8 expertos comparten consejos únicos para la atención al cliente
Cillian Bracken-Conway
Published in eCommerce Tips - 7 min read - March 18, 2021
Lo has oído antes: sé informado, positivo y claro. Es un consejo que se repite constantemente en relación con el servicio al cliente, pero solo cubre lo básico.
Hoy en día, todo gira en torno a la experiencia del cliente. De hecho, se estima que la experiencia del cliente será un diferenciador clave para las marcas para 2020, por lo que es fundamental profundizar en este tema, especialmente ahora que se ha convertido en la estrategia número uno para los negocios en línea.
Consultamos a algunos de los mejores expertos en comercio electrónico y atención al cliente para que compartieran su opinión sobre lo que hará que los negocios en línea destaquen frente a la competencia en 2018 en cuanto a ofrecer una experiencia única. Esto es lo que nos dijeron.
#1. Atención VIP a clientes 24/7
2020 está demostrando que la atención al cliente es un término amplio que refleja cómo un equipo puede crear tanto experiencia como éxito, y estos procesos se están entrelazando cada vez más con el tiempo.
Se ha dicho que 2020 será el año en que se unirán oficialmente, lo que llevará a un énfasis en que las empresas en línea brinden un servicio excepcional de principio a fin de manera constante.
Nicole Leinbach Reyhle, fundadora de Retail Minded, comparte su opinión sobre cómo hacer que los clientes que navegan en tu tienda en línea se sientan como VIP:
“El servicio al cliente no termina en las tiendas físicas tradicionales. Hoy en día, los consumidores esperan un servicio de alto nivel, ya sea en la tienda o en línea. Ofrece correos electrónicos de seguimiento tras las compras que incluyan incentivos para que vuelvan a comprar. Asegúrate de tener chatbots u otras formas de conectar con los empleados mientras compran en línea. Aunque la facilidad y la diversión deben ser siempre objetivos en las experiencias de compra en línea, mejorar la atención al cliente también debería ser una prioridad.”
Nicole Leinbach Reyhle, fundadora de Retail Minded
#2. Comprende los perfiles de cliente
“Muchas veces, la atención al cliente queda fuera de las conversaciones sobre perfiles de cliente. Asegúrate de que tus representantes entiendan a fondo los diferentes perfiles y respondan en consecuencia. Esto les ayudará a elaborar respuestas mucho más acordes a cada cliente, en lugar de usar plantillas genéricas diseñadas solo para el CEO.” - William Harris, Consultor de crecimiento en comercio electrónico
William señala un punto importante. Si dejas pasar datos sobre los perfiles de cliente, no tendrás la visión completa necesaria para ofrecer un servicio excepcional.
Con atención al cliente 24/7, es fundamental conocer muy bien quiénes son tus compradores. Acceder fácilmente a soporte es genial, pero aún mejor es enviar el mensaje correcto, en el lugar adecuado y en el momento oportuno.
Este enfoque conducirá a un gran aumento en la retención de clientes, que es una parte vital del ciclo de vida de un negocio en línea. Todo esto lo proporcionará directamente el equipo de soporte.
William Harris, Consultor de crecimiento en comercio electrónico, Elumynt
#3. Construye relaciones sólidas en las redes sociales
Conocer el comportamiento del cliente a través de conversaciones y datos no solo te proporciona mucha información sobre su perfil, sino también una idea de sus canales de comunicación preferidos.
Como explica James Gurd:
“Los equipos de atención al cliente pueden mejorar la comunicación respondidiendo a los clientes por su canal preferido. Un buen ejemplo es a través de las redes sociales. Utilizando herramientas como Fullcontact, puedes agregar las redes sociales a los registros existentes (basándote en la coincidencia del correo electrónico) y así construir relaciones directas en redes sociales y enviar información útil y relevante directamente a tus clientes.”
Esto no solo beneficia al cliente porque te comunicas con ellos en el canal que prefieren, sino que también tú aprovechas sus datos para conocer cuál es su medio preferido para recibir respuestas. Como dijo James, envía la información más “relevante”.
James Gurd, propietario y consultor principal, Digital Juggler
#4. Escucha toda la historia
“Escuchar” parece ser un consejo omnipresente en línea cuando se habla de tips de apoyo, pero el experto en atención al cliente Adam Toporek propone un ángulo diferente:
“Una de las técnicas más efectivas para tratar con clientes molestos es permitir que ‘desahoguen’. En la mayoría de los casos, los agentes escuchan por un tiempo pero, eventualmente, sienten la necesidad de intervenir. Sin embargo, cuando los clientes están realmente enfadados, lo mejor es dejar que se expresen, y realmente dejar que se desahoguen hasta que no tengan nada más que decir. Es importante tener en cuenta que debes estar atento para no ignorar a otros clientes ni dejar que ciertos clientes se alteren aún más si continúan hablando.”
Es algo que debes considerar la próxima vez que tengas un cliente expresando su problema: ¿estás escuchándolo o simplemente esperando tu guion para responder? Asegúrate de que sientan que han podido decir todo lo que querían antes de concluir la llamada.
Adam Toporek, Presidente de CTS Service Solutions
#5. Destaca en línea con la personalización
No es ninguna novedad que las respuestas rápidas y personalizadas sean la norma en el servicio al cliente. Si aún no lo aplicas en tu estrategia, deberías hacerlo. Todo se reduce a los datos que tienes de los clientes, que puedes usar para personalizar su experiencia de compra en línea.
“Para brindar un excelente servicio, debes personalizar las visitas de tus clientes con ofertas de productos seleccionados según sus intereses y deseos. Los clientes no quieren buscar entre una variedad enorme de productos para encontrar lo que desean. Los productos de inteligencia artificial que analizan el comportamiento del usuario, su demografía y su historial de búsquedas pueden ayudar a una marca de comercio electrónico a ofrecer esa experiencia personalizada. Cuando logras resolver rápidamente las necesidades de un cliente a un excelente precio, creas un vínculo con ese cliente que solo tú podrás romper.”
Phil Masiello, Fundador y CEO de Hound Dog Digital Marketing Agency
#6. La gratitud va más allá de decir “gracias”
“Los equipos de atención al cliente harían bien en empezar a escuchar las señales de qué es lo que realmente quieren los clientes cuando llaman. ¿Están frustrados por el tiempo que ha tomado una solución? Entonces, el tiempo es fundamental para solucionar el problema, no para repetir ‘lo sentimos, estamos frustrados’. Encuentra formas de mostrar gratitud por su lealtad, no solo decir gracias. Los clientes ya no siempre perciben esas palabras como sinceras. Busca maneras creativas de escuchar para poder realmente oír lo que los clientes intentan decirte.”
Detrás de las pantallas todavía hay seres humanos que gestionan el servicio al cliente por una razón: pueden analizar y comprender emociones y detalles de una manera que los robots nunca podrán. ¡No es necesario que los humanos sean también robots!
Varía tus respuestas donde sea necesario y piensa en qué puedes ofrecer a los clientes leales y cómo solucionar a los insatisfechos. La constancia hasta el final debe ser tu objetivo.
Jeannie Walters, CEO en 360Connext Experience Investigators
#7. Sé auténtico
“La mejor manera de retener a los clientes es la autenticidad. No importa en qué etapa del proceso de venta te encuentres, no hagas promesas que no puedas cumplir. Muestra interés en tus clientes conociéndolos a ellos y a sus negocios, y comparte algunas de tus historias. Esto crea una conexión personal y te ayuda a ofrecerles un mejor servicio. Además, los hace sentir más seguros y confiados al comprar contigo.”
Al igual que Jeannie y Phil, Vladimir explica cómo la empatía y la autenticidad pueden ser justo lo que los clientes necesitan para construir esa relación de confianza con los agentes de soporte:
Vladimir Gendelman, Fundador y CEO de Company Folders, Inc.
#8. Automatiza y ahorra tiempo
En última instancia, al tener en cuenta los factores anteriores, estás automatizando el servicio al cliente para agilizar el proceso, pero manteniendo la consistencia y el toque personal.
CamMi Pham, socia de ThinkRenegade, reafirma esto cuando dice:
“Automatiza partes de tu proceso de atención para que tu equipo tenga más tiempo para brindar un mejor soporte a los clientes. Puedes incluir en la respuesta automática documentos de apoyo o preguntas frecuentes recomendadas, de modo que el 80% de tus clientes obtengan la respuesta de manera inmediata. El otro 20% recibirá un mejor soporte porque tu equipo tendrá más tiempo para atenderlos mejor.”
CamMi Pham, socia de ThinkRenegade
Los consejos anteriores, junto con eDesk, no solo te darán más tiempo para idear soluciones más creativas para tus clientes, sino que también mejorarán tus posibilidades de generar clientes más felices. Los básicos que ves en línea (ser feliz, escuchar, tono claro, etc.) se irán revelando conforme pongas en práctica los fundamentos.
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