7 principales tendencias en atención al cliente para 2021

< p>< strong>Al igual que un coche clásico, un whiskey añejo o ese pequeño vestido negro, la atención superior al cliente nunca pasa de moda. Empresas como First Direct, Lakeland y Marks & Spencer son reconocidas y respetadas por su excelente servicio al cliente.  

< p>De hecho, es esta atención al detalle y el enfoque en la experiencia del cliente lo que ha permitido a cada una de estas compañías destacarse entre sus competidores para crecer y mantener su posición como líderes de mercado en el Reino Unido.

< p>Enfocarse en < strong>servicio al cliente personalizado y altamente atento ayuda a estimular la lealtad del cliente y se correlaciona directamente con la percepción pública y el éxito financiero de una empresa. Aunque un buen servicio al cliente es un pilar de la industria, cada año trae nuevas y mejores maneras para que las empresas adapten su atención al cliente para lograr un éxito aún mayor.

< p>Inspirados por el deseo de la mayoría de los negocios de alcanzar niveles aún mejores de atención al cliente, estas siete principales tendencias en soporte al cliente son las protagonistas para 2021.

< p>Las empresas que adopten estas tendencias ya están un paso adelante, y quienes no lo hagan, deberían tomar nota, ya que hacerlo podría convertir este año en el más exitoso de su historia.

< p>< img src="/wp-content/uploads/2021/03/customer-support-trends-1024x489.png" alt="Tendencias en soporte al cliente" width="1024" height="489" >

< h2>7 principales tendencias en soporte al cliente para 2021 < h3>1. Priorizar la experiencia del usuario (UX)

< p>La forma en que los clientes navegan y se involucran con tu sitio web en varias plataformas, incluyendo desktop y dispositivos móviles, se denomina "experiencia del usuario", también conocida como "UX".

< p>Y nada aleja más rápidamente a un cliente potencial de tu sitio web que una mala experiencia de usuario. < a href="https://www.intechnic.com/blog/100-ux-statistics-every-user-experience-professional-needs-to-know/#:~:text=Cost%20of%20Bad%20UX%20Stats,because%20of%20bad%20user%20experience." target="_blank" rel="noopener noreferrer" >Investigaciones recientes revelaron que las empresas pierden £45 mil millones (62 mil millones de dólares) cada año debido a un mal servicio al cliente. Además, el 70% de los clientes abandona compras por una mala experiencia de usuario.

< p>< strong>Eso representa una cantidad considerable de ingresos perdidos, y por supuesto, oportunidades desperdiciadas.

< p>Incluso si haces todo lo demás bien en términos de atención al cliente, tener solo presencia en comercio electrónico que no esté optimizada para una buena experiencia de usuario puede costarte más de lo que imaginas. Asegurar que tu UX esté optimizado para la navegación y el compromiso del cliente puede marcar la diferencia entre obtener altos beneficios y luchar por realizar ventas.

< p>Investigar más a fondo indica que cada £0.73 (1 dólar) invertido en UX genera una rentabilidad de £73 (100 dólares), lo que equivale a un ROI impresionante del 9,900 %. Con esas cifras, nunca ha habido un mejor momento para invertir en tu UX.

< p>Implementa esta tendencia en tu estrategia 2021 buscando una firma de diseño UX que realice una auditoría completa en tu sitio de comercio electrónico. Ellos te proporcionarán insights prácticos y pasos concretos para mejorar la experiencia del usuario en todos tus canales en línea (sitio web, móvil, app móvil, etc.).

< h3>2. Mobile First

< p>< img src="/wp-content/uploads/2021/03/mcommerce.png" alt="Comercio móvil" width="1200" height="573" >

< p>Las ventas móviles, o comercio móvil (m-commerce), han ido en aumento constante en los últimos años — el crecimiento en comercio móvil ha registrado un < a href="https://www.oberlo.co.uk/statistics/mobile-commerce-sales#:~:text=Mobile%20commerce%20sales%20are%20projected,of%2033.8%20percent%20since%202016.&text=Since%20then%2C%20that%20figure%20has%20doubled%20to%2048%20percent%20in%202019." target="_blank" rel="noopener noreferrer" >aumento anual medio del 33.8% desde 2016.

< p>El móvil es una tendencia en constante crecimiento, así que si tu oferta en comercio electrónico no está optimizada para dispositivos móviles, sin duda estás dejando pasar una gran cuota del mercado.

< p>De hecho, más del < a href="https://www.statista.com/statistics/277125/share-of-website-traffic-coming-from-mobile-devices/" target="_blank" rel="noopener noreferrer" >50% del tráfico web y el < a href="https://www.telemediaonline.co.uk/market-snapshot-desktop-and-mobile-internet-usage-in-2020/#:~:text=Approximately%2028%25%20of%20online%20e,more%20than%2070%25%20on%20desktop." target="_blank" rel="noopener noreferrer" >28% de las ventas en eCommerce se realizan a través de dispositivos móviles. Aunque este número continúa creciendo, también es importante notar que, aunque muchas personas hacen compras en un desktop, la mayoría de los dispositivos móviles se usan para investigar productos o servicios antes de concretar la compra en otro canal.

< p>Esto significa que, incluso si tus clientes no realizan muchas compras por móvil, indudablemente navegan en tu oferta con ese dispositivo. Por lo tanto, tu sitio web debe estar optimizado para móvil. Además de que la navegación y accesibilidad sean amigables en móvil, asegurar que el soporte de atención al cliente sea fácilmente accesible es crucial para crear una experiencia móvil efectiva.

< p>Trabajando con un equipo especializado en diseño web móvil podrás < strong>garantizar que tu sitio sea fácil de visualizar y navegar en móvil, brindando a los clientes la información y ayuda que necesitan para tomar decisiones de compra.

< p>Al hacer esto, mejorarás su experiencia y te asegurarás de que su navegación móvil termine en una venta, sin importar el canal.

< h3>3. Enfoque en la experiencia del agente (AX)

< p>Todos sabemos que enfocarse en la experiencia del cliente (CX) es crucial, pero también lo es que tus propios equipos estén bien atendidos. Aquí entra en juego la experiencia del agente (AX).

< p>Tu AX se define por qué tan comprometidos, claros y efectivos sean tus agentes de atención al cliente. Después de todo, los agentes son la cara de tu negocio, y cada interacción con un cliente es un punto de contacto esencial en el recorrido del cliente. Por eso, es fundamental que tu AX esté tan cuidado como tu CX.

< p>Lograrlo implica < strong>construir equipos internos sólidos y hacer que tus agentes se sientan valorados por su trabajo. Brindar capacitación adecuada para que tengan las herramientas necesarias y mantengan su rendimiento les ayudará a sentir un sentido de pertenencia y orgullo por su trabajo. Mantener felices a tus agentes también se reflejará en clientes satisfechos y contentos — y sin duda, esto impactará en tus resultados financieros.

< h3>4. Atención al cliente en redes sociales

< p>< img src="/wp-content/uploads/2021/03/social-media-software-customer-service.png" alt="Atención en redes sociales" width="1200" height="573" >

< p>En 2021, más que nunca, tus clientes están en línea. Siguen y interactúan con tu marca en redes sociales incluso antes de realizar una compra. Por eso, debes asegurarte de que tu empresa invierta en una estrategia sólida de atención al cliente en redes sociales.

< p>La atención en redes sociales es una vía bidireccional: no basta con esperar a que tus clientes te twitteen o dejen un mensaje en Facebook con un problema o duda. Debes ser proactivo en las redes, ofreciendo consejos útiles e información relevante. Además, debes monitorear y escuchar las conversaciones en tu industria y responder cuando sea apropiado.

< p>< strong>Grandes marcas como Nike y Starbucks son vistas como ejemplos ejemplares en atención al cliente en redes sociales. Analizar y aprender de < a href="https://www.edesk.com/customer-stories/tv-tech" >casos de éxito donde estas compañías han destacado, y cómo han potenciado sus marcas usando las redes sociales, puede inspirar tu propio negocio.

< p>También puede ser útil estructurar tu negocio de comercio electrónico para que tu equipo de atención en redes sociales trabaje bajo el paraguas del soporte al cliente general. Esto asegurará que las redes sociales sean solo uno de los canales de tu estrategia de atención total.

< p>Ofrecer atención en redes sociales ayudará a fortalecer la presencia de tu marca y a generar buena voluntad entre tus clientes.

< p>Además, es fundamental que la atención en redes sociales sea una parte clave de tu estrategia general de atención al cliente, especialmente cuando surjan problemas.

< p>No solo debes usar software especializado para monitorear lo que se dice de tu marca en social media, sino que los agentes deben estar entrenados para resolver problemas y desescalar situaciones que involucren a tu negocio. A veces, esto significa trasladar los incidentes a canales privados y fuera de línea, cuando sea necesario.

< p>En resumen, en 2021, las redes sociales deben ser un elemento crucial de tu estrategia de atención al cliente.

< p>< strong>Relacionado: < a href="/blog/social-media-customer-service/" >11 mejores softwares para atención en redes sociales en 2021

< h3>5. La omnicanalidad es el Rey en soporte al cliente

< p>Como mencionamos, ofrecer soporte en redes sociales es esencial, pero es solo una pieza del rompecabezas del servicio al cliente. La atención incluye múltiples canales: soporte telefónico, email, chatbots y bases de conocimientos de autoservicio.

< p>Es importante que estos canales no funcionen en aislamiento.

< p>Para brindar soporte adecuado y personalizado, estos canales de atención deben estar conectados lógicamente, compartiendo información para que el equipo pueda resolver problemas con mayor eficiencia.

< p>Afortunadamente, cada vez hay más servicios en la nube que soportan soluciones omnicanal. Estas plataformas se integran con CRM y otros sistemas, permitiendo que la información en tiempo real sea compartida con los representantes de atención y creando una vista unificada de cada cliente. Utilizar esta tecnología mejora la rapidez y eficiencia en la atención.

< p>Esta tendencia surge porque los negocios en comercio electrónico buscan cada vez más < strong>automatizar y alinear sus canales de atención en una única vista completa del cliente. En esto ayudan sistemas potentes de soporte de atención en redes sociales.

< p>Existen varias soluciones que facilitan centralizar los canales de atención en un dashboard con analíticas útiles. Según el tamaño y las necesidades de tu negocio, elegir la adecuada puede resolver muchos puntos de dolor en la atención omnicanal.

< h3>6. Chatbots que brindan soporte en tiempo real

< p>< img src="/wp-content/uploads/2021/02/chatbot-software.png" alt="Software de chatbot" width="1200" height="573" >

< p>Impulsados por inteligencia artificial (IA), los chatbots aún están en sus primeras etapas, pero ya demuestran utilidad para los clientes que compran en línea. Investigaciones recientes muestran que alrededor del < a href="https://www.smallbizgenius.net/by-the-numbers/chatbot-statistics/#gref" target="_blank" rel="noopener noreferrer" >60% de los millennials ya utilizan chatbots para comprar bienes y servicios por internet, y el < a href="https://www.smallbizgenius.net/by-the-numbers/chatbot-statistics/#gref" target="_blank" rel="noopener noreferrer" >64% de todos los usuarios considera que la atención las 24 horas es la característica más valorada de los chatbots.

< p>A medida que los clientes se vuelven más expertos en internet y menos dependientes del teléfono o correo electrónico para atención, los chatbots continuarán brindando soporte en tiempo real para transacciones rápidas.

< p>También son útiles para solucionar de inmediato problemas frecuentes, como preguntas o dudas que puedan resolverse consultando una base de conocimientos. Los chatbots ayudan a que los clientes sientan que siempre son una prioridad y reciben ayuda en cada punto de contacto, incluso si los agentes están en otra zona horaria o no pueden asistir de inmediato.

< p>Al ser < a href="/blog/ai-customer-support/" >IA y aprender constantemente, los chatbots pueden aliviar la carga de trabajo de los agentes. Además, cuando un problema no puede resolverse automáticamente, los chatbots pueden generar tickets en sistema de ayuda, enviando la inquietud al próximo agente disponible.

< p>Una encuesta reciente a líderes empresariales reveló que los chatbots < a href="https://www.forbes.com/sites/gilpress/2019/11/25/ai-stats-news-chatbots-increase-sales-by-67-but-87-of-consumers-prefer-humans/?sh=454efc2148a3" target="_blank" rel="noopener noreferrer" >incrementan las ventas en promedio un 67%. Con tantos beneficios, 2021 puede ser el año en que pruebes incorporar un software de chatbot en tu sitio y midas los resultados.

< h3>7. La personalización lo es todo

< p>La experiencia del cliente (CX) siempre ha girado en torno a ofrecer un servicio personalizado, pero este año, esto irá aún más lejos: la hiperpersonalización está lista para escalar en 2021, concentrándose en crear una experiencia más cercana y original en el recorrido del cliente.

< p>Los avances tecnológicos y en datos ya están impulsando la personalización, y las marcas deberán mantenerse actualizadas para ofrecer experiencias que deleiten a los clientes y los motiven a volver.

< p>Pero dado que la personalización se basa en datos, debes gestionar esta información de forma eficiente. Tendrás un único conjunto de datos relevantes para cada cliente, y tanto marketing como soporte utilizarán siempre esta información de manera efectiva y segura. Probablemente, necesitarás software más sofisticado de atención al cliente para administrar los datos con mayor inteligencia y protección.

< p>Tu software también debe facilitar el mantenerse al día con la segmentación de clientes, ofrecer análisis útiles y fáciles de entender para tus equipos de marketing y atención. Es clave entender bien los perfiles de los clientes para poder atenderlos de la mejor forma posible.

< p>Si todavía dudas en invertir en personalización en 2021, ten en cuenta que el < a href="https://www.globenewswire.com/news-release/2017/10/25/1300518/0/en/Segment-Survey-Finds-Consumers-Will-Spend-More-When-Their-Shopping-Experience-is-Personalized-but-Most-Retailers-are-Missing-the-Mark.html" target="_blank" rel="noopener noreferrer" >47% de los compradores han realizado compras tras recibir una experiencia más personalizada. Con más gente comprando en línea que nunca, este es el año para ofrecer un servicio más personalizado.

< h2>Reflexiones finales < p> < strong>El servicio al cliente está en constante crecimiento y evolución, impulsado por tecnologías innovadoras que elevan las posibilidades de lo que puedes ofrecer, mejorando el recorrido del cliente.

< p>Una cosa es segura: además de las compras en tiendas físicas, en 2021 seguiremos viendo a más personas que compran en línea que nunca antes.

< p>El cliente actual < strong>está más conectado que nunca y exige atención instantánea, algo que las marcas están en posición de ofrecer mediante tecnologías innovadoras. Por eso, nunca ha habido un mejor momento para implementar nuevas tecnologías y experimentar con nuevas estrategias para brindar un excelente servicio. ¡Eso podría convertir este año en tu mejor año de ventas!

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