Chatbots de atención al cliente: ¿El futuro de la atención al cliente?

En atención al cliente, nada supera una conexión personal. Dicho esto, hay tareas de servicio al cliente que ahora pueden ser automatizadas gracias a las nuevas tecnologías de inteligencia artificial, en forma de chatbots.

De hecho, si alguna vez has utilizado un servicio de atención al cliente basado en chats, es probable que haya sido con un chatbot; una aplicación de software que permite a tus clientes mantener una conversación de chat en línea y por texto, ¡y quizás ni te hayas dado cuenta!

• Los chatbots pueden aliviar la carga de tu equipo de atención en vivo.
• Los chatbots brindan el apoyo necesario a tus clientes, en cualquier momento del día o de la noche.
• Los chatbots pueden responder a preguntas frecuentes sin quitar recursos a tu equipo de soporte.
• Los chatbots pueden atender a múltiples clientes simultáneamente.

Si bien es cierto que nada podrá reemplazar alguna vez el toque personal de un representante en vivo, los chatbots pueden potenciar a tu equipo de atención al automatizar tareas repetitivas, acelerar los flujos de trabajo y enriquecer la experiencia del cliente en comercio electrónico.

Los chatbots pueden ser un gran apoyo para tu programa de atención al cliente existente, pero antes de profundizar en esto, vamos a explorar un poco más sobre el mundo de los chatbots.

¿Qué es un chatbot de atención al cliente?

Un chatbot de atención al cliente es un servicio de chat que utiliza inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático para ofrecer chat en vivo a los clientes. Está programado para detectar preguntas comunes mediante palabras clave y responder en consecuencia.

Por ejemplo, si un cliente pregunta, „¿Cómo puedo rastrear mi paquete?“, el chatbot identificará palabras clave como „rastrear“ y „paquete“ y responderá con el texto apropiado que ayuda al cliente a acceder al estado de su pedido o a su número de seguimiento.

De esta manera, los chatbots constituyen un tipo de atención al cliente de autoservicio, como las preguntas frecuentes (FAQs) o las páginas de base de conocimientos, en las que el cliente accede a la información para ayudarse a sí mismo, en lugar de depender de un agente de atención en vivo para que realice esa tarea.

A diferencia de las FAQs y las páginas de base de conocimientos, el chatbot recupera y entrega directamente al cliente la información relevante, según la pregunta que haya realizado, eliminando la necesidad de que el cliente dedique tiempo a leer documentos de autoservicio.

Aunque los chatbots están programados para usar la base de conocimientos de tu empresa, la proporcionan al cliente de forma instantánea, brindándole un acceso sencillo para resolver asuntos simples de atención al cliente.

Y dado que la IA es inteligente y puede ser „entrenada“, los chatbots pueden reconocer diferentes formas de la misma pregunta y frases clave, para proporcionar la información correcta necesaria para resolver los problemas comunes del cliente relacionados con esas frases. ¡Cuanto más interactúe un chatbot con tus clientes, mejor aprenderá a ser como herramienta!

Lo mejor de todo es que los chatbots también pueden programarse para usar un tono específico, lo que significa que pueden ser sensibles a las cuestiones culturales, como ofrecer respuestas corteses al cliente.

Aunque no sea una persona real con quien el cliente habla, la cortesía contribuye mucho a que el cliente se sienta valorado, ¡incluso desde un bot!

Con la tecnología de IA cada vez más sofisticada, un chatbot puede ser indistinguible de un agente en vivo en el otro extremo del chat. Esto es especialmente útil para los clientes que buscan una solución real a sus problemas de atención 24 horas al día.

¿Cuáles son los distintos tipos de chatbots?

No todos los chatbots son iguales. Hoy en día hay muchos en el mercado que ayudan a resolver diferentes problemas empresariales y escoger el adecuado para tu negocio es clave.

A continuación, los diferentes tipos de chatbots disponibles en la actualidad:

1. Chatbots que automatizan el soporte al cliente

Estos son los chatbots de los que hemos hablado principalmente. Ayudan a automatizar tareas repetitivas de atención al cliente que consumen mucho tiempo valioso de tus agentes en vivo, ofreciendo soluciones inteligentes para problemas comunes de los clientes. Básicamente, son tu sección de FAQ o base de conocimientos en una plataforma de chat inteligente.

2. Chatbots para generación de leads

Estos chatbots están diseñados específicamente para captar clientes potenciales que visitan tu sitio web, permitiéndote hacer seguimiento y clasificar esos leads a medida que entran en tu embudo de ventas.

Normalmente utilizados en el espacio del software empresarial, estos tipos de chatbots hacen preguntas sobre lo que buscas y en qué pueden ayudarte. En función de la información que proporcionan, el chatbot ayuda a calificar los leads, facilitando el trabajo de tu equipo de ventas y asegurando que no pierdas ninguna venta potencial del tráfico web.

3. Chatbots diseñados para comercio electrónico y seguimiento de pedidos

En cuanto al seguimiento de pedidos, muchas tareas son sencillas y repetitivas, y pueden automatizarse. Ofrecer chatbots especializados en rastreo de pedidos en ecommerce proporciona a tus clientes una forma sencilla de consultar el estado de sus envíos, obtener detalles de envío y seguimiento, sin estresar a tu equipo de agentes en vivo, que pueden dedicar ese tiempo a resolver problemas más complejos.

4. Chatbots que recopilan opiniones y comentarios

Cualquier negocio sabe lo importante que es obtener feedback, especialmente para conseguir reseñas positivas en línea sobre sus productos o servicios. Recoger feedback es un proceso que puede (y debe) automatizarse. Muchas empresas ya lo hacen por correo electrónico, pero actualizarse a chatbots para recopilar opiniones puede incrementar la cantidad de reseñas que recibe tu negocio.

Estos chatbots pueden solicitar encuestas en un tono amigable mediante su interfaz de chat sencilla. Esto hace que los clientes tengan más predisposición a ofrecer comentarios que proporcionen a los interesados clave ideas útiles sobre el comportamiento del cliente y la retroalimentación del producto. Usualmente, en mayor medida que las encuestas tradicionales de investigación de mercado.

Como puedes ver, aunque la mayoría de los chatbots se enfocan en ofrecer soporte al cliente, hoy en día existen tipos específicos para distintas necesidades empresariales, todas relacionadas con las diferentes formas en que una empresa interactúa con sus clientes.

Ya sea que tu empresa venda a consumidores (B2C) o a otras empresas (B2B), el tipo correcto de chatbot puede ayudarte en tu estrategia general de atención al cliente.

¿Cuál es la diferencia entre un chatbot y un humano?

Los chatbots existen para ayudar a tu equipo humano de atención al cliente a hacer mejor y con mayor eficiencia su trabajo. Nunca están destinados a reemplazar la atención en vivo, ya que eso sería imposible.

En cambio, un chatbot puede programarse para automatizar rápida y tranquilamente las tareas repetitivas que consumen mucho tiempo a tu equipo de atención en vivo. De este modo, los chatbots liberan tiempo para que tu equipo se concentre en problemas más complejos, que requieran empatía y resolución de situaciones complicadas por parte de un humano.

Por ejemplo, un chatbot puede proporcionar rápidamente información sobre detalles de envío o la disponibilidad de un producto en tu catálogo; sin embargo, un agente humano será siempre la referencia para esos asuntos de mayor nivel que requieren tacto y capacidad de tomar decisiones para solucionar problemas más complicados.

Por ello, al usarlos, debemos recordar que un chatbot no reemplaza la interacción humana genuina. Los chatbots sirven para que tu equipo humano realice mejor su trabajo, aumentando la eficiencia y automatizando tareas repetitivas, pero no para reemplazarlos. Nada superará la sinceridad de un “lo siento” o “gracias” ofrecido con honestidad por uno de tus agentes.

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¿Cuáles son los beneficios de los chatbots de atención al cliente?

No solo son modernos y vanguardistas, brindando soporte al cliente actual, sino que también resuelven muchos problemas comerciales y abordan puntos de dolor frecuentes.

A continuación, algunas formas en que utilizar un chatbot de atención al cliente puede beneficiar a tu negocio:

• Si deseas ofrecer atención 24/7. Los clientes digitalmente innovadores están siempre en línea y quieren lo que quieren, cuando lo quieren. La atención al cliente no es la excepción. Esto puede ser complicado ya que la mayoría de los negocios no tienen soporte disponible las 24 horas. Esto puede ser costoso e inviable. Aquí es donde los chatbots ayudan. Fuera del horario laboral, los chatbots pueden “cubrir el trabajo” ayudando a que tus clientes resuelvan sus problemas de forma rápida y eficiente mediante chat inteligente.
• Si tu base de clientes es global. Las marcas exitosas ofrecen sus productos a clientes en todo el mundo. Pero puede ser un desafío brindar atención multilingüe. Los chatbots ayudan a reducir esos costos asociados con contratar equipos multilingües, al ofrecer soporte en varios idiomas. Eso significa que tus clientes internacionales están atendidos en cualquier momento del día o de la noche.
• Si deseas mejorar tu estrategia multicanal. Hoy en día, los clientes usan múltiples canales para comunicarse con tu negocio. Esto puede incluir correo electrónico, teléfono y redes sociales. Al agregar chatbots a tu arsenal de atención, tienes una opción adicional para mejorar la experiencia del cliente. Gracias a los chatbots, tus clientes pueden obtener respuestas cuando las necesitan, en cualquier momento.

Un hilo conductor en todos estos casos es que los chatbots son una solución rentable.

Los equipos de atención al cliente son costosos de contratar, entrenar y mantener en nómina las 24 horas. Especialmente para negocios en crecimiento, los chatbots son una medida efectiva en costos que puede implementarse para ampliar la atención sin generar costos excesivos.

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¿Existen desventajas en los chatbots?

Aunque los chatbots son muy útiles y pueden realizar funciones impresionantes, es importante recordar que también tienen limitaciones en su función.

Los chatbots no podrán – y nunca deberán – reemplazar a los agentes humanos de atención en vivo. No debe ser así. Las empresas no deberían ver a los chatbots como su única solución de servicio al cliente, sino como un complemento útil para mejorar otros canales existentes, incluyendo la atención humana en vivo.

Una máquina nunca podrá resolver problemas como lo hace un humano, así que es importante recordar que, si bien ayudan a tu equipo a realizar mejor su trabajo, nada reemplaza a un equipo de atención en vivo bien capacitado, motivado y organizado.

Conclusiones finales

La inteligencia artificial está ayudando a transformar el panorama del servicio al cliente, dando un impulso útil a la atención tradicional. Los chatbots nunca reemplazarán el servicio en vivo tradicional, pero cuando tu negocio esté listo para ofrecer más opciones a sus clientes, los chatbots pueden ser la solución ideal.

Los chatbots brindan soporte práctico y potente, entregando información útil a tus clientes en sus manos y liberando al mismo tiempo tiempo de tus agentes gracias a la automatización de tareas repetitivas.

Incorporar chatbots a tus servicios de atención al cliente ayudará a que tu negocio sea más tecnológico, ofreciendo a tus clientes otro canal fácil de acceder para resolver problemas simples y comunes. También ahorrarán tiempo a tus agentes en vivo y te permitirán ampliar tu programa de soporte.

Si estás listo para dar el paso y apoyar a tu equipo descargando tareas repetitivas, quizás sea momento de invertir en una solución de chatbot.

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