Estrategia de Atención al Cliente: Cómo Garantizar Clientes Satisfechos en 7 Pasos

Por supuesto, todas las empresas desean que sus clientes salgan de cada interacción sintiéndose felices y satisfechos. ¡Los beneficios de tener clientes felices van mucho más allá del momento! Son de amplio alcance y duraderos. Y también pueden ayudar a que tu negocio crezca.

Cuanto mejor sea la experiencia de tus clientes, más probable será que regresen para más y se vuelvan clientes leales. Esto importa porque la investigación muestra que los clientes leales hacen más compras repetidas, tienden a comprar más y hacen recomendaciones a sus amigos y familiares.

Pero solo puedes lograrlo si tienes la mentalidad, la visión y los procesos adecuados que apoyen el objetivo más amplio de generar clientes felices y satisfechos.

Queremos ayudarte a crear una estrategia sólida para generar felicidad en los clientes, así que hemos preparado esta guía para ayudarte a diseñar una estrategia de atención al cliente que gane en cada oportunidad.

Siguiendo estos siete pasos sencillos, podrás renovar tu enfoque hacia el servicio al cliente y transformar tu forma de lograr la felicidad de los clientes.

1. Conoce tu objetivo final: la felicidad del cliente

Para alcanzar la satisfacción del cliente, primero debes definir qué significa exactamente eso para tu negocio en un sentido más amplio, para poder establecer metas concretas en torno a ello.

Esto comienza pensando en tu misión respecto al servicio al cliente y en cómo puedes hacer realidad esa misión al inculcar valores empresariales que la respalden. Mantener la felicidad del cliente como una prioridad central facilitará que toda la organización esté alineada respecto a su propósito. Esto asegurará que todas las actividades comerciales se relacionen con el objetivo de priorizar la satisfacción del cliente.

Tu compromiso con la felicidad del cliente debe guiar las ofertas de tu empresa y las formas en que brinda soporte. Al definir esa visión y potenciarla en las operaciones de tu empresa, la felicidad del cliente será el 'hilo conductor' que une todo lo que tu compañía hace en una sola estructura coherente.

2. Establece metas de atención al cliente

La fijación de metas es la serie de acciones más específicas que apoyan la gran visión de tu empresa. Aunque el objetivo principal es la felicidad del cliente, esto se logra desglosándolo en metas más pequeñas y tangibles.

Una vez que el liderazgo de tu empresa entienda y defina su visión sobre la felicidad del cliente, debe comunicarla al resto del equipo estableciendo metas para ellos. Las metas que establezcas deben ser SMART.

• Específicas
• Medibles
• Alcanzables
• Relevantes y en un marco de tiempo definido
• Limitadas en el tiempo

¿Qué significa esto para tu equipo? Considera lo siguiente: empieza con una visión de lo que deseas lograr al mejorar tu programa de atención al cliente, y luego trabaja con tu equipo para definir una serie de metas menores, específicas, desafiantes pero alcanzables, relevantes para el objetivo mayor de generar clientes felices y medibles en un plazo determinado.

Por ejemplo, puede ser que tus comentarios de clientes muestren que los clientes que reciben una respuesta rápida a sus consultas son más felices con tu producto o servicio. Este tipo de feedback es un buen punto de partida, dado que la rapidez en la respuesta es clave en el servicio al cliente moderno, con el 88% de los clientes esperando una respuesta de tu negocio en 60 minutos.

Con base en eso, podrías establecer como meta que, en los próximos tres meses, tu equipo se comprometa a responder a cada cliente en un máximo de dos horas, aunque lo ideal sería responder en la primera hora. Este tipo de meta es específica, alcanzable, oportuna y relevante para el objetivo final de lograr clientes felices.

Si comienzas con metas concretas en mente, tendrás una base sólida sobre la cual implementar las acciones que ayudarán a tu equipo a alcanzar esas metas específicas relacionadas con el objetivo mayor, que es la felicidad del cliente.

Debe proporcionar a tus empleados maneras concretas de alcanzar estas metas y realizar revisiones periódicas para evaluar el progreso. Además, comparte siempre tu visión general de la felicidad del cliente con todo el equipo para que todos sepan cómo sus metas pequeñas contribuyen a lograr el objetivo mayor.

Esto motiva a los empleados, brindándoles un propósito más amplio y sabiendo que su trabajo individual ayuda a llegar a ese fin. Ayudando a definir tu por qué, crearás cohesión y orgullo en tu equipo, lo que en gran medida ayuda a que los clientes estén satisfechos.

3. Identifica los puntos de contacto con el cliente

Los puntos de contacto con el cliente son la 'forma' y el 'dónde' en que los clientes interactúan con tu marca, producto o servicio. Ejemplos incluyen email, teléfono, chat/mensajería y redes sociales.

Para mejorar la felicidad del cliente, es importante conocer cuáles son los puntos de contacto que utilizan para comunicarse con tu empresa, para asegurarte de estar presente allí. Comprender y actuar en cada punto garantiza diseñar mejores experiencias para los clientes.

Esto implica contar con un conjunto integral y potente de herramientas de atención que tus representantes estén capacitados para usar fácilmente. La mayoría de los agentes maneja múltiples conversaciones y canales a la vez, y el 72% de los clientes dice que suelen explicar su problema a varias personas.

Por eso, como puedes ver, ignorar la implementación de una solución integrada que conecte todos los puntos de contacto perjudica a todos. Al ofrecer una solución omnicanal, facilitarás el trabajo de tu equipo y asegurarás que tus clientes reciban la mejor atención posible.

Un CRM de atención al cliente puede ser útil aquí, ya que unifica todos los puntos de contacto en una misma plataforma digital, permitiendo que tus representantes tengan acceso centralizado a las consultas de los clientes por teléfono, chat o redes sociales sin cambiar de canal.

Centralizar los puntos de contacto con el cliente garantiza que toda su información esté en un solo lugar, de forma ordenada, y que tu equipo pueda asistirlos de la manera más eficaz.

4. Forma un equipo de atención al cliente efectivo y eficiente

Una vez que hayas definido tus metas para la felicidad del cliente y estés listo para poner en práctica, debes contar con un equipo capacitado y motivado, preparado para abordar cada objetivo. Esto empieza por construir un equipo que esté alineado con la misión de tu empresa de impulsar la satisfacción del cliente mediante sus acciones.

El proceso de entrevista debe explicar la misión de la empresa y preguntar a los candidatos si creen poder comprometerse a apoyarla en su forma de realizar su trabajo. La compatibilidad cultural es importante para asegurar que el empleado entienda y trabaje en línea con los valores de la empresa.

Una vez contratados, el siguiente paso es capacitar a los nuevos empleados para dotarlos de las habilidades duras y blandas necesarias para tener éxito en su rol. Esto incluye entrenamiento sobre cómo su trabajo contribuye directamente al objetivo de garantizar la felicidad del cliente y cómo usar las tecnologías y herramientas internas para ofrecerlo.

Todos los empleados deben recibir la misma formación para que todos tengan una visión unificada de lo que buscan lograr en la empresa: la felicidad del cliente. Sentir que forman parte de un equipo apasionado dedicado a crear interacciones positivas con los clientes ayuda mucho a mantener la moral alta, y esa actitud se reflejará en todo lo que hagan.

5. Empodera a tu equipo de atención al cliente

No basta con solo formar un gran equipo: también hay que darles las herramientas y la autoridad para que puedan hacer su mejor trabajo. Construir un ‘equipo de ensueño’ de representantes de atención al cliente consiste en ofrecerles el soporte y las herramientas necesarias para que desempeñen su función de la mejor manera posible.

Si tus procesos dificultan que tu equipo haga su trabajo eficazmente, eso será frustrante y desmoralizador, y conducirá a resultados negativos en general.

Aspectos como procesos de aprobación complejos, imposibilidad para ofrecer descuentos o falta de autoridad general limitan las capacidades de tu equipo.

Puedes pensar en cómo modificar tus políticas internas para darles más poder y que puedan atender mejor a los clientes. A veces, solo brindarles mayor flexibilidad para tomar decisiones o pensar fuera de la caja puede mejorar la resolución de problemas.

En definitiva, si quieres un equipo de atención de primer nivel, debes ofrecerles el apoyo y la autoridad necesarios para actuar siempre en el mejor interés de los clientes. Ajusta tus políticas teniendo esto en cuenta, y estarás dándoles las mejores oportunidades de éxito.

6. Centraliza los datos de tus clientes

Los datos del cliente son una de las herramientas más útiles para brindar buen soporte, pero no sirven si están aislados en diferentes silos, especialmente si tu equipo tiene que buscar en múltiples hojas, dashboards o archivos para encontrar la información necesaria. Esto solo genera un equipo de atención estresado y clientes frustrados.

Por eso, centralizar los datos es tan importante. Una forma de hacerlo es mediante un software de help desk para comercio electrónico u otro panel de control, que recopile todos los puntos de contacto del cliente —como emails, registros de llamadas y mensajes en redes sociales— en un solo lugar.

Esto permitirá que tu equipo de atención siempre tenga acceso a toda la información histórica del cliente, como sus compras o experiencias previas, sin perder tiempo buscando. Imagínate a un cliente hablando con un representante, que ya tiene en sus manos el historial de pedidos y comunicaciones anteriores, para ofrecer un contexto completo. Con toda esa información lista, tu equipo estará preparado para atender a los clientes de manera oportuna y eficiente.

Como puedes ver, optimizar tus procesos internos no solo ayuda a tu negocio, sino también mejora la experiencia de tus clientes, lo que, en última instancia, incrementa el éxito general de la empresa.

7. Mide y mejora el rendimiento

La fijación de metas es importante, pero también debes aprovechar los aprendizajes tras ejecutar esas metas para mejorar en futuras acciones y procesos.

Por ejemplo, cada meta que establezcas para impulsar la felicidad del cliente tendrá resultados. Tras unos meses de implementar cada una, puedes evaluar si los resultados alcanzan los objetivos deseados o si necesitas ajustar algo para mejorar.

De esta manera, evitas la complacencia y continúas innovando y elevando los estándares en servicio al cliente.

La única forma de saber si tu estrategia de atención satisface las necesidades del cliente es midiendo su satisfacción, para poder cuantificar tu éxito de forma lógica y estándar.

Una forma efectiva de hacerlo es mediante encuestas de satisfacción del cliente, en las que se invita a los clientes a dar su opinión directamente sobre su experiencia con la atención recibida. La evaluación puede hacerse en una escala del 1 al 10, siendo 10 la mayor satisfacción. Según el promedio de puntajes, podrás saber si es necesario realizar mejoras adicionales en la ejecución de tus metas.

Pensamientos finales

Vigilar la estrategia de atención al cliente para asegurar su éxito duradero es fundamental. Una vez que desarrolles y pongas en marcha tu plan, podrás avanzar hacia mayores logros mejorando continuamente tus procesos. Esto te ayuda a construir relaciones positivas y rentables con los clientes, que seguirán mejorando con el tiempo, así como la difusión de buena fama sobre tu empresa y su atención al cliente.

Como en todo, nunca debes implementar procesos y luego abandonarlos o caer en la complacencia. Siempre pide feedback y evalúa tus resultados usando métricas para mantenerte informado sobre qué funciona y qué no. Después de todo, la felicidad del cliente es un proceso en constante evolución, y siempre puedes (y debes) ajustar según lo que indiquen los datos. Cuanto más mejores, más placentero y provechoso será ese camino para todos.

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