Las 10+ mejores recomendaciones para el servicio al cliente en comercio electrónico en 2025

Si eres un vendedor en línea, la atención al cliente para comercio electrónico debería estar en la cima o cerca de ella en tu lista de prioridades.

¿Por qué es tan importante? ¿Y cómo puedes perfeccionar la tuya? Sigue leyendo para descubrir respuestas muy claras a estas preguntas, mientras presentamos nuestros 10 mejores consejos para atención al cliente para marcas de comercio electrónico.

¿Por qué es importante brindar una excelente atención al cliente en ecommerce?

La atención al cliente (AC) puede definir o destruir el éxito de un negocio. Esto es especialmente cierto para empresas de comercio electrónico. Como los compradores no están físicamente presentes en tu tienda, estas interacciones de soporte pueden ser la único contacto que tienes con un cliente (es decir, tu única oportunidad para causar una buena impresión… y cerrar una venta).

Estadísticas sobre la atención al cliente en ecommerce

Si bien resulta lógico que una buena atención al cliente conduce a resultados positivos para el negocio, echemos un vistazo a algunas estadísticas sobre el tema.

Expectativas de los clientes

Según datos recientes recopilados por Hubspot, un sorprendente 90% de los consumidores citan la atención al cliente como un factor clave para decidir si hacen negocios con una marca. El 63% de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y deseos, y el 90% califican una respuesta inmediata a sus consultas como “importante” o “muy importante”.

Lealtad del cliente

¿Quieres fomentar la lealtad a tu marca? Un masivo 93% de los compradores probablemente volverán a comprar en marcas que brindan una excelente atención al cliente. El 94% también recomendará un negocio si su soporte es “muy bueno”.

Servicio personalizado

Las estadísticas muestran que los clientes esperan un servicio personalizado. De hecho, el 54% de los consumidores dicen que esperan que las comunicaciones de atención al cliente sean personalizadas. Su tasa de conversión en línea puede aumentar un 8% si ofreces una experiencia de cliente (CX) personalizada.

Los 10 mejores consejos para atención al cliente en ecommerce

Bien, ya sabes que la atención al cliente es importante. Y entiendes que la idea general detrás de un buen servicio es mantener felices a los clientes. Pero, ¿cómo exactamente lograrlo?

¡Nos alegra que preguntes! Como servicio de ayuda para ecommerce de elección de más de 5,000 vendedores en línea, sabemos un par de cosas sobre ofrecer soporte de calidad. Aquí están nuestros 10 mejores consejos y mejores prácticas para atención al cliente en ecommerce que puedes implementar hoy mismo.

Nota: Brindar un excelente servicio a tus compradores no tiene por qué ser una tarea difícil. Con eDesk, puedes mejorar todos los aspectos de tu soporte al cliente, ahorrando mucho tiempo y esfuerzo.

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1. Diseña una estrategia de atención al cliente organizada (y mantenla actualizada)

Todos los vendedores en línea deben crear una estrategia de atención al cliente para ecommerce. Ya sea que manejes el soporte tú solo o tengas un equipo completo de agentes, una estrategia bien definida aporta más coherencia y mejores resultados.

Sin una estructura en marcha, tu equipo puede tener dificultades para responder a las consultas a medida que llegan. Las consultas podrían pasar desapercibidas. Los tiempos de respuesta y los SLAs pueden deteriorarse. Las cuentas en marketplaces podrían perder cumplimiento. La satisfacción del cliente podría disminuir, y tu marca comenzar a recibir reseñas negativas.

Pero, al implementar una estrategia clara, puedes asegurarte de que todos en tu equipo de soporte tengan un protocolo a seguir al gestionar la atención. Esto implica definir directrices sobre cómo se manejan las consultas, organizar tus mensajes a los clientes y usar las herramientas adecuadas para agilizar tu atención al cliente.

Si la idea de organizar tu atención al cliente te parece abrumadora, tenemos excelentes noticias. ¡Nuestro sistema de soporte para ecommerce puede hacerlo por ti! Con eDesk, puedes centralizar todos los mensajes de tus marketplaces y canales de venta en una bandeja inteligente. También ofrecemos opciones de clasificación y filtrado para priorizar consultas y asignarlas a los agentes adecuados. Usa nuestras plantillas, herramientas de automatización y funciones con IA para reducir tareas repetitivas, ahorrar tiempo y enviar respuestas oportunas incluso cuando no estés disponible.

2. Facilita el contacto y responde rápido

Gran parte de ofrecer una excelente atención en ecommerce consiste en ser accesible y responder con rapidez.

Los clientes no deberían tener problemas para contactarte. Si los tienen, probablemente perderás ventas y pondrás en riesgo la reputación de tu marca.

Por ejemplo, imagina un escenario en que un comprador revisa una camiseta en tu sitio y quiere hacerte una pregunta. Al facilitarte el contacto y responder rápidamente, aumentas las probabilidades de que ese cliente acabe comprando en tu tienda.

Por el contrario, si no hay una forma clara de comunicarse contigo en tu sitio, o si tardas mucho en responder, es muy probable que ese comprador simplemente compre la camiseta en otra parte.

Supón que el cliente compró y recibió la camiseta, pero le enviaron la talla incorrecta y te contacta para quejarse. Si respondes con rapidez, puedes solucionar el problema y ofrecer una solución valiosa. Sin embargo, si tardas demasiado en responder, el cliente puede frustrarse y dejar una reseña negativa.

Ser fácil de contactar y responder rápidamente también es clave para cumplir con los SLAs (acuerdos de nivel de servicio) y mantener una buena posición en los marketplaces de ecommerce. Usa nuestra solución de help desk para simplificar todo y responder a tus clientes en tiempo récord.

3. Llega a los clientes donde estén

¿Quieres mantener felices a los clientes y asegurarte de estar atento a sus preguntas o necesidades? Contacta con los compradores en línea dondequiera que estén.

Esto puede incluir ofrecer chat en vivo en tu sitio web para brindar soporte en tiempo real, usar plataformas sociales como canales de atención (por ejemplo, usando Facebook Messenger y WhatsApp para conectar con los clientes), brindar soporte telefónico y estar atento a los canales en los que tus compradores se comunican en línea.

Nota: eDesk facilita llegar a los clientes donde están con nuestra funcionalidad de chat en vivo que puedes instalar en cualquier tienda online, como Shopify.

4. Esfuerzate más para garantizar la satisfacción del cliente

Haz todo lo posible para garantizar la satisfacción del cliente. Después de todo, la satisfacción del cliente es el resultado final esperado de cualquier interacción de atención.

¿Tienes dudas sobre alguna consulta? Pregunta para entender mejor sus necesidades y deseos. Después, haz todo lo posible por responder, resolver el problema o ofrecer una solución. Esto puede requerir ofrecer varias opciones o soluciones específicas. Lo importante es demostrar que tu marca está comprometida a brindar una experiencia positiva para el cliente (CX).

Ir más allá también significa ofrecer un soporte proactivo. No solo digas que quieres mantener a los clientes satisfechos, actúa en consecuencia. Por ejemplo, si un producto recibe quejas frecuentes, revisa qué mejoras puedes hacer. Esto podría eliminar el problema y evitar futuras consultas sobre lo mismo.

Finalmente, los clientes quieren sentirse más que un simple "número". Por eso, deberías ofrecer un servicio personalizado. Afortunadamente, esto no tiene por qué ser laborioso. Con características inteligentes de automatización y etiquetado como las que ofrece eDesk, puedes añadir automáticamente el nombre del cliente a los mensajes y aplicar diversas personalizaciones a tu comunicación.

5. Cumple con tus políticas y promesas

Como vendedor de ecommerce, debes respetar las políticas o promesas que hayas establecido. Esto demuestra a los clientes que tu empresa es confiable y de fiar.

Por ejemplo, si ofreces reembolso o garantía de satisfacción en tus productos, debes cumplirlo.

6. Asume la responsabilidad y corrige tus errores

Otra clave del excelente servicio en ecommerce es asumir la responsabilidad por cualquier error y hacer lo posible por corregirlo.

Nadie es perfecto, y en todos los negocios ocurren errores. Tu tienda puede haber enviado a un cliente la talla equivocada, o dejar fuera un artículo de un pedido múltiple. Sea cual sea el caso, no pongas escudo cuando un cliente te contacte (aun si está frustrado o es áspero). En su lugar, reconoce el error y ofrece soluciones relevantes.

Esto también refuerza la importancia de tener una estrategia de atención al cliente. Debes contar con un plan de escalada claro para cuando un agente tenga dificultades para tratar a un cliente insatisfecho. Por ejemplo, si un tipo o nivel de queja debe ser dirigido a un supervisor específico, debe estar en tu estrategia.

7. Contrata agentes de atención al cliente cuidadosamente

Hablando de los agentes de atención, debes contratar personal de AC con cuidado. Un excelente representante de atención al cliente debe preocuparse por la satisfacción del cliente, mantener la calma en situaciones estresantes y ser un comunicador hábil.

8. Capacita bien y con frecuencia a tu equipo de atención

Una vez contratado el personal, debes capacitarlos. Asegúrate de que cada agente comprenda tu estrategia de atención y sus propias responsabilidades.

También revisa la capacitación periódicamente para que los agentes de soporte permanezcan actualizados sobre los protocolos.

9. Ahorra tiempo siempre que puedas

Llevar un negocio de ecommerce es trabajo duro. Por eso, debes ahorrar tiempo siempre que sea posible. Esto es especialmente importante en la atención al cliente, que puede ser muy demandante.

Organizando los mensajes de todos tus marketplaces y canales de ventas en una sola bandeja inteligente, puedes ahorrar mucho tiempo. También ofrecemos plantillas que facilitan responder a preguntas frecuentes, sin tener que escribir los mismos mensajes varias veces. Además, nuestras funciones de respuesta automática te permiten enviar respuestas inteligentes y automáticas (incluso cuando no estás disponible).

Otra excelente forma de ahorrar tiempo y esfuerzo es ofrecer opciones de autoservicio a los clientes. Publica respuestas a preguntas frecuentes en tu sitio, crea una base de conocimientos y artículos de ayuda, y brinda otras maneras para que los compradores encuentren respuestas sin contactarte. También puedes enlazar estas FAQ y páginas de ayuda en tu chat en vivo y en tu página de contacto para que los clientes con dudas las vean. (Nota: la investigación de Hubspot muestra que los clientes prefieren las bases de conocimientos sobre cualquier otro canal de autoservicio).

10. Realiza seguimientos con los clientes

Siempre realiza un seguimiento con los clientes después de cada interacción. Si ofreces un excelente servicio, el seguimiento te ayudará a identificar qué hiciste bien (y aprovechar para solicitar retroalimentación). Y, si algo salió mal, el seguimiento te dará la oportunidad de enmendarlo.

Conclusiones finales sobre atención al cliente en ecommerce

La atención al cliente lo es todo para el éxito de tu negocio de ecommerce. Sigue nuestros 10 mejores consejos para ahorrar tiempo, mejorar el soporte, sorprender a los compradores y ver crecer tus ganancias.

¿Necesitas ayuda para tener tu atención al cliente bajo control? Nuestro help desk para ecommerce puede ayudarte desde centralizar tus mensajes hasta monitorear el rendimiento del equipo. Con una bandeja de entrada organizada para todas tus consultas, la capacidad de asignar automáticamente mensajes a diferentes miembros del equipo, un panel fácil de navegar, plantillas útiles, respuestas automáticas personalizables y más, podrás ofrecer una atención al cliente excepcional como nunca antes, ¡todo con mucho menos esfuerzo y tiempo!

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