Cómo Crear un Negocio de Comercio Electrónico Enfocado en el Cliente

El paisaje altamente competitivo del comercio electrónico significa que el cliente siempre tiene la razón, incluso cuando está equivocado.

Esto es válido para cualquier negocio, de cualquier tamaño y sector. Según Forbes, las empresas orientadas al cliente superan a su competencia en casi un 80 %.

Veamos qué se necesita para convertirte en un negocio de comercio electrónico orientado al cliente.

¿Qué es la orientación al cliente?

La orientación al cliente es una mentalidad que consiste en estructurar todo tu negocio en torno a las necesidades del cliente. Procesos, capacitación del personal, desarrollo de productos; cada aspecto está enfocado en reaccionar al comportamiento del consumidor.

Contrasta con enfoques como la orientación a las ventas, que prioriza las necesidades del negocio, o la orientación al producto, que se centra en desarrollar un producto mejor.

Con frecuencia verás otras disciplinas entrelazadas en este tema. La gestión de la experiencia del cliente (CXM, o simplemente CX) compite por espacio en la conversación. Pero CX es el medio por el cual se logra la orientación al cliente; ser una empresa orientada al cliente es la filosofía general.

¿Por qué ser una empresa orientada al cliente?

Cuando se hace correctamente, ser una empresa orientada al cliente te hace ganar más clientes, que compran con más frecuencia y durante más tiempo. Conseguir clientes leales te ahorra tener que captar nuevos negocios mediante marketing o desarrollo de productos, lo cual es mucho más costoso que mejorar la retención de clientes.

De hecho, según el blog de marketing de Invesp:

• Cuesta cinco veces más conseguir un cliente nuevo que mantener uno existente
• Las probabilidades de vender a un cliente actual son del 60-70 %, frente a solo un 5-20 % para un cliente nuevo
• Los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidades de probar nuevos productos
• Los clientes leales gastan, en promedio, un 31 % más que los nuevos
• Un aumento del 5 % en la retención de clientes incrementa las ganancias entre un 25 % y un 95 %

Por lo tanto, el argumento económico para adoptar un enfoque empresarial centrado en el cliente no podría ser más claro. ¿Seguro que todos hacen esto y la carrera ya terminó, verdad?

Ni en sueños.

La misma investigación encontró que solo el 18 % de las empresas se enfocan en la retención mediante una buena CX. Solo el 40 % de las empresas incluso consideran la retención como una prioridad igual a captar nuevos clientes.

Es un momento increíblemente emocionante para revisar cómo está estructurado tu negocio y ser de los primeros en tu sector en ofrecer verdaderamente para los clientes.

¿Qué significa para el comercio electrónico ser una empresa orientada al cliente?

Al modelar tu negocio de comercio electrónico para que sea dirigido al cliente, recuerda que estos principios existen desde hace mucho tiempo. Todavía hay trucos que puedes aprender del comercio minorista tradicional.

Una experiencia del cliente sólida comienza con una conexión humana. Muchas tiendas emplean recepcionistas para decir hola en la puerta. Rompe el hielo; reconoce a los clientes como personas. Walmart lo ha estado haciendo desde 1980.

¿Podría un chatbot desempeñar la misma función en tu sitio? Orientar a los visitantes y hacerles saber que pueden acceder a ayuda si se pierden aumenta la retención a bajo costo. Los chatbots pueden ahorrarte un 30 % en costos de atención al cliente, y el 40 % de los clientes no les importa si la respuesta la da un robot o una persona.

¿Qué más hace a una tienda buena? El personal amable y bien informado, por supuesto. Capacitar a los equipos de ventas da frutos al empoderarlos para reaccionar a las necesidades de los clientes y hacer recomendaciones en el momento. Esto aumenta la confianza del consumidor y, sí, las ventas.

El equivalente en comercio electrónico de esto es asegurarse de que las consultas de los clientes sean respondidas de manera oportuna y exhaustiva. Usa software de helpdesk para comercio electrónico que agrupe todas esas consultas en un solo lugar y apoye a tu equipo con recursos para responderlas.

Cómo convertirte en una empresa de comercio electrónico orientada al cliente

Reorganizar toda tu empresa en torno a las necesidades del cliente requiere un gran compromiso. Incluso puede parecer contraintuitivo cuando algunas decisiones chocan con la rentabilidad a corto plazo, pero, como hemos visto, es una estrategia a largo plazo que da grandes frutos.

Cuando decimos toda tu empresa, realmente queremos decirlo. Hay pasos claros y definidos que puedes seguir en cada etapa, desde el desarrollo del producto hasta el marketing y la entrega final.

Paso uno: Producto

Investigar a tu cliente sigue siendo la base de la orientación al cliente. Sin esto, no podrás ajustar un producto a sus necesidades. Tómate el tiempo para encontrar tu nicho de comercio electrónico para atraer a los clientes adecuados, y cotizar un producto que satisfaga sus necesidades a un precio correcto.

Incluso si tu producto ya satisface esas necesidades, necesitas escuchar para encontrar la mejor forma de comunicar el beneficio a ellos. Si no puedes comunicar el beneficio, no existe.

Producir contenido atractivo y educativo ayuda a nutrir tu industria. Hay personas que aún no saben que necesitan tu producto. El buen marketing de contenidos proporciona valor genuino a los clientes, generando buena voluntad y lealtad.

Itera y evoluciona a la velocidad del cliente. Incluso si tus investigadores y desarrolladores proponen un producto tecnológicamente mejor, más rentable, verifica si los clientes ya están pidiendo eso.

Apoya a los clientes desde el primer contacto. La atención al cliente no es solo para cuando algo sale mal; debe implementarse antes incluso de que el cliente conozca tu producto. Cada interacción es una oportunidad para recibir retroalimentación que puede volver a utilizarse en el desarrollo de tu ajuste de mercado.

Paso dos: Mercado

Proporciona una buena CX en cada paso. Etiqueta, filtra y categoriza los productos para facilitar su búsqueda. Crea páginas de aterrizaje impactantes que eduquen y convenzan. Cultiva un ciclo virtuoso donde cuanto mejor sea tu CX, más tráfico recibirás, y esto generará datos que podrás usar para mejorar aún más la experiencia.

Pide retroalimentación tan a menudo como puedas, a través de tantos canales como puedas. Mide tus métricas como la satisfacción del cliente (CSAT) mediante encuestas, el índice de recomendación neta para saber quién te recomendaría a otros, y la tasa de abandono.

Utiliza comentarios positivos en tu marketing tanto como puedas, ya que ayudan a aumentar la visibilidad de tus productos en Amazon y eBay, además de convencer a los potenciales clientes.

Adopta el enfoque móvil primero, sin importar quién seas. Aunque la mayoría del tráfico proviene del escritorio, Google sigue queriendo ver un sitio web compatible con móviles. Además de potenciar el SEO, cambios en los hábitos de navegación sugieren que esto también preparará tu sitio para la Generación Y. Puedes adelantarte con tu propia aplicación móvil de comercio electrónico.

Proporcionar una aplicación móvil ayuda a convertirte en una empresa de comercio electrónico centrada en el cliente.

Siempre intenta personalizar la experiencia. El 88 % de los clientes siente una mayor afinidad por una marca si su experiencia parece tener un toque personal. Incluso algo tan sencillo como usar su nombre en campañas de email marketing ayuda. Solo estás limitado por tu creatividad y el acceso a datos.

Paso tres: Entrega

Asegúrate de que el proceso de pago sea lo más sencillo posible. Cuida los pequeños detalles. El promedio de el 59.7 % de las personas encuentra molesto tener que completar la misma información dos veces. El 46 % abandona una compra debido a un proceso de pago largo o complejo. Investiga cómo reducir el abandono del carrito.

Mantén a tus clientes informados tanto como sea posible. La confirmación del pedido, el estado del envío, el seguimiento del paquete; cada notificación es una oportunidad para brindar tranquilidad. Y cualquier tiempo que dediques a comunicarte con ellos fortalece la relación.

Entrega los productos lo más rápido posible. Las expectativas de los clientes sobre los tiempos de envío han caído en picada en los últimos años. El 44 % espera que su pedido llegue en dos días, y un 13 % espera entrega al día siguiente como norma.

Cuanto antes tengan sus productos, antes podrán dejar su reseña de cinco estrellas. Considera ofrecer envío gratuito y devoluciones para atraer todavía más a los clientes.

Reflexiones finales

Colocar al cliente en primer lugar da grandes recompensas, pero puede representar un cambio de mentalidad importante si has pasado años enfocándote en el producto y la rentabilidad. Sin embargo, dar ese salto ofrece mucho más que una simple sensación buena.

La orientación al cliente te brinda un negocio más sostenible frente a los hábitos de consumo en constante cambio. Ahora que el comercio electrónico domina, esa durabilidad marca la diferencia entre las empresas que se quedan atrás y las que prosperan realmente.