7 formas de aumentar la fidelidad de los clientes en el comercio electrónico

< p>Considera esto: aumentar tu retención de clientes en solo un 5% puede incrementar tus beneficios en un 25%. ¿Qué hace que la lealtad del cliente sea tan rentable, exactamente? Bueno, los clientes leales son una especie especial.

< p>No solo buscan el producto más rápido o el precio más bajo (aunque esos detalles ciertamente ayudan). Más bien, los clientes leales están felices de seguir comprando en una misma marca, siempre que puedan disfrutar del mismo nivel de calidad y experiencia de marca. 

< p>Las marcas de comercio electrónico tienen muchas opciones para profundizar la lealtad de sus clientes. Si quieres comenzar un programa de fidelización o aportar nuevas ideas a uno existente, sigue leyendo. Compartimos nuestros mejores consejos para construir la lealtad del cliente en eCommerce. 

< h2>Los beneficios de la lealtad del cliente en eCommerce

< p>La lealtad del cliente en eCommerce es tan poderosa como en el comercio minorista tradicional. Es una de esas tácticas de marketing para comercio electrónico que crecen exponencialmente una vez que inviertes en ella. 

< p>¿Qué beneficios aporta la lealtad del cliente a las marcas de eCommerce?

< ul> < li>Clientes leales son más baratos. El coste de adquirir un cliente nuevo es cinco veces mayor que mantener a los existentes. < li>Clientes leales gastan más. Los clientes leales tienen un 50% más de probabilidad de probar un producto nuevo que los nuevos clientes, y además, gastan un 31% más.  < li>Clientes leales son mejores promotores de la marca. Son como un equipo de marketing sin paga, que creen tanto en tu marca que te recomiendan a todos.  

< h2>7 formas de aumentar la lealtad del cliente en eCommerce

< p>Prueba estas ideas para potenciar la fidelidad con tus clientes en línea. 

< h3>1. Ofrece un programa de fidelización basado en puntos

< p>Los compradores quieren que tengas un programa de fidelidad. El 84% de los compradores son más propensos a comprar en marcas con programas de este tipo. Además, los miembros del programa gastan entre un 12 y un 18% más que los no miembros. 

< p>La clave para un programa de fidelización exitoso en eCommerce es mantenerlo simple y explicar claramente cómo los clientes pueden ganar y canjear puntos. La marca de calzado TOMS divide su programa en tres pasos sencillos:

< p> < img src="/wp-content/uploads/2020/06/Points-based-loyalty-program-1024x591.jpg" alt="Recolección de puntos de fidelidad del cliente"> [Fuente]

< p>Los consumidores tienen una preferencia fuerte por la variedad en sus programas de fidelidad: el 28% quiere recompensas más interesantes, el 45% busca obsequios y artículos promocionales, y casi el 30% desea ofertas personalizadas.

< p>TOMS satisface estas diferentes necesidades con un programa de recompensas escalonado. Cuanto más compra un cliente, más recompensas desbloquea. 

< p> < img src="/wp-content/uploads/2020/06/Rewards-program-levels-1024x623.jpg" alt="Distribución de puntos de fidelidad del cliente"> [Fuente]

< p>Además, TOMS actualiza regularmente su programa de recompensas con nuevas opciones para redimir. Recientemente, permitieron a los clientes donar sus puntos a un fondo de ayuda contra el COVID-19.

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< img src="/wp-content/uploads/2020/06/Donating-loyalty-points-to-a-good-cause-1024x510.jpg" alt="Donar puntos de fidelidad a una causa noble"> [Fuente]

< h3>2. Genera confianza con devoluciones sin riesgo y "prueba antes de comprar"

< p>El envío y devolución gratuitos se han vuelto tan comunes en el comercio electrónico que ya son prácticamente obligatorios. Ya no basta con eso para diferenciar tu marca.

< p>Por eso, muchas marcas en línea ahora ofrecen programas de “prueba antes de comprar”. El envío gratuito y las devoluciones funcionan porque generan confianza en los compradores primerizos. Transmiten el mensaje de que estás tan seguro de tus productos que nadie los devolverá. Con programas de "comprar ahora, comprar después", esa confianza se lleva un paso más allá.

< p>H&M es conocida por su moda asequible y beneficios para clientes. Al unirte a su programa de fidelidad gratuito, los compradores disfrutan de otra ventaja: pueden recibir sus productos gratis y solo pagar si deciden conservarlo. 

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< img src="/wp-content/uploads/2020/06/Customer-loyalty-program-perks-1024x504.jpg" alt="Beneficios de H&M para los miembros del programa de fidelidad"> [Fuente]

< p>Esta característica tan atractiva basta para convencer a los clientes de dar su correo y unirse al programa de fidelidad en línea, permitiendo a H&M segmentar y ofrecer ofertas personalizadas por email. 

< h3>3. Ofrece atención al cliente de primera clase

< p>Las dudas tras la compra son muy comunes en eCommerce. Desde consultas sobre tiempos de entrega hasta quejas por productos defectuosos, no hay forma de evitarlas. La forma en que atiendas estas consultas impacta significativamente en la lealtad del cliente.  

< p>Una interacción que no cumple con las expectativas del cliente puede romper el vínculo de lealtad que has intentado crear. Incluso, podría dejarte una reseña negativa que perjudica cómo te perciben otros clientes.  

< p>Para gestionar las consultas con facilidad, la mejor opción es software de atención al cliente para comercio electrónico.

< p>eDesk está diseñado específicamente para eCommerce, con integraciones nativas a los principales marketplaces, programas de inventario y canales sociales. Tener toda la información en un solo lugar, y poder responder rápidamente, hace mucho más fácil brindar un servicio al cliente eficaz. 

< h3>4. Fomenta la involucración del cliente con emails

< p>El email es un canal barato, efectivo y muchas veces infrautilizado para fortalecer la fidelidad en eCommerce. 

< p>Las ofertas de bienvenida por email son un excelente "caramelo" para convertir visitantes en suscriptores. Una vez suscritos, puedes fortalecer la relación y motivarlos a comprar mediante mensajes personalizados. 

< p>Por ejemplo, puedes enviar un regalo de cumpleaños gratuito o un descuento especial. Para recolectar la mayor cantidad de correos posible, muchas marcas solo piden el email a través de pop-ups de newsletter. Si quieres información adicional, prueba esta estrategia inteligente de Haus Laboratories, la marca de cosméticos de Lady Gaga. 

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< img src="/wp-content/uploads/2020/06/Happy-birthday-email.jpg" alt="Email de cumpleaños para profundizar la lealtad del cliente"> [Fuente]

< p>También puedes celebrar la lealtad del cliente con emails de agradecimiento. Un simple agradecimiento ayuda a recordarles las buenas experiencias que han tenido con tus productos. 

< h3>5. Incentiva a los clientes leales a mejorar tus valoraciones y reseñas

< p>Las relaciones más exitosas funcionan entre ambos. Hazle saber a tu cliente cuánto valoras su opinión e invítalo a ayudar a tu marca escribiendo una reseña de tus productos.  

< p>Con sus emails de solicitud de reseña, KitchenAid combina una estrategia efectiva: celebran el aniversario del cliente, piden una reseña y ofrecen un 10% de descuento en su próxima compra: 

< div> < img src="/wp-content/uploads/2020/06/Rewards-email-727x1024.jpg" alt="Email de aniversario del cliente">

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< img src="/wp-content/uploads/2020/06/Review-request-email.jpg" alt="Email de solicitud de reseña"> [Fuente]

< p>Cuando los clientes interactúan contigo — ya sea leyendo tus emails, dejando reseñas o compartiendo tus productos en redes sociales— aumentan su compromiso con tu marca. Clientes más comprometidos son más leales, y las reseñas también fortalecen la confianza con nuevos clientes. 

< p>Con eDesk Feedback puedes automatizar las solicitudes de reseña y enviar miles de correos cuidadosamente diseñados fácilmente. Ya sea para mejorar tu reputación en Trustpilot, Google, Amazon o eBay, eDesk Feedback te ayuda a optimizar ese proceso.

< h3>6. Facilita la lealtad con un programa de suscripción

< p>¿Por qué no poner tu programa de fidelización en automático? Con un programa de suscripción, facilitas mucho que los clientes sean leales a tu marca, y además, les brindas una mejor experiencia. No tienen que visitar tu web cada vez que terminan un producto, simplemente llega a su puerta de forma automática. 

< p>Los programas de suscripción son ideales para tiendas en línea que venden productos que necesitan ser reabastecidos con regularidad, como alimentos, cosméticos, productos para el cuidado de la piel y artículos del hogar. La comodidad puede ser suficiente para atraerlos a suscribirse, pero también puedes sorprenderlos con beneficios adicionales, como precios con descuento, regalos aleatorios y envío gratis, como hace la marca de desodorantes en línea SmartyPits. 

< p>También puedes cobrar una cuota de membresía para tu programa de fidelidad. El ejemplo más exitoso de este modelo es Amazon Prime. 

< p>Los miembros de Amazon Prime gastan unos $1,400 al año en promedio, frente a solo $600 de los no miembros Prime. ¿Sabías que hay más de 150 millones de miembros en todo el mundo? Son muchos clientes leales. 

< p>Lo importante para cobrar por tu programa VIP de fidelidad es asegurarte de que esos clientes sientan que son importantes. Deben recibir beneficios adicionales que no tengan otros clientes, como el envío gratis en dos días de Amazon Prime, streaming de video y música, y más. 

< h3>7. Construye un mundo mejor juntos

< p>El 89% de los compradores son leales a marcas que comparten sus valores. Esto es especialmente importante para los compradores más jóvenes, con casi el 70% de los millennials evaluando los valores de una marca antes de decidir comprar.

< p>Tomar una postura en temas sociales puede ayudarte a atraer nuevos clientes y fortalecer la lealtad de los actuales. Sephora y Target son dos ejemplos de marcas que hacen bien esto.  

< p>Sephora usa una parte de las ganancias de ciertos productos para apoyar su programa Sephora Stands, que brinda mentoría a mujeres emprendedoras, ofrece clases de confianza para quienes buscan empleo y conecta a empleados de Sephora con oportunidades de voluntariado local.  

< p>Target ha incorporado la solidaridad en su programa de fidelidad, Target Circle. Además de un 1% de reembolso, recompensa de cumpleaños y descuentos exclusivos para miembros, los compradores también pueden votar para donar a organizaciones sin fines de lucro en las que creen.  

< p>Al cierre de cada periodo de votación, Target cuenta los votos y anuncia quién "ganó" y cómo se distribuyó el dinero. Esta transparencia genera confianza entre los clientes y los hace sentir parte del cambio junto a Target: 

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< img src="/wp-content/uploads/2020/06/Voting-on-a-good-cause-1024x605.jpg" alt="Donar a causas nobles aumenta la lealtad del cliente"> [Fuente]

< h2>5 consejos para elegir el software de fidelización en eCommerce

< p>Crear un programa de fidelidad en línea es totalmente viable. Hay varias opciones de software que facilitan la gestión y creación de programas de fidelización para eCommerce. Podrás definir claramente las condiciones, como qué actividades generan puntos y cómo canjearlos. 

< p>Entre los softwares más populares para fidelización en eCommerce están ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (antes Swell Rewards), y RewardCamp. 

< p>Al escoger un software de fidelidad para eCommerce, recuerda lo siguiente:

< ol> < li>Verifica que se integre con tu plataforma actual, como Shopify, BigCommerce, WooCommerce o Magento. < li>Presta atención a la facilidad de configuración y a cómo puedes personalizar las recompensas, desde tarjetas de regalo hasta descuentos y obsequios gratis. < li>Algunos incluyen funciones de marketing de afiliados, que son útiles si quieres convertir a tus clientes leales en los principales referidores de tu marca. < li>Consulta las funciones de análisis. Estas ayudan a detectar qué beneficios son más efectivos para tus clientes. < li>Por último, asegúrate de que su equipo de soporte esté disponible en horarios convenientes, con múltiples vías de contacto (email, chat en vivo, teléfono).