9 métricas de atención al cliente que realmente importan

Una excelente atención al cliente es un elemento esencial para una experiencia de compra positiva.

Cuando un cliente necesita ayuda, la forma en que manejas la situación suele marcar la diferencia entre una reseña de cinco estrellas y una queja. Pero, ¿qué define un excelente servicio al cliente?

Es una pregunta difícil, pero que puedes responder con la ayuda de métricas de atención al cliente.

Por qué necesitas métricas de atención al cliente

Las métricas de atención al cliente te permiten medir, analizar y mejorar diferentes áreas de tus procesos de atención. Si puedes traducir tus esfuerzos en métricas, podrás crear puntos de referencia numéricos.

Medir tus métricas en función de estos benchmarks te ayudará a identificar qué áreas funcionan bien y cuáles necesitan mejorar.

Amazon requiere métricas sólidas de atención al cliente

La misión de Jeff Bezos para Amazon es crear "la empresa con mayor orientación hacia el cliente en el mundo". No es de extrañar que sean exigentes en cuanto a métricas de atención al cliente para los vendedores en su marketplace.

Tomemos como ejemplo los requisitos de un comerciante con Seller Fulfilled Prime. Para calificar para este estatus, tu historial de atención al cliente en comercio electrónico debe ser impecable, con un 99% de envíos puntuales y una tasa de cancelación menor al 1%.

El fundador de Urban Surfer, Karl Smith, reconoce que este es uno de sus mayores desafíos. "Necesitas las herramientas para vendedores adecuadas para alcanzar esos objetivos y aumentar tus ventas llegando a los clientes de Amazon Prime," afirma. Mantener una combinación de un excelente servicio al cliente y el estatus Prime de MFN ayudará a la compañía a duplicar su facturación en un año.

Pero no solo los vendedores con Seller Fulfilled Prime necesitan métricas elevadas de atención al cliente. Cada vendedor en Amazon debe responder a una consulta del cliente dentro de la SLA de 24 horas, y no hacerlo puede resultar en la suspensión de la cuenta.

Amazon exige a sus vendedores tener métricas de atención al cliente muy altas para vender en el marketplace.

¡9 métricas principales de atención al cliente!

¿Quizás te preguntas por dónde empezar? No te preocupes, hemos listado algunas de las métricas más importantes para que puedas comenzar a medir y optimizar hoy mismo.

1. Tiempo de primera respuesta

El tiempo de primera respuesta o FRT es cuánto tarda un representante en responder a un cliente.

La rapidez con que esto debe ocurrir depende del canal que estés midiendo. Por ejemplo, con un chatbot sería en segundos, pero por correo electrónico sería en horas.

Los marketplaces exigen tiempos de respuesta rápidos para garantizar una excelente experiencia.

Facebook ofrece a las empresas la insignia "Muy receptivo a los mensajes", que distingue a las compañías. Para conseguirla, debes tener un promedio de respuesta del 90% y un tiempo medio de respuesta de cinco minutos o menos en los últimos siete días.

Como mencionamos antes, Amazon requiere que los vendedores "respondan a un mensaje en 24 horas" y a una solicitud de devolución en 48 horas. Incumplir esto pondrá en riesgo tus privilegios como vendedor. ¡Asegúrate de cumplir con los plazos!

Una forma de garantizar respuestas rápidas es con un sistema de ayuda de atención al cliente para comercio electrónico como eDesk. Sus integraciones con todos los principales marketplaces del mundo permiten responder desde una bandeja de entrada unificada, sin buscar en múltiples programas para resolver un problema.

Consejo profesional: El objetivo siempre es resolver el problema del cliente en el primer intento, pero eso no siempre es posible. Mantener al cliente informado y responder rápidamente aumenta significativamente los niveles de satisfacción.

2. Tiempo promedio de resolución de tickets

El tiempo promedio de resolución de tickets es el tiempo medio que tarda en resolverse un ticket desde su creación hasta su cierre. También se conoce como Tiempo Medio de Resolución o MTTR.

Esta métrica revela conocimientos en áreas como el desempeño de los agentes, lo integral de los sistemas de soporte y si el equipo está sobre o subestivado. Es un indicador de alto nivel que debe revisarse en más detalle si se sale de los niveles aceptables. Como mencionamos, hay muchos factores que pueden contribuir a un alto tiempo medio de resolución.

Consejo profesional: No todos los tickets son iguales. Para tener una imagen real del rendimiento, segmenta los problemas de atención al cliente por su complejidad. Sin esto, el tiempo en resolver consultas difíciles distorsionará la percepción de los asuntos sencillos.

Resolver los tickets rápida y eficazmente es un ingrediente fundamental para una experiencia de atención al cliente sobresaliente.

3. Promedio de tickets gestionados

El promedio de tickets gestionados indica cuántas consultas recibe un agente o departamento en un período determinado.

Es importante analizar todos los factores si un operador atiende menos tickets de lo esperado. Tal vez esté enfocando en consultas más complejas, no tiene suficiente acceso a datos del cliente o necesita más formación.

No olvides considerar a los agentes que estuvieron de vacaciones o de baja en ese período de evaluación.

Consejo profesional: Si usas eDesk, tus agentes podrán utilizar respuestas con un solo clic para consultas frecuentes, lo que liberará recursos humanos para manejar temas más complejos.

4. Tasa de resolución de problemas

La tasa de resolución de problemas es el porcentaje de tickets resueltos contra el total de tickets recibidos por un agente.

Esta métrica ayuda a identificar qué agentes quizás necesitan más apoyo para resolver consultas, y también puede destapar a los agentes más efectivos. Es útil si se mide junto con el promedio de tickets gestionados.

Con eDesk, los agentes pueden etiquetar a un compañero para que ayude a resolver un problema. Si un agente tiene dificultades para resolver algo, ¡anímale a usar esta función!

eDesk también puede enrutar automáticamente los tickets al agente más adecuado, por ejemplo, aquellos en francés a un hablante nativo, según las reglas que establezcas. Esto facilita la colaboración y mejora la tasa de resolución.

Consejo profesional: La tasa de resolución solo es una referencia inicial. Un agente puede tener más tickets abiertos, pero su puntuación de satisfacción del cliente o el Net Promoter Score puede ser superior. Quizás dedique más tiempo a clientes de alto valor, asegurando mejores ingresos futuros.

5. Tasa de retroalimentación negativa

Tu tasa de retroalimentación negativa es el porcentaje de clientes que dejan una reseña desfavorable. ¡Debe ser lo más baja posible!

Las reseñas negativas no solo ahuyentan potenciales clientes, sino que también afectan la visibilidad de tus productos. Las calificaciones influyen en el algoritmo de Google y en el tráfico hacia tu tienda online.

En Amazon, contribuyen a la Tasa de Defectos de Pedidos (ODR), que debe mantenerse por debajo del 1% para que puedas seguir vendiendo. Las reseñas negativas cuentan como una o dos estrellas.

Las calificaciones y retroalimentaciones negativas también perjudican el posicionamiento de tus productos en eBay. El algoritmo Best Match prioriza a los vendedores con altas tasas de feedback positivo, posándolos más arriba en las búsquedas.

Las mejores tiendas reciben estrellas en eBay según sus niveles de feedback positivo. Esto genera confianza en los compradores y ayuda a escalar en el ranking. ¡Mantén baja tu tasa de retroalimentación negativa y pronto estarás en los primeros puestos!

Consejo profesional: Haz todo lo posible por eliminar feedback negativo en eBay y Amazon. Algunas reseñas pueden ser anuladas en ciertas circunstancias.

6. Tasa de reseñas positivas

La tasa de reseñas positivas es simplemente el porcentaje de clientes que dejan una reseña favorable.

Es indudable el poder de las reseñas, ya que el 90% de los consumidores toman decisiones de compra tras leer 10 o menos reseñas. Pero no solo importa tener reseñas positivas, sino cuántas y qué recientes sean.

Los compradores en línea buscan un volumen constante de reseñas positivas a lo largo del tiempo. Asegúrate de que las reseñas sean visibles en tus páginas de producto para aumentar las conversiones.

Construye las reseñas de forma correcta. Si en poco tiempo recibes muchas reseñas, esto podría parecer sospechoso y erosionar la confianza del consumidor.

marketplaces como Amazon y eBay detectan rápidamente reseñas falsas o incentivadas, así que sigue siempre las reglas.

Consejo profesional: Fomenta activamente las reseñas como parte de tu estrategia continua. Casi el 71% de los consumidores dejará una reseña si se la pides.

Es muy probable que tus ventas aumenten con una alta tasa de reseñas positivas.

7. Net Promoter Score

El Net Promoter Score (NPS) es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores. Se basa en una escala del 0 al 10, donde los clientes en el 0-6 son detractores, los del 9-10 promotores y los del 7-8 son pasivos.

Las empresas con rentabilidad a largo plazo suelen tener un NPS doble que sus competidores. ¡No olvides esta métrica de atención al cliente!

Consejo profesional: Identificar y colaborar con tus promotores para convertirlos en defensores que dejen reseñas y testimonios aumenta la fidelización. Un aumento del 5% en retención puede incrementar las ganancias en un 25%.

8. Ventas repetidas

Esta métrica simplemente indica las ventas adicionales a clientes existentes. Puedes expresarla en cifras, valor o porcentaje.

Que los clientes vuelvan a comprar es un fuerte indicador de satisfacción. Cuanto mayor sea el porcentaje de ventas recurrentes, mayor será la confianza del cliente.

Considera estas métricas según el sector. Por ejemplo, en bienes de consumo de rápida rotación (FMCG), esperarás mayores ventas repetidas que en productos diseñados para durar varios años.

Identificar a los compradores habituales y dirigirse a ellos con mensajes específicos ("¡Gracias por comprar con nosotros otra vez!") refuerza la relación y puede impulsar el tamaño del carrito. Los clientes que repiten compras varias veces son mucho más valiosos que aquellos que solo han vuelto una o dos veces.

Consejo profesional: ¿Por qué no usar tu embalaje de comercio electrónico para fomentar ventas recurrentes? Podrías incluir una imagen de un producto relacionado o una pequeña muestra.

Las ventas repetidas son mucho más económicas que adquirir nuevos clientes.

9. Tasa de cross-selling y up-selling

Esta métrica indica qué porcentaje de clientes adquieren un producto diferente o una versión más cara de lo que compraron previamente.

Similar a las ventas recurrentes, un porcentaje mayor de clientes que compran en diferentes líneas o productos más caros refleja una mayor fidelidad y afinidad con tu marca, además de indicar que las actividades de atención al cliente apoyan bien el negocio.

Una baja tasa de cross-sell y up-sell no significa necesariamente que la marca tenga un bajo rendimiento o una mala experiencia del cliente. Podrías simplemente estar perdiendo oportunidades para ofrecer o solicitar esas ventas.

Palabras finales

Cada una de estas métricas de atención al cliente aporta información vital sobre la efectividad de tu operación de soporte.

Sin embargo, hay un riesgo en analizarlas de forma aislada. Lo ideal es que las valores juntas para obtener una imagen completa de tu operación de atención en comercio electrónico y poder mejorarla.

Con un sistema de ayuda de comercio electrónico, como eDesk, podrás medir fácilmente todas tus métricas desde cada canal donde vendas. Ya sea respondiendo a clientes en redes sociales, correo electrónico o marketplace, eDesk simplifica cada aspecto del servicio al cliente en comercio electrónico.