Cómo crear una excelente experiencia para el cliente en comercio electrónico en 2025

No importa en qué industria trabajes, siempre se te evalúa en función de la mejor experiencia de cliente que un consumidor ha tenido. Parece mucha presión, ¿verdad? ¡Y lo es! Porque el 73% de los consumidores afirma que la experiencia del cliente influye de manera clave en sus decisiones de compra.

¿Qué exactamente es la experiencia del cliente en el comercio electrónico?

La experiencia del cliente es la percepción que los clientes crean en base a sus interacciones con una compañía, ya sea en la tienda física, en línea o por teléfono.

En cuanto al comercio electrónico, la experiencia del cliente se trata de qué tan eficazmente tu negocio comunica y conecta con ellos. Esto frecuentemente influye en su comportamiento futuro.

Consejo para vendedores: Una fuente de palabras clave de cola larga que a menudo pasan por alto los vendedores en Amazon son sus reseñas de productos y retroalimentación del vendedor. Al revisar qué están escribiendo los clientes acerca de tus productos, puedes identificar rasgos comunes que les gustan — y como las reseñas están escritas en sus propias palabras, a menudo ofrecen una gran visión de qué valoran los clientes y qué buscarán en el futuro.

¿Por qué importa la experiencia del cliente en el comercio electrónico?

La encuesta de PwC descubrió que un tercio de los clientes en todo el mundo abandonará una marca querida tras solo una mala experiencia. Sin embargo, el 65% de los encuestados en EE.UU. afirmó que una experiencia positiva es más persuasiva que la mejor publicidad.

Las grandes experiencias impactan en la lealtad a la marca y en la retención de clientes, además de fomentar reseñas positivas en línea y marketing boca a boca. Una experiencia negativa, en cambio, produce resultados opuestos. Así que tal vez sea hora de reconsiderar y reinvertir en tu presupuesto de publicidad.

Cómo la transformación digital impulsa la experiencia del cliente

¿Qué crea exactamente una buena experiencia? A pesar de las crecientes demandas de consumidores cada vez más conectados, solo el 32% de los encuestados señaló que la tecnología es clave para que una empresa cumpla con sus expectativas.

De hecho, PwC descubrió que en esta era de gratificación instantánea, la mayoría de las personas solo relacionan la tecnología con la experiencia del cliente cuando ésta «falla, es lenta o interfiere en el proceso».

Aunque Gartner predice que los chatbots se integrarán en el 25% de todas las operaciones de atención y soporte al cliente en 2021, sería imprudente que cualquier negocio sacara a humanos de sus planes de soporte en un futuro cercano.

Si bien los chatbots pueden ayudar a reducir los tiempos de respuesta y ofrecer presencia 24/7, una encuesta de Chatbots.org con 3,000 consumidores reveló que repetir información y contexto a un agente en vivo tras explicar la situación a un chatbot fue una gran frustración para el 59% de las personas.

De hecho, hacer que la tecnología sea más humana es clave para mejorar la experiencia del cliente. Aunque las mejoras en IA están llegando, estos bots aún necesitan respaldo humano.

El poder de la personalización en la experiencia del cliente en el comercio electrónico

Los clientes no necesariamente quieren un producto o experiencia personalizadas solo para ellos. Más bien, desean sentirse escuchados, valorados y apreciados. Pero la forma de lograr esto suele ser a través de la personalización.

Aquí es donde un centro de ayuda para comercio electrónico puede mejorar tu servicio al cliente. Ya sea que vendas en tu propia tienda en línea o en múltiples marketplaces del mundo, eDesk recopila detalles de pedidos y mensajes anteriores de todos tus canales de venta (que se integra con más de 60) en un solo lugar, para que puedas mantener un tono cercano cuando te comuniques con tus clientes a escala.

A pesar de brechas de datos de alto perfil como el escándalo de Cambridge Analytica de Facebook, los consumidores están cada vez más dispuestos a compartir información con las empresas — siempre y cuando tengan algo a cambio.

Un estudio realizado por YouGov descubrió que el 43% de los 1,145 consumidores encuestados estaba de acuerdo en que intercambiarían datos personales para ahorrar dinero a través de promociones, descuentos o ofertas personalizadas. Mientras tanto, el 39% lo haría por una resolución de problemas más rápida. En el fondo: retargeting irrelevante, que el 32% calificó como «una invasión de la privacidad».

Así que en lugar de dar miedo con anuncios que te siguen en internet, implementa límites de frecuencia y códigos anti-cansancio en tus campañas de retargeting para controlar la segmentación automática que ocurre.

La personalización no se trata de hacerle saber a la gente que creas una experiencia solo para ellos. Es sobre facilitar las cosas a los clientes. Y esto está en línea con lo que los consumidores esperan.

El estudio de YouGov mencionado encontró que el 47% de los encuestados tiene expectativas más altas respecto a su experiencia de cliente tras compartir datos personales con las empresas.

6 formas adicionales de mejorar la experiencia del cliente en el comercio electrónico

Donde la automatización y la personalización no son opciones, puedes tomar otros pasos sencillos para mejorar la experiencia del cliente en el comercio electrónico. La clave está en ponerte en los zapatos del cliente y estar atento a las tendencias de comportamiento. Luego, podrás trabajar para hacer que cada interacción con tu negocio sea lo más sencilla posible.

1. Ofrece excelentes experiencias en móviles

Este año, el 43% de las ventas online en EE.UU. se realizarán en dispositivos móviles. Con más compradores usando el móvil, los comerciantes de comercio electrónico deben optimizar sus listados y las imágenes de sus productos para dispositivos móviles o tener una app móvil, ya vendan mediante su propio sitio web o en marketplaces de terceros.

2. Busca una experiencia omnicanal

Cada vez más consumidores esperan una experiencia omnicanal fluida y sencilla. Por eso, en lugar de dirigir tráfico solo a un sitio web o canal de venta, los comerciantes deben llevar sus productos a donde esté su público, ya sea navegando en Instagram o aprovechando su membresía en Amazon Prime.

Los vendedores de comercio electrónico que ofrecen opciones de compra en sitios web, redes sociales, marketplaces de terceros y tiendas físicas brindan la mejor experiencia de cliente. Con el comercio en redes sociales siendo el motor de crecimiento más rápido en ventas en línea, esta es una área en la que muchos vendedores deberán enfocarse.

3. Crea páginas de producto excelentes

Una página de producto amigable informa a los clientes de todo lo que necesitan saber sin abrumarlos con demasiada información.

Las imágenes y gráficos son una excelente manera de ofrecer muchos detalles sin saturar a los visitantes, pero también debes incluir información específica como tamaño, color, peso, material, número de modelo y tiempos de envío estimados. Esto puede facilitar la venta y reducir reseñas negativas. Cuanto más sepa un cliente sobre un producto, más feliz estará con su elección.

4. Simplifica el proceso de compra

La función de compras en Instagram ha sido revolucionaria simplemente por la facilidad con la que los consumidores pueden hacer una compra.

Otros comerciantes pueden aprender de este ejemplo haciendo que su proceso de compra sea lo más sencillo e intuitivo posible. Considera habilitar pagos sin necesidad de registrarse y ofrecer soporte mediante chat en vivo. También verifica si tu software de carrito de compras tiene una función para guardar los carritos, ya que esto mejorará la experiencia en diferentes dispositivos.

5. Ofrece atención al cliente rápida y efectiva

Si tienes presencia en varios canales de comercio electrónico, espera consultas de soporte en múltiples plataformas. Hoy en día, los clientes esperan respuestas rápidas a sus solicitudes, ya sea a través de Facebook Messenger, email o tweets.

Brindar una atención al cliente rápida, amable y eficaz es clave para ofrecer una experiencia memorable en el comercio electrónico. Cuando algo sale mal, los consumidores suelen ser bastante comprensivos si les respondes rápidamente.

6. Ofrece envío gratis y rápido

Siempre que sea posible, considera mejorar la experiencia del cliente en tu comercio electrónico ofreciendo envío gratuito en tus pedidos. El 75% de los consumidores ya espera esto al comprar en línea.

Aunque el 85% de los consumidores en EE.UU. prefiere envío gratuito frente a envío rápido, las expectativas respecto a los tiempos se han elevado. El 87% de los compradores que prefieren envío gratuito también esperan recibir sus pedidos en siete días o menos, según una encuesta de Deloitte de finales de 2019.

Cómo monitorear el éxito en la experiencia del cliente

Existen muchas métricas de comercio electrónico para que los comerciantes en línea puedan seguir de cerca. Monitorear algunos objetivos clave relacionados con la experiencia del cliente es esencial para impulsar una cultura empresarial centrada en el cliente. Detectar estas métricas te ayudará a entender las experiencias reales de tus clientes.

1. Tasa de satisfacción del cliente

Para saber cómo estás en este aspecto, debes preguntar a los clientes qué tan satisfechos están con los productos o servicios de tu empresa, utilizando una escala del uno al cinco:

1. Muy insatisfecho
2. Insatisfecho
3. Neutral
4. Satisfecho
5. Muy satisfecho

Para calcular tu porcentaje, divide el número de clientes satisfechos (4 y 5) entre el total de respuestas y multiplica por 100. Cuanto más alto sea tu porcentaje, mejor.

2. Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score — o NPS — es el porcentaje de clientes que afirman recomendar tu tienda a otra persona. Es útil para determinar qué tan fuertes son las experiencias del cliente y cómo estas pueden influir en las conversiones.

Para calcular tu NPS, pregunta a tus clientes: ¿Qué tan probable es que recomiende esta marca o producto a un amigo, colega o familiar?

Calcular el NPS es un poco más complejo que en la evaluación de satisfacción del cliente.

3. Customer Effort Score (CES)

Esta métrica mide cuánto esfuerzo han tenido que realizar los clientes para interactuar con tu marca, un indicador clave de qué tan fluida es tu experiencia de cliente en el comercio electrónico.

Puedes preguntar a los clientes qué tan fácil fue interactuar con tu marca, en una escala del uno al siete.

1. Extremadamente fácil
2. Muy fácil
3. Bastante fácil
4. Ni fácil ni difícil
5. Bastante difícil
6. Muy difícil
7. Extremadamente difícil

Para calcular tu puntuación de CES, suma todas las respuestas y divídelas por la cantidad de respuestas recibidas. El resultado estará entre uno y siete; mientras más bajo, mejor.

Reflexiones finales

La experiencia del cliente tiene un peso enorme en la repetición de compras y en el marketing de boca en boca. En resumen, es fundamental para el crecimiento futuro de tu negocio en línea.

Las empresas que ofrecen experiencias excelentes tienen en sus manos una herramienta muy poderosa de marketing en comercio electrónico. En muchos aspectos, esto puede influir en los consumidores más que las campañas publicitarias más elaboradas.

Por ello, debes aprovechar cada recurso disponible para construir una magnífica experiencia de cliente en tu comercio electrónico — desde la tecnología y la personalización hasta el retargeting y un diseño de sitio pensado.

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