99+ Estadísticas Esenciales de Atención al Cliente para 2025

El servicio al cliente es uno de los elementos más importantes de tu negocio. Puede marcar la diferencia entre cerrar una venta o perderla, entre tener clientes recurrentes o no, y entre que tu marca sea percibida de manera positiva o negativa.

Con más personas comprando en línea que nunca antes, en 2025, el servicio al cliente continúa siendo un factor clave en cada punto de contacto y una parte fundamental de la estrategia de cada marca.

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La evidencia que respalda la importancia del servicio al cliente está fácilmente disponible para quienes sienten curiosidad por el impacto que puede tener en tu negocio y por qué invertir en ello es una de las mejores decisiones que podrás tomar.

Aquí tienes algunas de las estadísticas y tendencias más recientes sobre el servicio al cliente que pueden ayudarte a orientar la estrategia de atención a tus clientes en 2021.

Servicio al cliente y lealtad de marca - El 67% de los clientes en todo el mundo dicen que los niveles de compromiso con la marca han mejorado en los últimos dos años. (Ameyo) - El 96% de los consumidores a nivel global consideran que el servicio al cliente es un factor importante para su fidelidad a una marca. (Microsoft) - El 89% de los consumidores ha cambiado a un competidor tras una experiencia negativa con el servicio. (Harris Interactive) - Los clientes leales tienen siete veces más probabilidades de probar una oferta, cinco veces más de comprar nuevamente y cuatro veces más de recomendar. (Temkin Group) - El 75% de las marcas informa que mide el compromiso del cliente, aunque no puede definir exactamente qué es. (Kolsky) - El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una experiencia de cliente excelente. (PWC) - Incrementar en un 5% las tasas de retención de clientes puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%. (Bain & Company) - El 68% de los consumidores dice que está dispuesto a pagar más por productos y servicios de marcas conocidas por brindar buenas experiencias de servicio. (HubSpot) - Otros clientes, en ocasiones, son los mejores embajadores de tu empresa: el 67% de las interacciones de servicio al cliente pueden ser gestionadas por una comunidad de clientes fieles. (Kolsky) - Tu negocio tiene entre un 60% y un 70% de posibilidades de vender a un cliente existente, versus solo un 5% a 20% a un nuevo prospecto. (Glance)

En resumen: Un buen servicio al cliente es sumamente importante para tu negocio. Contribuye en gran medida a retener clientes y garantizar su fidelidad y repetición en compras.

Beneficios empresariales de ofrecer un buen servicio al cliente - Invertir en adquirir nuevos clientes cuesta entre 5 y 25 veces más que mantener a los que ya tienes. (Invesp) - El 93% de los clientes tiende a repetir compras con empresas que ofrecen un excelente servicio. (HubSpot Research) - El 73% de las empresas con experiencias de clientes "superiores a la media" tienen mejor rendimiento financiero que sus competidores. (Temkin Group) - La tasa de conversión online puede mejorar aproximadamente un 8% si ofreces experiencias personalizadas. (Trust Pilot) - Cuando se realiza una compra, el 64% de las personas considera que la experiencia del cliente es más importante que el precio. (Gartner) - En promedio, las empresas que invierten en la experiencia del cliente también mejoran en un 20% el compromiso de sus empleados. (McKinsey) - Proactivamente, ofrecer atención al cliente puede reducir en un 20-30% las llamadas a los centros de atención, disminuyendo sus costos en hasta un 25%. (MyCustomer) - El 90% de los CEOs considera que el cliente tiene el mayor impacto en su negocio. (PWC) - Mejorar la experiencia del cliente puede elevar los ingresos en un 8% respecto a la competencia. (Bain & Company)

Resumen: Ofrecer un buen servicio al cliente aumenta las conversiones y las ventas, y reduce los costos operativos del centro de llamadas.

Los peligros de un mal servicio al cliente - Attrarar a un nuevo cliente cuesta entre 6 y 7 veces más que mantener a uno actual. (Salesforce) - Un tercio de los consumidores considera cambiar de empresa tras solo una mala experiencia de servicio. (American Express) - Las mujeres suelen contar en promedio a diez personas si tuvieron una mala experiencia. (American Express) - Los hombres hablan el doble que las mujeres, tanto de sus malas como de sus buenas experiencias. (Salesforce) - El 91% de los clientes insatisfechos afirma que se va sin quejarse. (Kolsky) - Aunque menos clientes enfrentan problemas, cada vez más personas se quejan del servicio; la tendencia está en aumento. (Deloitte) - Solo el 1% de los clientes siente que siempre se cumplen sus expectativas de atención. (Slideshare) - El 68% afirma que un representante amable es clave en sus experiencias positivas recientes. (American Express) - El 84% dice que en su última interacción con servicio al cliente no superaron sus expectativas. (Harvard Business Review)

Resumen: Un solo incidente negativo puede alejar a un cliente para siempre. Es importante manejar cualquier problema de forma positiva y efectiva.

Actitudes del consumidor hacia el servicio al cliente - El 68% de los consumidores percibe que la percepción de una marca mejora cuando las empresas envián notificaciones proactivas de servicio. (Microsoft) - El 33% de los clientes se frustra principalmente por tener que esperar en línea o repetir información a diferentes agentes. (HubSpot Research) - El 40% desea que los agentes sean más rápidos en atender sus necesidades. (American Express) - El 48% espera un trato especial por ser un buen cliente. (Accenture) - Dos tercios de los clientes están dispuestos a compartir información personal a cambio de un valor percibido. (Accenture) - El 72% espera que los agentes de atención conozcan quiénes son, qué han comprado y tengan información previa de sus interacciones. (Microsoft) - El 64% quiere que las marcas se comuniquen con ellos de manera más cercana. (Sprout Social) - El 90% de los estadounidenses usa el servicio al cliente como factor decisivo para elegir una empresa. (American Express) - Un tercio de los consumidores prioriza resolver sus problemas en una sola interacción, sin importar cuánto tiempo tome. (Statista) - El 86% necesita contactar varias veces para resolver un mismo asunto. (Infolink) - El 73% afirma que los representantes amigables y serviciales los hacen enamorarse de una marca. (RightNow) - El 73% valora que la empresa respete su tiempo. (Forrester) - El 70% de la percepción que tiene un cliente de la marca depende de cómo lo tratan a nivel emocional. (McKinsey) - El 90% califica como importante o más una respuesta inmediata a sus dudas o problemas. (HubSpot) - Solo el 1% siente que siempre se cumplen sus expectativas de atención. (Slideshare) - El 68% considera clave que los representantes sean amables para tener experiencias positivas. (American Express) - El 84% no siente que la última atención superó sus expectativas. (Harvard Business Review)

Resumen: La atención excepcional, amigable y rápida, así como tratar a los clientes como si fueran sumamente importantes, son esenciales para fidelizar.

Relación entre Millennials y atención al cliente - El 63% de los millennials inicia su proceso de compra en línea. (Microsoft) - El 74% dice que su percepción mejora si la empresa responde rápidamente en redes sociales. (Microsoft) - El 66% cree que sus expectativas han aumentado en el último año. (Microsoft) - El 71% prefiere respuestas rápidas de los agentes de servicio al cliente. (Comm100) - El 52% prefiere chatear por texto en lugar de llamadas. (Comm100) - La mitad de los millennials ha reclamado en redes sociales sobre alguna marca. (Microsoft) - Solo los millennials tienden a hablar más de marcas buenas en social media que de malas. (American Express)

Resumen: Los millennials desean más y mejores experiencias a través del servicio, y si tu atención es buena, te elogiarán públicamente. La rapidez y el resultado son clave, ya que esta generación no tiene tanta lealtad y es muy impaciente.

Redes sociales y servicio al cliente - El 31% de los clientes ha contactado a una compañía vía Twitter. (Forrester) - El 79% ve ignoradas sus quejas online. (Slideshare) - El 57% prefiere comunicarse por email o redes sociales en lugar de llamadas. (Ameyo) - El 65% de los jóvenes de 18-34 años considera que las redes sociales son un canal efectivo, mientras que el 75% de mayores de 55 no lo cree. (Microsoft) - El 33% ha usado Facebook u otras redes para contactar con la marca. (Forrester) - El 48% espera respuesta en 24 horas. (Statista) - El 80% usa redes sociales para interactuar con las marcas. (Forrester) - El 55% de los jóvenes de 18-34 años ha alabado a una marca en redes sociales. (Microsoft) - La respuesta en redes generalmente llega en una hora. (Playvox)

Resumen: Las redes sociales son puntos clave tanto para comunicar reclamos como para atención, pero muchas empresas las ignoran. Integrarlas en la estrategia de atención al cliente puede mejorar la satisfacción.

Experiencia del cliente (CX) - Más del 89% de las empresas considera la experiencia del cliente un factor clave para su lealtad y retención. (inv también) - El 81% la ve como un diferenciador competitivo. (Dimension Data) - Mejorar 1 punto en la experiencia puede impactar en 775 millones de dólares de ingreso en una firma de mil millones en tres años. (Temkin Group) - El 99% de los líderes en experiencia y éxito de clientes cree que gestionar la CX impacta positivamente sus negocios. (Lumoa) - El 8% de los profesionales teme que su empresa no seguirá el ritmo de la innovación digital. (Oracle) - El mercado de gestión de experiencia llegará a valer 14.9 mil millones en 2025. (Markets and Markets) - El 46% de las empresas priorizará la experiencia del cliente en los próximos cinco años. (SuperOffice) - El 34% implementa “mapas de viaje del cliente”. (Kolsky) - El 46% espera crecer de 5 a 10% en contacto con clientes en un año, y 14% más de 10%. (Forrester) - Cuando el 89% de las empresas se basarán en la experiencia para competir, las que tomen en serio esta área se destacarán. (Gartner) - En 2020, el mercado mundial de CX alcanzó un valor estimado de 7.6 mil millones. (Grand View Research)

Resumen: Entender y mejorar la experiencia del cliente es fundamental para destacar en el mercado y obtener lealtad.

Atención omnicanal - A nivel global, las empresas responden al 85% de las consultas de atención multiplataforma. (Microsoft) - Para casos complejos, como disputas de pago, el 40% prefiere hablar con un humano por teléfono. (American Express) - El 69% de los adultos online en EE. UU. compran más a empresas con atención consistente en línea y en tienda. (Forrester) - El 76% prefiere llamadas telefónicas tradicionales para contactar soporte. (CFI Group) - Casi un tercio envía mensajes de texto a la empresa. (Forrester) - El 29% prefiere usar smartphones y dispositivos móviles a computadoras tradicionales por movilidad. (Kolsky) - La vía digital más utilizada sigue siendo el email, con el 54% de los consumidores usando este canal en el último año. (Forrester) - Solo el 5% de las interacciones comienzan cara a cara. (Microsoft) - Un tercio inicia contacto con su móvil. (Microsoft) - El 66% ha usado al menos tres canales de comunicación diferentes. (Microsoft) - La expectativa es que el 90% de los clientes exijan una experiencia omnicanal sin fisuras, con transiciones fluidas entre canales. (NICE inContact)

Resumen: La atención cara a cara casi desaparece, pero es fundamental implementar diversas opciones de contacto y que estas se integren perfectamente, permitiendo transiciones fluidas.

Autoservicio del cliente - El 90% de los consumidores espera un portal de atención en línea. (Microsoft) - El 70% desea que la web de la empresa incluya una función de autoservicio. (Steven Van Belleghem) - El 77% ha utilizado un portal de soporte propio. (Microsoft) - Más de la mitad indica que no puede resolver un problema porque no hay suficiente información en línea. (Microsoft)

Resumen: Si no tienes una base de conocimientos, FAQ o una plataforma para que los clientes encuentren respuestas, ¡debes crearla!

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El papel de la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente - El 31% de las empresas ya invierte en tecnologías como la IA para superar a la competencia. (Accenture) - El 76% de los líderes en colaboración invierten o amplían sus tecnologías emergentes. (Accenture) - La IA aportará 2.29 billones de dólares en valor comercial en 2021, equivalentes a 6.2 mil millones de horas de productividad global. (Gartner) - El 95% de las interacciones de clientes en 2025 podrán ser realizadas mediante IA, incluyendo llamadas en vivo y chats en línea. (Servion) - El 75% de los consumidores preferirán interactuar con una persona real, pese a mejoría en soluciones automatizadas. (PwC) - El 67% de los clientes espera usar aplicaciones de mensajería para comunicarse con negocios. (Chatbots Magazine) - Un 34% de líderes en ventas y marketing creen que la IA será la mayor mejora en experiencia del cliente. (Oracle) - El 47% de las organizaciones implementarán chatbots en 2021. (Linchpin) - Para 2030, el 70% de las empresas habrá adoptado alguna forma de IA y la mayoría usará varias tecnologías. (McKinsey)

Resumen: La IA puede ayudarte a optimizar tu negocio y mejorar el servicio, sin perder los métodos tradicionales.

Pensamientos finales He aquí 99 estadísticas que muestran la importancia de invertir en tu experiencia del cliente, y cómo el análisis de actitudes, datos y tendencias puede ayudarte a reducir brechas y pérdidas de ingresos. Seguir estos indicadores te dará mejor visión del mercado y puede hacer que 2025 sea tu mejor año.

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