eDesk impulsa el soporte al cliente con avances en IA, preparando a los minoristas para el continuo auge del comercio electrónico

Londres, 16 de marzo de 2021: Las ventas en línea globales crecieron un 27,6% en 2020, alcanzando los 4.28 billones de dólares [1], y el número de transacciones que requieren atención al cliente aumentó de uno en cada ocho a uno en cada seis [2]. En respuesta, el especialista en atención al cliente para comercio electrónico eDesk está potenciando su soporte para sus 23,000 agentes con avances en inteligencia artificial, acelerando la hoja de ruta de productos de la empresa.

Tras el continuo aumento del comercio electrónico y el incremento asociado en consultas de clientes, eDesk se está posicionando estratégicamente para satisfacer las necesidades cambiantes de los vendedores en línea que experimentan un crecimiento rápidamente, mediante la incorporación de nuevas herramientas basadas en datos:

Smart Inbox

Esta herramienta de automatización interpreta los datos de pedidos relacionados con los tipos de problemas de los clientes, agrupándolos en bloques filtrados de tickets para respuestas más rápidas y por lotes. Esto es válido independientemente del canal — eBay, Amazon, Etsy, Shopify, etc. — a través del cual llegaron. Los tickets se categorizan, priorizan y asignan automáticamente a los agentes correspondientes, acelerando las comunicaciones y facilitando la gestión de volúmenes crecientes de consultas.

Durante años, Microsoft, Google y Yahoo! han intentado facilitar la gestión del correo electrónico, pero aún no han logrado avances significativos en productividad. Al centrarse únicamente en el comercio electrónico, eDesk está creando una nueva bandeja de entrada, utilizando datos estructurados para organizar la atención al cliente de los minoristas y permitir un cambio radical en la productividad.

Insights

Ofrece visualizaciones multicanal con un clic sobre los volúmenes de atención al cliente, pedidos y ventas a toda velocidad, revelando conocimientos útiles para tomar mejores decisiones comerciales. Los conocimientos de producto pueden identificar relaciones entre eventos, como entender por qué se están procesando reembolsos a nivel de cliente, agente o producto, permitiendo tomar las acciones correctas. Estos conocimientos provienen directamente del entorno del comercio en línea, permitiendo a los minoristas realizar mejoras reales en su servicio y rentabilidad general.

Nueva interfaz de usuario

La plataforma ha sido reinventada para ofrecer una interfaz tan familiar como el correo electrónico, promoviendo la productividad y la colaboración con flujos de trabajo claros, para que los agentes puedan encontrar rápidamente lo que necesitan. El resultado es una mejor supervisión, productividad y eficiencia en todos los canales de venta.

A diferencia de otros servicios de helpdesk, eDesk está diseñado específicamente para vendedores de comercio electrónico — especialmente aquellos que buscan crecer rápidamente. Una función de plantillas proporciona respuestas adaptables a consultas comunes de clientes, mientras que una función de traducción permite a las empresas expandirse internacionalmente y comunicarse con hablantes de otros idiomas.

Empresas como Sennheiser, Superdry y CarParts.com ya utilizan estas herramientas para comunicarse con sus clientes, adoptando el enfoque de eDesk en Inteligencia de Transacciones para obtener mejores resultados.

"En CarParts.com, brindar a nuestros clientes una experiencia de primera clase y ayudarlos a avanzar de un punto A a un punto B lo más rápido posible son prioridades principales," dice Andrew Dingcong, director general de CarParts.com. "Durante las temporadas pico, vemos naturalmente un aumento en los volúmenes de tickets de clientes. La integración de eDesk en nuestro flujo de trabajo nos ha proporcionado una plataforma gestionable y muy eficiente para acelerar la atención a las necesidades de todos nuestros clientes."

"Con esta última versión, podemos optimizar aún más la gestión de tickets agrupando consultas similares, lo que nos permite responder aún más rápido. Combinado con la nueva herramienta Insights de eDesk, también podremos entender mejor cómo los agentes pueden orientar decisiones de compra, haciendo que el soporte al cliente sea más efectivo y, en definitiva, ayudándonos a que nuestros clientes vuelvan a la carretera más rápido."

Tras este mayor enfoque en la atención al cliente, la empresa matriz de eDesk, la plataforma de comercio electrónico conectada xSellco, cambiará su nombre comercial a eDesk. Este cambio de nombre reconoce la importancia del comercio electrónico en el último año.

Comentando sobre la actualización, Alex Payne, CEO de eDesk, afirma: “Las compras en línea han cambiado para siempre. Los minoristas que quieran triunfar en este nuevo mundo deben ofrecer un excelente soporte al cliente, y esta última versión de eDesk ofrece el helpdesk multicanal más potente para los vendedores en crecimiento del comercio electrónico.”

“Combina datos precisos de transacciones y pedidos con automatizaciones impulsadas por IA para transformar la rapidez con que los equipos remotos pueden ofrecer un servicio al cliente de cinco estrellas, mediante categorización y priorización automatizadas, desde una bandeja de entrada consolidada y fácil de usar. Para cualquiera que venda en múltiples lugares, eDesk ya les ayudaba a ahorrar tiempo. Ahora, además, es más inteligente.”

“Nuestro objetivo es empoderar a las empresas para que operen utilizando Inteligencia de Transacciones, gestionando sus ventas y la correspondencia resultante de manera inteligente con conocimientos y métricas automatizadas derivados de la IA. Esto se logra sin importar si venden en Amazon, eBay, Etsy, Shopify o en cualquiera de los 35 canales con integraciones nativas con eDesk.”

Además, Payne añadió: “Mientras lanzamos la versión mejorada de eDesk y reforzamos nuestro compromiso con los vendedores en línea, es momento de dejar atrás el nombre legado de xSellco para convertirnos en eDesk. Es una marca que refleja mejor el mercado en constante evolución en el que estamos profundamente involucrados y demuestra nuestro compromiso con nuestro enfoque exclusivo en el comercio electrónico.”

“El mercado de comercio electrónico experimentó el equivalente a una década de crecimiento en solo 90 días, según McKinsey, demostrando un cambio importante en los hábitos de consumo. Incluso cuando las tiendas están a punto de reabrir, hemos visto que el espacio minorista continúa cambiando y reconociendo el poder del comercio electrónico — ejemplos como Topshop y Debenhams pasando a solo en línea son evidencia de ello.”