Lealtad y Retención de Clientes: Los Riesgos de un Enfoque Equivocado

Una buena estrategia de fidelización y retención de clientes es clave para el éxito de cualquier negocio de comercio electrónico. Pero, ¿qué pasa cuando las cosas van mal? ¿Y qué puedes hacer para fomentar la lealtad y reducir la pérdida de clientes?

Sigue leyendo para descubrir las consecuencias de unas malas prácticas en fidelización y retención. A lo largo del texto, también hablaremos de consejos para mejorar el enfoque de tu marca, convertir compradores en fans, obtener reseñas positivas y aumentar tus ingresos.

¿Por qué son importantes la fidelización y la retención de clientes?

Piensa en las marcas más exitosas que conoces. Sus clientes son extremadamente leales, ¿verdad?

Toma como ejemplo a Apple. Sus clientes son más que consumidores; son fans. Publican reseñas positivas, hablan de Apple en las redes sociales, a menudo se niegan a usar productos de la competencia y hacen fila para comprar los nuevos lanzamientos en cuanto salen al mercado.

La marca ha creado una fórmula ganadora que hace sentir orgulloso a la gente de decir "Soy fan de Apple". Y gracias a esa lealtad y retención de clientes, Apple reporta miles de millones de dólares en ingresos cada trimestre.

Si quieres vender más, mejorar tus beneficios y hacer crecer tu negocio, necesitas hacer todo lo posible por fomentar la retención y la lealtad de los clientes. De hecho, Bain and Company publicó un estudio que muestra que incrementar la retención en un 5% puede traducirse en un aumento de ingresos del 25% al 95%.

Consecuencias de una mala fidelización y retención

Sabemos que una buena fidelización y retención de clientes puede generar excelentes resultados comerciales. Pero, ¿cuáles son las consecuencias de una mala estrategia?

Hay muchas cosas que pueden salir mal si tu estrategia de retención es deficiente (o inexistent). Aquí te compartimos algunos de los errores más destacados.

Clientes insatisfechos y alta tasa de abandono

Este es bastante claro. Una estrategia pobre en fidelización y retención conduce a clientes insatisfechos y a una alta tasa de rotación. En otras palabras, muchos clientes dejarán de comprar en tu tienda.

En términos simples: cuando los clientes están insatisfechos o no sienten motivación para ser leales a tu marca, buscarán otras opciones. De hecho, el 61% de los consumidores dice que cambiará de marca tras una sola experiencia negativa.

Reseñas negativas

Nuevamente, no fomentar la lealtad y la retención en cada etapa del recorrido del cliente puede conducir a clientes insatisfechos. Y los clientes descontentos probablemente dejarán reseñas negativas.

Investigaciones muestran que los clientes que tienen una mala experiencia con tu empresa tienen más probabilidad de dejar una reseña negativa que aquellos que tuvieron una experiencia positiva. Además, los clientes insatisfechos suelen contarles a entre nueve y 15 personas, en promedio, sobre su mala experiencia con una marca, y se necesitan 40 reseñas positivas para compensar una de negativas.

Menos ventas y menores ingresos

¿Qué tienen en común los clientes insatisfechos, la alta tasa de abandono y las reseñas negativas? Que todas conducen a tener menos clientes en tu negocio. Y menos clientes equivalen a menores ventas e ingresos.

Costos de adquisición de clientes más altos

Una mala estrategia de retención genera costos de adquisición (CAC) mucho más elevados para tu negocio. Datos de Invesp indican que cuesta cinco veces más adquirir nuevos clientes que mantener a los existentes.

Si no retienes a un buen porcentaje de clientes actuales, afectas significativamente el valor de vida del cliente (LTV) en relación con el CAC. Conoce más sobre el LTV.

Más consultas de soporte al cliente

Si no haces todo lo posible por mantener a los clientes felices y leales, es lógico que recibas más consultas de soporte. Abordaremos esto con más detalle en las secciones sobre cómo evitar errores en la retención, pero la idea es simple.

La clave en la fidelización y la retención es asegurar la satisfacción del cliente en cada etapa del proceso de compra. Si fallas en alguna: ya sea por productos de baja calidad o por esfuerzo elevado del cliente, obtendrás más consultas de atención al cliente. Esto implica más trabajo para tu equipo de soporte y menos tiempo para dedicar al crecimiento del negocio.

Dificultades con clasificación en marketplaces y cumplimiento

Las malas estrategias de fidelización pueden ocasionar problemas en el ranking en mercados y en el cumplimiento de requisitos. Por ejemplo, las reseñas negativas pueden afectar la calificación de vendedor en Amazon y hacer que tus productos aparezcan más abajo en los resultados. Muchas reseñas negativas podrían incluso poner en riesgo tu cumplimiento en la plataforma y tu capacidad de vender.

Utiliza nuestra integración con Amazon para mejorar los tiempos de respuesta, cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y elevar tu calificación como vendedor en Amazon.

Crecimiento empresarial estancado

Todas estas consecuencias mencionadas anteriormente significan un gran problema: crecimiento estancado del negocio.

Con menos clientes recurrentes, menos recomendaciones que traen nuevos compradores, menores ingresos, costos de adquisición más altos y más, puedes hacer una suposición segura. Es difícil construir un negocio exitoso sobre una base débil de mala estrategia de fidelización.

Cómo evitar errores en la fidelización y retención de clientes

Ahora que hemos visto muchas de las consecuencias negativas de una mala estrategia, pasemos a la parte interesante.

Aquí tienes varios consejos profesionales para mejorar la fidelidad de tus clientes y evitar estos errores completamente.

Elabora una estrategia de fidelización y retención

Incrementar la lealtad y la retención comienza con tener una estrategia bien definida. Esto implica desarrollar un plan para ofrecer una experiencia excepcional en cada fase del proceso de pre-venta, venta y post-venta.

Mapea el recorrido del cliente

Para mejorar la tasa de retención, necesitas trazar el recorrido del cliente. ¿Cómo encuentran tu marca o sitio web? ¿Cómo te contactan? ¿Cómo compran tus productos?

Se deben aplicar medidas relevantes de fidelización en cada etapa del proceso, para que los compradores recomienden tu marca a amigos y vuelvan en busca de más.

Presta atención al comportamiento del cliente

Si quieres reducir la pérdida de clientes y aumentar las ventas recurrentes, debes observar cómo se comportan. Esto te ayudará a entender qué funciona y qué no, para mantener o mejorar las acciones que sean efectivas y corregir las que no están funcionando.

Por ejemplo, este análisis puede mostrar si varios compradores se quejan repetidamente de los mismos productos o abandonan tu sitio en el mismo punto, para que puedas tomar las acciones correctas.

¿Quieres identificar qué productos generan más consultas o cuándo está más ocupado tu equipo de soporte? eDesk ofrece reportes integrados y potentes para analizar, comprender y compartir métricas clave de tu negocio.

Incluye a todos los departamentos en tu estrategia de fidelización

Un error común es pensar que solo el marketing o atención al cliente son responsables de aumentar la lealtad y retener clientes.

Pero las compañías más exitosas saben que cada departamento tiene un papel clave en esta estrategia. Desde los ingenieros que aseguran que tu sitio funcione perfectamente, hasta los departamentos de producto que garantizan la alta calidad, y los de soporte y ventas, cada miembro del equipo influye en la retención. Asegúrate de que toda tu organización tenga protocolos claros para este propósito.

Ofrece productos de alta calidad

Ya mencionamos la importancia de la calidad del producto, pero vale reiterarlo: la calidad de tus productos impacta directamente en la lealtad de marca. Ningún cliente que se sienta insatisfecho con su compra seguirá comprando en tu marca repetidamente. Y, por supuesto, no te recomendarán.

Mide la lealtad del cliente

Si estás desarrollando una estrategia, debes también medir la fidelidad. De esta forma, sabrás si tu plan funciona o si necesita ajustes. Desde encuestas hasta el seguimiento de tasas de abandono y pedidos recurrentes, existen muchas formas de recopilar datos que te ayudarán a evaluar cómo va tu estrategia de retención.

Implementa programas de fidelización

Una de las mejores formas de promover compras recurrentes y obtener reseñas positivas es creando un programa de fidelización. Puede incluir ofrecer descuentos a clientes recurrentes, acceso anticipado a nuevos lanzamientos y cualquier otra acción que recompense la fidelidad de tus compradores.

Presta atención a tu puntuación Net Promoter Score (NPS)

¿Quieres saber qué tan probable es que un cliente recomiende tu negocio? Calcula tu NPS realizando una encuesta NPS.

Reduce el esfuerzo del cliente

El esfuerzo del cliente es exactamente lo que parece: el trabajo que un cliente necesita hacer para navegar tu sitio, comprar tus productos o realizar alguna gestión con tu negocio.

Si haces todo lo posible por disminuir ese esfuerzo, podrás sorprender a los compradores y fortalecer su lealtad.

Algunas formas de reducirlo son asegurarte de que tu sitio sea fácil de navegar, simplificar el proceso de pago, facilitar el contacto con tu equipo de soporte y ofrecer opciones de autoservicio, como preguntas frecuentes y bases de datos de conocimientos. (Según investigaciones de HubSpot, los clientes prefieren bases de conocimientos sobre cualquier otro canal de autoservicio).

¿Quieres facilitar que los clientes encuentren respuestas mientras compran? Asiste en tiempo real a tus compradores con nuestra función de chat en vivo. Incluso puedes incluir enlaces a tu FAQ y a tus páginas de bases de conocimientos en la ventana de chat para que los compradores encuentren respuestas cuando tú no estés en línea.

Brinda un servicio de atención excepcional (y rápido)

Si deseas clientes leales, necesitas ofrecer un excelente servicio de atención. Después de todo, clientes felices son clientes leales. Y la forma más efectiva de hacer felices a los clientes es brindándoles un soporte excepcional. Responde a sus preguntas, ofrece soluciones cuidadosas, cumple tus promesas (como las políticas de devolución) y cuida mucho a tus compradores.

La investigación de Hubspot muestra que el 93% de los consumidores volverá a comprar en marcas que brindan un excelente servicio. El 94% de los clientes afirma que "un servicio muy bueno" los impulsará a recomendar una empresa.

También debes ser ágil. La misma investigación de Hubspot indica que el 90% de los compradores valoran una respuesta "inmediata" como "importante" o "muy importante," y el 60% de los encuestados define "inmediato" como 10 minutos o menos.

Si eres vendedor en comercio electrónico, esta parte te resulta sencilla. Con nuestro software de atención al cliente para eCommerce, puedes centralizar los mensajes de todos tus marketplaces y canales en una bandeja de entrada inteligente. Los mensajes entrantes se organizarán y clasificarán automáticamente según las reglas que establezcas. ¿Lo mejor? Podrás ofrecer un servicio increíble a tus clientes, ahorrando mucho tiempo y esfuerzo en atención.

Descubre cómo Carparts.com redujo drásticamente sus tiempos de respuesta con eDesk.

Crea campañas más personalizadas

Los clientes quieren sentirse más que un "número". Por eso, deberías crear materiales de marketing y comunicación más adaptados. Esto puede ser tan simple como usar etiquetas para insertar automáticamente el nombre del cliente en un correo electrónico.

Por ejemplo, nuestro software de ayuda para eCommerce permite personalizar y adaptar casi cualquier aspecto de la comunicación de atención al cliente.

Solicita opiniones a clientes satisfechos

Por último, si brindas un soporte excepcional en cada etapa del ciclo de compra y sabes que tus clientes están encantados con tu marca, ¡pide reseñas! Estos comentarios pueden atraer a nuevos clientes.

Y cuando esos nuevos clientes experimenten tu increíble estrategia de retención, se convertirán en leales clientes que dejarán reseñas y traerán más nuevos clientes... Ese es el ciclo sin fin que deseas fomentar.

Aprende cómo eDesk puede ayudarte a convertir un excelente servicio en reseñas automáticamente.

Pensamientos finales

En lo que respecta a mantener clientes más leales, hay muchos errores que puedes cometer. Una estrategia pobre (o inexistente) conduce a pérdida de clientes, menos ventas, menor ingreso, problemas en marketplaces y otros muchos problemas.

Pero, si implementas la estrategia correcta, podrás evitar esas consecuencias, mantener a los clientes leales y experimentar un gran aumento en beneficios y retorno de inversión. ¿Listo para llevar tu estrategia de fidelización y retención a otro nivel? El primer paso y uno de los más importantes es tener un buen control sobre tu atención al cliente. Con eDesk, puedes mejorar todas las facetas de la experiencia del cliente. Desde el chat en vivo para llegar a los clientes donde estén, hasta automatizaciones que garanticen respuestas rápidas, incluso cuando no estés presente. Nuestros recursos te ayudarán a destacar en soporte y a potenciar tu negocio.