Cómo brindar un servicio al cliente de calidad en los marketplaces en 2025

En 2024, presenciamos un crecimiento continuo y rápido de los marketplaces, que ahora representan el 67 % de todas las ventas del comercio. A medida que la industria sigue prosperando, el panorama cambia rápidamente, y los equipos de atención al cliente se ven obligados a adaptarse y pivotar.

Aquí, exploraremos los nuevos desafíos y oportunidades destacados por 250 líderes de atención al cliente en organizaciones de vendedores en marketplaces multicanal en el cuarto trimestre de 2024.

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Excelencia en el servicio al cliente en marketplaces en 2025

Principales desafíos del servicio al cliente en marketplaces en 2025

El 67 % de las ventas de comercio electrónico en 2024 se realizaron en marketplaces, y estos crecen al doble de la tasa del comercio electrónico en general. Con ese aumento en el volumen de transacciones, los equipos de soporte sienten una mayor demanda. Durante nuestras conversaciones con los vendedores, surgieron diez fuentes principales de fricción:

Gestión de reseñas y comentarios negativos

Las reseñas negativas pueden tener efectos de largo alcance no solo en tu marca, sino también en tus resultados. Además, para mitigar ese impacto, tu equipo de atención al cliente necesita un plan de respuesta y los recursos y tiempo necesarios para implementarlo.

Aumento en el volumen de consultas

A medida que aumentan los tickets, la capacidad por cada miembro del equipo de soporte disminuye. Esto puede conducir a una productividad limitada, mayores costos de personal y una satisfacción del cliente deteriorada.

Lograr una experiencia unificada para el cliente

Vender en distintos marketplaces ofrece muchas ventajas en cuanto a alcance, pero la atención puede luchar por responder de manera oportuna y satisfactoria cuando hay demasiados puntos de contacto para gestionar.

Escalabilidad de la configuración

No solo la velocidad de las ventas afecta a quienes brindan soporte al cliente, sino también los sistemas que usan, que pueden sobrecargarse, generando la necesidad de actualizarlos y los costos asociados.

Integración de tecnología

Con múltiples marketplaces, llegan múltiples tecnologías de soporte. Intentar que estos sistemas 'hablen entre sí' para que los equipos de soporte puedan gestionar todas las conversaciones puede ser un proceso técnico y complicado.

Políticas y procedimientos específicos de la plataforma

Es decir, papeleo y trámites. Conocer los aspectos legales de cada marketplace ya es un desafío, y cumplir con todos ellos resulta aún más difícil.

¿Por qué invertir más en el servicio al cliente en marketplaces?

Frente a todos los desafíos anteriores, sorprende que los equipos de atención en marketplaces puedan centrarse en algo más que apagar incendios.

Sin embargo, por cada desafío existen muchas más oportunidades. De hecho, las tres razones principales que nos dieron los vendedores que consultamos para invertir más en atención fueron soluciones directas a los desafíos que enfrentan.

La prioridad más alta para invertir fue en las calificaciones y reseñas de los vendedores. La investigación muestra que, si un producto tiene 3 de 5 estrellas —¡no está nada mal!—, hay un 51% menos de probabilidad de que un cliente lo compre, en comparación con un producto de 5 estrellas. Es evidente por qué los vendedores están dispuestos a invertir tiempo y recursos en mejorar ese aspecto.

El siguiente beneficio más importante que perciben los vendedores por la inversión adicional es su impacto en la repetición de negocios. Esto se basa en que los clientes más satisfechos tienen más probabilidades de volver a comprar, y los clientes recurrentes tienden a gastar un 67% más.

En tercera posición se encuentra la obtención de una ventaja competitiva gracias a la inversión adicional. Si en calidad de producto, precio y variedad estás en igualdad de condiciones con la competencia, las interacciones que tengan con tu equipo de soporte pueden ser el factor decisivo.

Mejores prácticas para el servicio al cliente en marketplaces

Una vez que cuentas con los recursos adecuados para la demanda de tu atención al cliente, es hora de optimizar. Así, tu organización puede escalar y prosperar. Durante conversaciones con los vendedores mencionados, destacaron estas tres mejores prácticas:

Ofrecer servicios adicionales

Si deseas alcance global, tienes que hablar en el idioma global. El soporte multilingüe es imprescindible para el comercio electrónico internacional y para abrir canales de comunicación en otras geografías.

De igual modo, hacer que tu soporte sea accesible para personas que requieren tecnologías de asistencia te ayuda a ampliar tu mercado.

Y, crear una experiencia personalizada que considere todo el historial del cliente atiende a todos, tanto a los existentes como a los nuevos.

Optimizar los procesos de soporte

Cuantos menos clics y pasos tenga que realizar un miembro del equipo para resolver una consulta, menos tiempo tomará cada uno. La optimización de esos procesos debe ser una prioridad central.

A partir de ahí, invertir en la tecnología más reciente de atención al cliente puede acelerar ese proceso de varias formas. Especialmente si adopta un sistema que reduzca tareas manuales mediante automatizaciones impulsadas por IA.

Fundamentalmente, capacitar al personal en primera línea sobre estos nuevos sistemas, procesos y enfoques hará que todo sea más fluido y reducirá costos operativos.

Utilizar los datos a su favor

Lo bueno del servicio al cliente en marketplaces es que todo sucede en internet, lo que significa acceso ilimitado a puntos de datos que puedes aprovechar para obtener mejores resultados.

Algunas formas en que los vendedores que consultamos gestionan esto incluyen destacar los comentarios positivos, verificar la precisión en las listas de productos y simplificar las devoluciones y cambios, todo lo cual puedes replicar para aumentar ventas y clientes satisfechos.

El caso de adoptar un help desk de atención al cliente para comercio electrónico

Ayuda a centralizar los equipos

Con un help desk especializado en comercio electrónico como eDesk, toda tu comunicación con los clientes está en un solo lugar. Esa fuente única de información mejora la eficiencia en cada paso del proceso de soporte, ya sea en tiempos de respuesta, precisión o contexto.

Además, ayuda a mantener un registro de cada interacción con el cliente, así que, independientemente del agente que los atienda después, estarán igualmente informados.

Preparar a los equipos para escalar

A medida que tu equipo crece en un entorno de trabajo más eficiente, tendrán mayor accesibilidad a información relevante, más tiempo para procesarla y la capacidad de brindar respuestas de calidad. El resultado será una mayor satisfacción del cliente, ya que sus problemas se resolverán de manera oportuna, competente y consistente.
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