Obtén opiniones y reseñas de tus clientes para descubrir qué piensan realmente tus compradores

Cada vendedor de comercio electrónico desea comprender la mente de sus clientes. De hecho, aproximadamente más de £73 mil millones se invierten anualmente en investigación de mercado en empresas que buscan entender mejor los comentarios y opiniones de los clientes para identificar qué quieren y necesitan los compradores. Además de esta investigación interna, se pueden obtener más conocimientos sobre los clientes mediante encuestas de opinión o pidiendo que compartan directamente su experiencia con la empresa a través de reseñas en línea.

Existen varias herramientas en la actualidad que pueden automatizar el proceso de recopilación de opiniones: ya sea para feedback interno (solo para tu equipo) o externo (como las reseñas públicas). En este artículo, te explicaremos cómo obtener retroalimentación y reseñas en línea, por qué son importantes y qué herramientas pueden ayudarte.

Reseñas de clientes versus retroalimentación de clientes

Las reseñas de clientes y la retroalimentación de clientes son conceptos separados, aunque relacionados. Veamos cómo difieren y cómo las empresas utilizan cada una de ellas para fines diferentes.

Retroalimentación de clientes para conocimientos internos

Solicitar retroalimentación a los clientes puede ser una cuestión privada entre la empresa y sus clientes. Esto puede hacerse mediante encuestas realizadas por teléfono o en línea, que a menudo son abiertas y permiten a los clientes expresar por escrito sus experiencias con la empresa.

Una manera popular en que las empresas solicitan feedback es a través de encuestas NPS. NPS significa ‘Net Promoter Score’ y es considerado el estándar de oro para medir la experiencia del cliente. Mide la lealtad mediante una sola pregunta en una escala numérica. Millones de empresas en todo el mundo usan NPS para evaluar cómo sus clientes perciben sus servicios.

Es fácil implementar encuestas NPS, ya que muchas herramientas tecnológicas ofrecen esta funcionalidad junto con otras analíticas.

ChurnZero es una de esas herramientas, que ofrece puntajes de salud, alertas y encuestas para brindar a los equipos de atención al cliente la visión necesaria sobre los clientes de una empresa.

Hotjar es otra herramienta que mide y realiza seguimiento de scores NPS y satisfacción del cliente (CSAT) a lo largo del tiempo, junto con otros datos de los clientes.

Hubspot’s Service Hub también recopila retroalimentación mediante encuestas cualitativas, incluyendo NPS, para determinar la satisfacción del cliente.

Además de recopilar feedback directo, una empresa puede analizar el lenguaje que usan los clientes para entender la percepción general. Herramientas de análisis de sentimiento como Repustate y Lexalytics utilizan tecnología semántica para categorizar y reportar automáticamente los comentarios según sean positivos, negativos o neutrales.

Estas herramientas automatizan la recolección de feedback y analizan las insights, informándolos a los equipos de éxito del cliente. Así, la empresa no necesita contactar manualmente a cada cliente para realizar encuestas; la automatización envía las encuestas automáticamente tras ciertas acciones, como una compra o la interacción con un representante de atención.

Reseñas de clientes para feedback externo

Las reseñas también indican cómo perciben los clientes a una empresa y cómo fue su experiencia. Sin embargo, a diferencia del feedback directo, las reseñas en línea son públicas y pueden ser vistas por competidores y potenciales clientes.

¿Por qué querría una empresa arriesgarse a invitar a sus clientes a escribir reseñas en estas circunstancias? ¿Qué pasa si alguna reseña negativa se publica y afecta el SEO de la empresa? Este es el riesgo inherente a solicitar reseñas; pero si la empresa confía en su producto y en su atención, las recompensas pueden ser enormes. De hecho, el 90% de los clientes lee reseñas en línea antes de visitar un negocio, y el 79% de los compradores confían en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales.

Al igual que con la recopilación de feedback, las reseñas pueden automatizarse mediante herramientas tecnológicas como Trustpilot o Yotpo, que actúan como terceros neutrales y solicitan reseñas por correo electrónico o SMS tras determinados eventos, generalmente al finalizar la compra o interacción del cliente.

La importancia de las reseñas en línea

Las reseñas en línea son importantes por varias razones:

1. Construyen conciencia de marca y credibilidad. Muchas veces, cuando un cliente potencial ve un anuncio de la marca, busca el nombre en un motor de búsqueda para verificar su legitimidad y reputación, asegurándose de que no se trate de una estafa. Poder leer reseñas de clientes reales (verificadas por un tercero como Trustpilot) dará tranquilidad para continuar con la compra.
2. Generan confianza. Los clientes genuinos no tienen razón para dejar reseñas a menos que estén especialmente motivados. Cuantas más reseñas positivas tenga una empresa, mayor será el respaldo que puede mostrar a futuros clientes respecto a su producto, servicio y marca.
3. Actúan como contenido de ventas poderoso. Las marcas pueden mostrar las reseñas en su sitio web o redes sociales, demostrando que su producto ha sido probado y aprobado. Además, incluir reseñas en la web mejora el SEO de la empresa, ayudando a su visibilidad en buscadores.
4. Aumentan la visibilidad. Para los vendedores en plataformas como eBay o Amazon, las reseñas son cruciales para llegar a más clientes. Un mayor puntaje de feedback contribuye a ganar la Buy Box de Amazon y mejorar el rendimiento en eBay Best Match.
5. Simplemente, las reseñas increasing las ventas. Según un estudio reciente, el 97% de los consumidores afirma que las reseñas influyen en su decisión de compra, y otro estudio señala que las reseñas generan en promedio un aumento del 18% en las ventas.

Así que, aunque está claro que las buenas reseñas son muy importantes, también lo son las malas, pero estas pueden impactar negativamente en la empresa. La investigación muestra que el 86% de los consumidores no querrán comprar en un negocio con reseñas negativas, lo que puede traducirse en una pérdida significativa para quienes venden en línea y reciben malas reseñas.

Cómo evitar las malas reseñas

Es prioritario para todo vendedor en línea reducir al mínimo las reseñas negativas, pero eso debe hacerse de manera honesta. En lugar de gastar en empresas y expertos en redes sociales para mitigar los efectos de las malas reseñas, es mejor prevenir su aparición.

¿Cómo hacerlo? Aunque no siempre se puede controlar la opinión pública y anónima en línea, las empresas pueden gestionar aquellos aspectos que realmente importan, como ofrecer un excelente soporte y atención al cliente. Esto aumentará la satisfacción, generando más reseñas positivas y menos negativas.

Mejora tu estrategia de atención al cliente para incrementar reseñas positivas en línea

Existen varias formas de mejorar el servicio al cliente para lograr mayor satisfacción:

• Acelera las respuestas organizando las consultas de los clientes La espera genera frustración y sensación de que no son valorados. Mejora la respuesta categorizando, asignando y priorizando los mensajes. Esto permite a los representantes atender más rápido y eficiente. Herramientas como eDesk Helpdesk centralizan los mensajes de distintos canales en una sola bandeja. Cuanto más rápido resuelvan los problemas, menor será la probabilidad de reseñas negativas.
• Adopta un enfoque centrado en el cliente Alinear la comunicación con una actitud empática y orientada a soluciones mejora la percepción del cliente. Entrena a tus representantes en un lenguaje coherente, comprensivo y genuino, que demuestre interés y preocupación real. Además, ofrecer soporte multilingüe con tecnologías como eDesk que traducen y responden en el idioma del cliente, también ayuda a mejorar la experiencia.
• Pide feedback usando las herramientas adecuadas Este paso parece obvio, pero muchas empresas no lo hacen directamente. Los clientes no suelen dejar opiniones sin ser motivados. Usa plataformas para automatizar la solicitud de reseñas, como eDesk Feedback, que cumple con las normativas de Amazon y se integra con Trustpilot para obtener reseñas confiables. Además, permite personalizar solicitudes incluso en volumen, convirtiendo cada venta o interacción en una oportunidad para pedir una buena reseña.

Seguir estos pasos llevará a tener clientes más satisfechos, quienes estarán más dispuestos a dejar reseñas positivas en línea.

Cómo gestionar las malas reseñas

Una empresa debe hacer todo lo posible para prevenir reseñas negativas, invirtiendo en capacitación en atención y optimizando procesos. Sin embargo, por muy buena que sea, ninguna puede evitar por completo las malas reseñas. Ante ello, ¿qué se puede hacer?

Formas de responder a las reseñas negativas:

• Escucha activamente Toma en serio la crítica y pregúntate qué puede indicarte sobre la operación del negocio. Usa esa información para mejorar los procesos y evitar errores similares en el futuro.
• Haz saber al cliente que lo escuchas Demuestra que estás atendiendo su queja, lo que puede calmar a un cliente molesto y convencer a otros de que te tomas en serio sus comentarios.
• Responde públicamente Cuando alguien deja una reseña negativa, no la ignores. Aunque generalmente no puedes eliminarla, sí puedes responder de manera calmada, empática y profesional. Explica qué ocurrió y ofrece remediar la situación, mostrando interés genuino en solucionar el problema y mejorar la experiencia del cliente. Esto puede ayudar a mejorar la percepción pública y mitigar el impacto negativo.
• Entrena a tu equipo en el tono adecuado La forma en que se responde a los clientes en línea puede marcar la diferencia entre empeorar o solucionar el problema. Enséñales a mantener la calma, ser empáticos y profesionales en todo momento.

Formas en las que NO debes responder:

• No seas defensivo Responder con actitud defensiva da una mala imagen y puede parecer arrogante, empeorando la reputación del negocio.
• No utilices un tono condescendiente Mantén siempre empatía y cordialidad. La respuesta debe ser neutral, respetuosa y genuina, ya que son la cara visible de tu marca.

La importancia de valorar a los clientes

Cada vendedor en línea debe buscar fortalecer cada interacción, ya que los clientes desean sentirse valorados. La atención excepcional y mostrarles cuánto agradeces su confianza fomentan la fidelidad. Herramientas como eDesk Feedback te permiten seguir en contacto con tus clientes después de cada compra o interacción, enviándoles un mensaje que les demuestre cuánto los aprecias y solicitándoles su opinión. Así, sentirán que son vistos, escuchados y valorados.