vender, sino también de construir una marca en la que los consumidores confíen, se identifiquen y sientan parte de ella.

Puede lograrlo formando comunidades en torno a su marca, que unan a las personas y fomenten la afinidad con ella. Las redes sociales son una excelente herramienta para esto, para crear comunidades.

Marcas como Deciem y Beauty Pie han creado comunidades exclusivas en Facebook en las que las personas interesadas pueden discutir sus productos favoritos, subir imágenes y compartir consejos y trucos.

De igual forma, otras marcas utilizan YouTube para ofrecer contenido en video útil, invitar a comentarios o incluso solicitar que los usuarios compartan sus propios videos relacionados con la marca.

Al invitar a sus clientes a participar y ofrecerles una comunidad virtual, se sentirán más conectados con su marca y, en consecuencia, más leales a largo plazo. 

Palabras finales

Ya sea que su negocio sea nuevo o ya tenga una fuerte presencia en el mercado, comience a construir la lealtad hoy mismo. No hay mejor momento que el presente para mejorar su estrategia de fidelización.

Cuando dedicate en mostrar a sus clientes que realmente le importan, ellos le devolverán esa lealtad, y eso le evitará tener que estar siempre buscando nuevos clientes. 

Recuerde, la lealtad del cliente no se construye de la noche a la mañana, pero los pasos que dé hoy darán frutos con el tiempo. Solicite una demostración para descubrir cómo eDesk puede ayudar a su negocio de comercio electrónico a ofrecer una experiencia excelente a sus clientes, cada vez que interactúen con su empresa.

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