9+ Consejos efectivos para gerentes de atención al cliente en 2025

Los gerentes de atención al cliente siempre han necesitado experiencia y la capacidad de adaptarse en medio del cambio. En 2025, esto será aún más importante. La experiencia del cliente se ha convertido cada vez más en omnicanal: combina web, móvil y en tienda para ofrecer una experiencia más dinámica. De hecho, las expectativas de los clientes en todos los aspectos de la experiencia de compra están en aumento, incluso ante los problemas en las cadenas de suministro globales.

El listón para los gerentes de atención al cliente en el próximo año está muy alto, quienes tendrán que esforzarse al máximo para satisfacer las necesidades de sus clientes y garantizar que sus equipos brinden un servicio excepcional en cada punto de contacto.

Además de gestionar las necesidades de los clientes, los gerentes de atención al cliente deben administrar internamente a su equipo de representantes, proporcionando capacitación y mentoría, además de mantenerse al día con las últimas tendencias y tecnologías en atención al cliente. ¡No es un trabajo para quienes carecen de ambición!

En 2025, la atención al cliente se posicionará como una parte aún más importante de la estrategia de crecimiento empresarial. De hecho, el 64% de los líderes de servicio y soporte aseguran que “el crecimiento del negocio” será la prioridad crítica para atención al cliente en 2025. Incrementar el valor para los clientes mediante interacciones positivas y proactivas será clave para impulsar un crecimiento más amplio del negocio.

Está claro que ofrecer una experiencia sólida al cliente se está convirtiendo en un factor clave para el éxito empresarial, y el papel de los líderes de atención al cliente se vuelve cada vez más importante—y versátil—a medida que avanzamos hacia el nuevo año.

Comprensible, el trabajo de un gerente de atención al cliente requiere mucha destreza y conocimiento, y 2025 será el año en que los profesionales del sector podrán dar un paso adelante para impulsar de manera significativa el negocio.

El Arte de la Gestión de Atención al Cliente

El rol del gerente de atención al cliente es un delicado equilibrio, con sus propios desafíos. En esencia, requiere lo obvio: brindar un servicio efectivo. Esta es la base del rol, ya que una estrategia sólida de atención al cliente mejora la reputación de la empresa en el mercado y resulta fundamental para atraer nuevos clientes y aumentar la fidelidad y retención. La retención, en particular, es esencial, ya que los estudios muestran que, en promedio, el 65% del negocio de una empresa proviene de sus clientes actuales.

Pero cuando analizamos lo que significa ser un gerente de atención al cliente efectivo, se hace evidente que hay mucho trabajo tras bambalinas para planificar estratégicamente los procesos que hacen que el soporte al cliente funcione sin contratiempos; aquí es donde realmente brillan los gerentes de atención al cliente.

Desde capacitar equipos de atención al cliente hasta diseñar e implementar formas más eficientes de gestionar los tickets, los gerentes de atención al cliente tienen mucho trabajo por delante. Este rol multinivel requiere una planificación proactiva; los gerentes de atención al cliente exitosos son proactivos en lugar de reactivos.

Ser proactivo y estratégico implica mantenerse al tanto de las nuevas tendencias y tecnologías que impulsan la atención al cliente. Los gerentes efectivos deben conocer las nuevas tendencias y canales, e incorporarlos en su estrategia general. Además, deben estar al día con nuevos softwares y herramientas que puedan aumentar la eficiencia en los centros de llamadas y reducir costos.

El rol del gerente de atención al cliente requiere perspicacia empresarial, pensamiento estratégico y capacidad de reaccionar rápidamente y adaptarse según sea necesario.

Gerentes de Atención Omnicanal

Al definir las mejores prácticas para gerentes de atención en 2025, es importante considerar el papel de las soluciones omnicanal en el servicio al cliente. Según investigaciones de Google, las estrategias omnicanal ahora generan una mayor tasa de incremento del 80% de las visitas a tiendas físicas. Esto significa que las empresas deben ofrecer sus servicios y atención en múltiples canales para atender a los clientes.

Aunque el teléfono sigue siendo el método más utilizado para contactarnos con soporte, hoy en día existen varias maneras en las que los clientes pueden comunicarse con un agente o servicio automatizado. Ofrecer canales omnicanal implica incorporar redes sociales, formularios en línea, portales de clientes (generalmente orientados a autoservicio), aplicaciones de mensajería y chat en vivo (que puede estar impulsado por inteligencia artificial).

La aparición del soporte multicanal significa que los gerentes de atención deben desarrollar y mantener un control eficiente para garantizar que ninguna vía falle y que la atención sea ágil en todos los canales.

Es difícil, pero los gerentes ambiciosos saben que implementar buenas prácticas puede garantizar el éxito en todos los canales de atención al cliente.

Consejos para Gerentes de Atención al Cliente en 2025

Luego de analizar el panorama en el que se desempeñan los profesionales en atención al cliente este año, aquí tienes nuestros principales consejos para que los gerentes mejoren la atención en sus empresas en 2025. 

1. Adopta un Enfoque Proactivo

Ser proactivo es fundamental en el trabajo de un gerente de atención. Esto implica hacer un inventario del programa actual y buscar maneras de adaptarlo y mejorarlo para el futuro. Los gerentes pueden comenzar auditando sus procesos existentes para detectar áreas de mejora o cambios posibles.

Esto empieza por localizar los documentos de procesos de atención y compararlos con los sistemas en uso. Los aspectos a evaluar incluyen: 

• Si los procesos de atención reflejan realmente el servicio que se ofrece.
• Si los puntos débiles en la atención han sido correctamente identificados para abordarlos adecuadamente.
• Si las tecnologías empleadas son las adecuadas para el tipo de negocio y sus particularidades. 
• Si hay aplicaciones sin explorar en las tecnologías actuales, si el equipo aprovecha al máximo el software disponible o si hay algún producto en el mercado que pueda aumentar su eficiencia.

Luego, los gerentes deben revisar los KPI (Indicadores Clave de Desempeño) establecidos para el departamento y determinar si son alcanzables o si es momento de definir nuevas metas para el próximo año.

Al revisar honestamente los procesos de la empresa y los KPIs existentes, los gerentes podrán comprender mejor las áreas débiles y actuar en consecuencia para mejorar la estrategia de atención al cliente. 

2. Toma Control de las Redes Sociales

El uso de las redes sociales es abundante y constante. De hecho, investigaciones muestran que el 45% de la población mundial usa redes sociales y el 54% de los clientes prefieren atención en redes sociales por sobre el teléfono o email.

La mayoría de las empresas ya integran las redes sociales en sus opciones de soporte, porque es mucho más barato gestionar solicitudes via social media (hasta 12 veces menos en comparación con el teléfono) y además, las tasas de abandono pueden aumentar un 15% si no responden en redes sociales.

Por eso, cada empresa debe ofrecer soporte en varias plataformas sociales, incluyendo Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat y YouTube. Además, el proceso para gestionar las consultas en redes sociales debe optimizarse para mantener la atención eficiente.

También, las herramientas de software para atención en redes sociales y helpdesk disponibles en el mercado ayudan a mejorar la experiencia. Usar las herramientas correctas permitirá ofrecer atención más eficiente y fácil tanto a los clientes como a los agentes.

Con el equipamiento adecuado, los gerentes pueden reorganizar y agilizar su atención en redes sociales usando funciones como rastreadores de sentimientos, programación de publicaciones, análisis de sentimientos y automatización de tickets en Helpdesk. Esto ahorra tiempo y garantiza que los equipos de soporte puedan atender a los clientes de la mejor forma posible.

3. Facilita la Fluidez entre Canales

Como mencionamos, la atención al cliente hoy en día es omnicanal, es decir, que involucra múltiples canales—como email, teléfono, redes sociales y chat automatizado— todo integrado en una solución de helpdesk. Para procesar todo de manera eficiente, es fundamental que estos canales funcionen en un proceso centralizado.

Al integrar y compartir información en todos los canales, los equipos de atención pueden tener una visión más completa de cada cliente, lo que permite brindar soporte más personalizado y efectivo.

Las últimas herramientas de software facilitan esta visión integral del cliente, con soluciones sofisticadas, intuitivas y fáciles de usar que proporcionan a los agentes las mejores herramientas para guiar a los clientes en un recorrido sin interrupciones, brindando asistencia de mayor qualidade.

A medida que el comercio omnicanal y la atención en múltiples canales continúan creciendo, 2025 será un año ideal para que los gerentes evalúen las herramientas disponibles y así puedan centralizar el soporte y ofrecer una experiencia más fluida en todos los canales.

Hacer esto beneficiará a toda la empresa a largo plazo, ya que el 80% de los consumidores dicen que es más probable que compren en marcas que ofrecen experiencias personalizadas. Esto demuestra el gran valor empresarial que la atención al cliente aporta al éxito general y la rentabilidad de una empresa.

4. Impulsa el Auto-servicio del Cliente

Además de los canales tradicionales, otro aspecto importante (aunque a menudo olvidado) es el auto-servicio. 

Por lo general, esto se ofrece en forma de portal en la web donde los clientes pueden encontrar respuestas a sus dudas o soluciones a sus problemas mediante una base de conocimientos, área de tickets y un foro comunitario, para que no siempre tengan que depender del equipo de soporte para resolver sus propios inconvenientes. 

Esto ayuda a reducir la cantidad de consultas recibidas por el equipo de atención y a que los clientes puedan resolver sus problemas rápidamente. 

El auto-servicio también funciona como una forma adicional de soporte de valor agregado. No reemplaza la atención directa, pero la complementa y mejora. 

Estas opciones de auto-servicio ayudan a aliviar la carga del equipo de soporte, dándoles más tiempo para atender casos más complejos que no puedan resolverse mediante el portal de auto-servicio. 

5. Ofrece Chat en Vivo

El chat en vivo es otra tendencia en aumento. Según investigaciones recientes, se espera que alrededor del 85% de las empresas adopten soporte por chat en vivo para este año. 

El chat en vivo resulta útil porque ofrece ayuda en tiempo real a los clientes, simplemente ingresando en el sitio web del negocio. Un chatbot con inteligencia artificial (IA) puede responder a preguntas frecuentes, casi como un FAQ. 

Al igual que otros métodos de auto-servicio, los chatbots ayudan a los clientes a encontrar respuestas rápidamente en segundos. Sin embargo, el chat en vivo no siempre está automatizado con IA. Muchas veces, está atendido por agentes en línea que ayudan a resolver tickets en tiempo real. 

Los agentes en vivo pueden manejar problemas más complejos que los chatbots, por lo que es recomendable emplear agentes en situaciones más delicadas y usar chatbots fuera del horario comercial. Los chatbots también pueden crear automáticamente tickets cuando no puedan resolver un problema debido a sus limitaciones. 

La tecnología de IA está en constante evolución y hoy en día hay poderosas soluciones de chatbot que pueden solucionar muchos problemas de tus clientes, además de comunicar que el negocio está “siempre abierto” para brindar soporte. 

6. Recopila Comentarios de los Clientes mediante Encuestas

Las encuestas a clientes son una herramienta poderosa para asegurar que las necesidades se cumplen con altos estándares. También permiten detectar áreas en las que el equipo puede necesitar capacitación adicional para mejorar la satisfacción.

Las encuestas deben aplicarse de forma imparcial, por ejemplo, una vez resuelto el problema del cliente, usando un lenguaje neutro en las preguntas. 

Estas permiten escuchar la voz del cliente y que se sientan atendidos, además de ofrecer a los gerentes información imparcial sobre los aspectos críticos para el negocio. 

La automatización de encuestas facilita recopilar grandes volúmenes de datos, ayudando a los líderes a tomar decisiones mejor fundamentadas para mejorar o premiar a sus equipos. 

7. El Conocimiento del Producto es Fundamental

Un aspecto a menudo olvidado para ofrecer un excelente servicio al cliente es contar con un buen conocimiento del producto que se soporta. Para una atención sólida, los representantes deben entender profundamente el producto, ya que, ¿cómo resolverán los problemas si no comprenden bien lo que ofrecen?

También puede ser perjudicial si los agentes no entienden el producto y no pueden dar consejos útiles. Por otro lado, los clientes valoran mucho a los representantes que conocen bien el producto y ofrecen información valiosa para solucionar problemas.

Para ampliar la base de conocimientos sobre los productos, los gerentes pueden hacer que los equipos prueben los productos por sí mismos. La experiencia práctica ayuda mucho, ya que al experimentar directamente el producto, pueden entenderlo desde un plano más práctico. 

Si esto no es posible, recursos como foros en línea, retroalimentación de clientes, registros internos de ventas y la información de competidores también son útiles para comprender mejor cada producto. 

8. Fortalece la Contratación en 2025

Los mejores embajadores internos de una empresa son quienes sienten pasión por su cultura y productos. Por supuesto, todos quieren a los mejores en atención al cliente, y los profesionales cualificados lideran el camino.

Sin embargo, al revisar las cualificaciones en los CV, los gerentes no deben subestimar la importancia de la pasión genuina por la empresa y por la atención al cliente en general. Se puede capacitar en procedimientos y softwares, pero es mucho más difícil enseñar pasión.

En 2025, los gerentes pueden hacer que la contratación sea más subjetiva: si encuentran un candidato con pasión por el servicio y la empresa, vale la pena considerarlo, incluso si no tiene mucha experiencia previa. Un candidato apasionado por el servicio será probable que se convierta en un integrante valioso del equipo. 

9. Incentiva a los Miembros del Equipo

En el sector de atención al cliente, se dice que los clientes son los mejores promotores de una empresa, pero también hay que recordar que los empleados lo son. 

Empleados felices y motivados no solo trabajan mejor, sino que también hablan positivamente de la marca o la empresa a sus amigos y familiares. 

Con la tendencia actual de “trabajadores cambiando de empleo” en 2022, los gerentes cuentan con una mayor variedad de talento para contratar y pueden usar incentivos para realizar contrataciones estratégicas. Además de salarios competitivos y beneficios, pueden ofrecer incentivos como tarjetas de regalo o bonos en efectivo por rendimiento excepcional.  Incentivos basados en el rendimiento motivan y dan objetivos claros a los empleados. 

También pueden ofrecer incentivos menos evidentes, como días libres adicionales según el desempeño. Dichos incentivos no monetarios suelen ser muy efectivos para motivar a los empleados a dar más de sí. 

Independientemente del tipo de incentivo, es fundamental que todos los gerentes reconozcan y valoren un trabajo sobresaliente y el rendimiento excepcional. 

Reconocer y agradecer con palabras positivas demuestra a los empleados que son valorados y apreciados, y esto contribuye a un equipo de atención al cliente saludable, productivo y feliz. 

Pensamientos Finales

El mundo está en constante cambio, día a día, en formas que parecen impredecibles. Aunque estos cambios rápidos aportan incertidumbre y la necesidad de adaptarse rápidamente, ser gerente de atención al cliente es una carrera dinámica y gratificante. Con 2025 en marcha, no hay mejor momento que ahora para que los gerentes tomen el control y rediseñen su estrategia de atención al cliente para el próximo año. Con estas pautas, esperamos que sea tu año más exitoso. 

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