Cómo obtener más opiniones positivas en eBay: Guía para vendedores (2021)

En eBay, hay una cosa que aumentará tu visibilidad más que cualquier otra: los comentarios positivos. Es uno de los factores clave en su algoritmo de clasificación.

Eso significa que cuantos más comentarios positivos tengas, mejor será tu posicionamiento en los resultados de búsqueda. También juega un papel fundamental para alcanzar el estatus de PowerSeller, que requiere mantener una puntuación de comentarios positivos de al menos el 98% durante 12 meses o más.

En esta guía revisaremos diferentes maneras de incrementar las valoraciones positivas en eBay, utilizando el marco de trabajo de tres partes que hemos determinado como esencial en cualquier estrategia de feedback en eBay.

A continuación, lo que cubriremos:

• Parte 1: Incrementar proactivamente las valoraciones positivas
• Parte 2: Cómo eliminar los comentarios negativos en eBay
• Parte 3: Aprovechar los comentarios negativos a tu favor

Parte 1: Incrementar proactivamente las valoraciones positivas

La parte más importante de cualquier campaña de feedback en eBay implica adoptar un enfoque proactivo para aumentar las valoraciones como parte de una estrategia general de marketing en eBay.

1. Da feedback a tus compradores

Al igual que en Airbnb, en eBay el feedback funciona en ambas direcciones: para garantizar una experiencia excelente para todos, tanto comprador como vendedor se solicitan mutuamente dejar reseñas públicas tras cada transacción.

Lo recomendable es que tomes la iniciativa y dejes el feedback antes que el comprador. Si dejas un comentario para alguien que acaba de adquirir tu producto, estarás abriendo un diálogo y sentando las bases para que él pueda devolverte el favor.

Se aconseja a los vendedores que dejen su feedback cuando el pago se haya confirmado, ya que la única obligación real del comprador es completar la transacción. Lo demás depende de ti, así que no olvides agradecer a tu comprador y dejarle una valoración positiva.

2. Responde a los comentarios negativos en eBay

El problema de responder a comentarios negativos en eBay es que puede empeorar las cosas.

Tu respuesta hará que tu comentario destaque más, pero el comprador siempre tiene derecho a un último comentario, asegurando que tenga la última palabra.

Si decides ignorar los comentarios negativos, podrías hacer que otros compradores piensen que no te importa, lo cual podría dañar gravemente tu negocio en eBay.

Aquí tienes cuatro maneras de responder de manera adecuada:

• Empatiza: Aunque sea solo un cliente, después de pagar por tu producto, es una situación importante para él. Mostrar empatía resaltando que entiendes lo frustrante que puede ser es una excelente forma de restablecer la conexión humana.

• Sé breve: Evita largas cadenas de argumentos o respuestas extensas. Mantén tu comunicación concisa y, si crees que se requiere un diálogo más profundo, invítale a ponerse en contacto contigo.

• Asume tu responsabilidad: Muchos clientes no saben que algunos problemas están fuera del control del vendedor. Explica siempre qué ocurrió y asume la responsabilidad, incluso en asuntos logísticos o meteorológicos, con un simple “Lamentablemente, esto estuvo fuera de nuestro control, pero haremos todo lo posible para que no vuelva a ocurrir en el futuro.”

• Demuestra profesionalismo: Es fundamental responder con cortesía y profesionalismo. No te pongas a la defensiva, incluso si consideras que el cliente ha sido injusto o abusivo. Evita respuestas emocionales negativas recordando que tus comentarios son visibles para el mundo.

3. Ofrece una experiencia de atención personalizada

Un cliente acaba de comprar un artículo, el pago se ha realizado y estás listo para enviar el producto y obtener beneficios. ¿Eso es todo? No debería serlo.

Si no contactas con tus compradores en cuanto hacen una compra, no estás haciendo mucho por fidelizarlos. Un mensaje personalizado, aunque sea breve, para agradecerles su compra y comunicarles el estado de su pedido puede marcar una gran diferencia en la lealtad y satisfacción del cliente — ¡y en tus evaluaciones!

Lo peor que puede pasar es que un cliente te contacte para preguntar sobre su pedido. Una comunicación constante ha demostrado ser muy efectiva para la marca de ropa deportiva en línea FreeStyleXtreme, que logra generar más de 800 valoraciones de 5 estrellas en todos sus canales de venta cada mes. Aquí tienes una vista previa de sus valoraciones en eBay para mostrar lo eficaz que es su estrategia.

¿La conclusión? Trata a cada cliente como si fuera tu único cliente y seguirán volviendo por más. Eso implica reducir la dificultad para tus clientes tanto como sea posible y mejorar el servicio al cliente mediante:

• Entrega puntual
• Proporcionar números de seguimiento tras la compra
• Responder a reclamaciones de manera cortés y rápida

4. Abre un diálogo

Si estás satisfecho con la calidad de tus productos y servicios, la mejor forma de obtener feedback es solicitándolo.

El método más efectivo para hacer esto es con una petición indirecta que no presione a tus clientes.

Hazles saber lo valioso que sería para ti saber cómo les fue, para poder seguir  mejorando tu atención al cliente. La sincronización y un enfoque personal en la petición pueden marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Aquí tienes un ejemplo de cómo podría ser un email de seguimiento:

• Personaliza el mensaje y el asunto con el nombre del cliente, el producto y el canal para crear una relación.
• Consulta si todo fue satisfactorio en el proceso de compra, entrega y producto.
• Sin solicitar directamente feedback, usa un lenguaje que anime a dejar una valoración positiva.
• Facilita que el cliente deje su feedback incluyendo un enlace.
• Evita el feedback negativo invitando al cliente a resolver cualquier problema directamente contigo.

5. Aprovecha a los clientes recurrentes

Una de las mejores maneras de incrementar el compromiso del cliente al enviar solicitudes de feedback automatizadas es hacer sentir especial a quien repite compras.

Estos clientes ya compraron antes contigo y ahora vuelven, lo que representa una gran oportunidad para aumentar las tasas de retención y obtener reseñas positivas.

Crear campañas de email para clientes recurrentes y personalizarlas tanto como sea posible para demostrar tu agradecimiento por su lealtad incentivará una respuesta emocional, lo que incrementa la probabilidad de que te dejen una valoración positiva.

Las grandes empresas en eBay podrían obtener un retorno de inversión significativo solo con usar programas para comunicarse con estos clientes recurrentes, especialmente considerando que cuesta siete veces más conseguir un cliente nuevo que retener uno existente.

Parte 2: Cómo eliminar los comentarios negativos en eBay

Tener algunos comentarios negativos es normal, pero tomar medidas concretas para eliminarlos siempre vale la pena.

A continuación, algunas formas fáciles de hacer que esta parte de tu estrategia sea sencilla.

1. Solicitar revisiones de feedback

Primero, es importante saber que solo puedes solicitar cinco revisiones de feedback por cada 1,000 comentarios que recibiste en los últimos 12 meses.

También solo puedes solicitar una revisión por transacción y solo en feedback que tenga menos de 30 días. Por lo tanto, sabiendo cuántas solicitudes puedes hacer, es fundamental que evalúes si el cliente colaborará contigo antes de enviarla.

Considera estos puntos al solicitar una revisión:

• Recuerda al cliente lo que hiciste para solucionar el problema o mejorar el servicio.
• Repetir que el feedback es esencial para tu negocio.
• Simplifica el proceso explicando específicamente cómo puede modificar su comentario o proporcionando el enlace directo.

Este es un ejemplo:

Una vez que consideres que la situación con el cliente se ha resuelto, pregúntale si está dispuesto a revisar su comentario negativo. Si acepta, puedes enviarle una solicitud de revisión a través de eBay, dándole la opción de modificar su evaluación original.

2. Deja comentarios de seguimiento

Las solicitudes de revisión no son la única forma de eliminar comentarios negativos en eBay.

Otra estrategia es dejar un comentario de seguimiento, solicitando que el comprador te contacte directamente para resolver la situación. Si el problema se soluciona, siempre existe la posibilidad de que el comprador vuelva y deje otro comentario, informando a otros clientes que la situación ya está resuelta.

3. Evita recibir comentarios negativos desde el principio

No puedes complacer a todos, pero hay medidas que puedes tomar para reducir las probabilidades de recibir comentarios negativos en eBay.

La razón por la cual eBay limita las solicitudes de revisión de feedback es que se anima a los vendedores a centrarse en ofrecer un excelente servicio al cliente, y no solo a eliminar comentarios tras un problema.

Recuerda que la mayoría de los clientes no entienden las complejidades del negocio del comercio electrónico, por lo que mantenerlos informados mejorará su experiencia y reducirá las consultas o reclamaciones.

El software automatizado de feedback también ayuda a evitar comentarios negativos y a potenciar las valoraciones positivas. Las funciones de feedback de eDesk te ayudan a asegurarte de no solicitar reseñas a clientes que hayan abierto un ticket de soporte o cuyo pedido no haya llegado a tiempo.

Parte 3: Aprovechar los comentarios negativos a tu favor

Recuerda, el propósito del feedback en eBay es mejorar tu negocio y, aunque no lo creas, los comentarios negativos son un factor clave en que los clientes confíen en un comercio en línea.

Aquí tienes algunos consejos para ver el lado positivo de los comentarios negativos.

1. Responde a cada reseña

Si alguien dedica tiempo a escribir un comentario negativo, probablemente esté bastante molesto. Por eso, los vendedores en línea deben responder a cada reseña, ya sea positiva o negativa.

Al recibir una crítica, eso no significa que termine tu relación con ese cliente. De hecho, si tomas la tarea de responder a cada reseña, aumentarás tus posibilidades de sorprenderlos con un excelente servicio al cliente.

Todos quieren ser escuchados, y tú quieres demostrar que no los has abandonado. Si logras convencerlos de que han sido equivocados, podrían volver y dejarte un comentario positivo o incluso eliminar su comentario previo sobre tu tienda. El objetivo principal aquí es retener a los clientes insatisfechos y evitar que tu reputación se dañe.

Con eDesk, puedes monitorizar cuántos pedidos recibes en comparación con el número de feedback que has solicitado a los clientes. Esto le da a tu equipo de soporte una idea del volumen de comentarios que deben gestionar.

2. Utiliza los comentarios como estrategia de marketing

Una manera efectiva de impactar a los clientes insatisfechos es ofrecer una buena disculpa. Para mayor impacto, esto podría implicar un toque personal fuera de línea que supere sus expectativas, aunque depende de la situación.

Revisa el historial de mensajes del cliente: ¿hay algo que te haya dicho que pueda inspirar un regalo único?

Nuestra entrevista con FreestyleXtreme da ejemplos geniales de cómo usan esta estrategia para convertir comentarios negativos en positivos y generar contenido de usuario digno de redes sociales.

En lugar de simplemente enviar un reemplazo o reembolso del pedido, intenta hacer algo único que no solo aumente tus posibilidades de eliminar feedback negativo en eBay, sino que también sea una estrategia de marketing efectiva.

¿Por qué no destinar una pequeña parte de tu presupuesto de marketing a tu equipo de atención al cliente y permitirles invertirlo en acciones que realmente hagan la diferencia para un cliente que ha tenido una experiencia negativa? Esta pequeña inversión puede generar un retorno de inversión muy alto a través de las redes sociales.

3. Descubre nuevas oportunidades de negocio

Siempre es mejor ver las críticas como una oportunidad valiosa para que tu empresa mejore.

En lugar de empezar desde cero para idear innovaciones para tu negocio, utiliza los problemas existentes con los clientes como base. No solo es una forma práctica de generar ideas, sino que resolver esas cuestiones destacadas en los comentarios negativos tendrá el mayor impacto en tu resultado final.

No basta con responder y reaccionar adecuadamente a los comentarios negativos, también debes ajustar tu estrategia de atención al cliente a largo plazo. Se trata de identificar problemas recurrentes y priorizarlos.

Saca provecho de los comentarios negativos con ganas de mejorar tu negocio en todos los aspectos posibles.

Como dijo Robin Sharma: 

4. El peor escenario

Por último, confía en que tus clientes comprenderán una visión integral de tu negocio.

Es poco probable que obtengas más de 100 reseñas totalmente positivas.

Los comentarios negativos permiten a los potenciales clientes entender el peor escenario posible y, a partir de ahí, la experiencia solo puede mejorar. Eliminar todos los comentarios negativos hace que tu negocio parezca poco auténtico.

Los clientes tienen más confianza en tu sitio web si hay una mezcla de reseñas negativas y positivas. De hecho, convertirás un 85% más con comentarios negativos, porque los consumidores saben que las personas tienen gustos y expectativas diferentes.

Así que ahí lo tienes, un marco de trabajo en tres partes para ayudarte a crear una estrategia de feedback en eBay que dé resultados.

Puede que al principio tome tiempo, pero una vez que pongas en marcha el proceso, invertir en generar más valoraciones positivas será la forma más rentable de aumentar tu visibilidad y potenciar las ventas en el mercado saturado de eBay.

Pensamientos finales

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