7 pasos para mejorar tu estrategia de atención al cliente en 2025

El soporte al cliente es una parte fundamental de las ventas en línea. Los pequeños problemas que quedan sin resolver pueden escalar y tener consecuencias graves para tu reputación y tu puntuación como vendedor. Pero el soporte al cliente no tiene por qué ser un proceso que requiera mucho trabajo. Contar con una estrategia bien definida y un software de atención al cliente excepcional es la mejor manera de gestionarlo con éxito. Aquí tienes siete maneras de mejorar tu estrategia de soporte al cliente.

1. Gestión inteligente de mensajes

Reduce los tiempos promedio y de respuesta inicial categorizando, asignando y priorizando los mensajes rápidamente. La organización y los procesos fluidos te permiten responder más rápido a las preguntas de los clientes, así que asegúrate de tener un proceso definido para gestionar cada tipo de consulta.

Si utilizas un centro de ayuda para comercio electrónico como eDesk, que centraliza todos los canales en una bandeja de entrada única, tendrás una ventaja inicial en la gestión de mensajes.

Identificar escaladas potenciales desde etapas tempranas es clave para minimizar las reseñas negativas.

El software de atención al cliente para comercio electrónico facilita mucho esto al permitirte etiquetar a tus compañeros de equipo y puede incluso prevenir escaladas al enrutarlos automáticamente al agente más adecuado.

Si no puedes resolver el problema de inmediato, informa al cliente sobre cómo planeas atender su consulta y proporciónale un plazo para la resolución. ¡A nadie le gusta quedar en la incertidumbre cuando se trata de soporte al cliente!

Intenta usar etiquetas para agrupar el historial de mensajes por temas, como devoluciones, consultas de envío y preguntas sobre productos. También puede ser recomendable usar un código de colores para priorizarlos.

2. Comunicación centrada en el cliente

Algunos clientes quieren saber más sobre ti y los valores de tu marca. En atención al cliente, esperan interactuar con personas reales que muestren empatía y comprensión.

El idioma que use tu empresa debe ser coherente con la imagen de marca que deseas proyectar, y deberías personalizar las interacciones siempre que sea posible. Aprovecha cada oportunidad para mostrar el lado humano de tu negocio: los clientes prefieren voces auténticas.

Si vendes internacionalmente, asegúrate de que tu estrategia de soporte incluya la capacidad de comunicarte en el idioma nativo del cliente. Los usuarios de eDesk pueden traducir automáticamente los mensajes entrantes y responder sin necesidad de contratar agentes multilingües.

3. Obtén mejores comentarios

La presión siempre está en los vendedores para obtener una puntuación alta en reseñas, ya que esto influye significativamente en tu rendimiento en el Amazon Buy Box y en el sistema de "Mejor coincidente" de eBay.

Cada mercado en línea y motor de búsqueda busca ofrecer una buena experiencia al cliente y, para lograrlo, prefieren a los vendedores con muchas opiniones positivas en lugar de aquellos que no las tienen.

La mayoría de los compradores no deja comentarios, así que ¿por qué no enviar un correo después de la compra para aumentar tus posibilidades de recibir alguno?

Los principales vendedores en línea automatizan esta estrategia de soporte mediante software de retroalimentación, que te permite enviar solicitudes de opinión personalizadas en múltiples canales con mínimo esfuerzo.

4. Monitorea la actividad en múltiples canales

Gestionar soporte multicanal puede ser una tarea muy laboriosa si no utilizas un software que centralice los tickets de todos los canales. Si tienes que usar varios paneles y entrar en diferentes programas para atender a los clientes, corres el riesgo de tardar demasiado o incluso de perder mensajes.

Asegúrate de entender cuáles canales consumen más tiempo o generan más problemas y prioriza en consecuencia. Además, usa una herramienta de soporte técnico para comercio electrónico que centralice tus mensajes y agilice tu atención al cliente.

5. Alinea tus recursos

Tu estrategia de soporte debe reflejar los periodos de alta y baja actividad. Es importante entender qué eventos impactan tus capacidades de atención, gestión del flujo de trabajo y niveles de personal.

Aprende a gestionar eficiente el soporte durante horas pico y temporadas festivas.

Organiza tu negocio de manera efectiva y responde a las consultas de los clientes en tiempo para evitar incumplir los SLA. Amazon y eBay te penalizarán severamente si no lo haces.

6. Convierte las consultas en ventas

Una de las mejores prácticas en estrategia de soporte al cliente es responder rápidamente a los clientes, lo cual puede incluso aumentar tus ingresos.

Las consultas previas a la venta, cuando un posible cliente navega por tu sitio y tiene una duda sobre un producto en particular, son un ejemplo perfecto.

Si respondes a su pregunta de inmediato cuando están en modo de compra, puedes convertir esa interacción en una venta.

De igual manera, si alguien pregunta sobre un producto en Instagram, una respuesta rápida y bien informada no solo permitirá cerrar esa venta sino que animará a otros a seguirte.

7. Revisa los procedimientos internos

Identifica las consultas que representan el mayor porcentaje de tus actividades de soporte y las tareas más que consumen tiempo.

Luego, simplifica esos procesos en pasos más fáciles, liberando así tiempo para enfocar tus recursos en otras actividades.

Pensamientos finales

eDesk ayuda a más de 5,000 minoristas en línea, grandes y pequeños, a mejorar su estrategia de soporte al cliente con su plataforma de helpdesk y retroalimentación para comercio electrónico.

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