10 Consejos para Crear la Mejor Estrategia de Experiencia del Cliente

La experiencia del cliente es uno de los factores más importantes para el éxito de un negocio. Esto se debe a que ofrecer una buena experiencia al cliente conduce a una mayor lealtad, reducción del churn y aumento en las ganancias.

De hecho, investigaciones han demostrado que el 86 % de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Por ello, no hay mejor momento que ahora para invertir en la estrategia de experiencia del cliente de tu marca.

La experiencia del cliente (también conocida como CX) requiere un enfoque centrado en el cliente. Para lograrlo, necesitas una estrategia que toda tu organización pueda apoyar.

Aunque esto puede parecer una tarea monumental, los resultados hablan por sí mismos: estudios han mostrado que las empresas que invierten en experiencia del cliente pueden experimentar hasta un 70 % de incremento en ingresos en 36 meses. Desde esa perspectiva, está claro que no puedes permitirte no invertir en la experiencia del cliente.

Con esto en mente, aquí tienes diez consejos principales para mostrarte cómo tu empresa puede crear una estrategia ganadora de experiencia del cliente para tus usuarios. Si estás listo para elevar tu experiencia del cliente y disfrutar de sus beneficios, sigue leyendo.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (o CX) es la percepción general de los clientes sobre su interacción con tu marca. Está influenciada por múltiples factores y puntos de contacto, incluyendo la identidad de tu marca, sus canales de comunicación, las formas de contactarte e interactuar con ella, y la calidad de la transacción que el cliente realiza contigo.

Todos estos elementos se suman para formar la percepción global que un cliente tendrá de toda su experiencia con tu marca.

En resumen, eso es lo que queremos decir cuando hablamos de experiencia del cliente. Es un concepto amplio que abarca muchos aspectos diferentes de la interacción del cliente con tu marca.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente para tu negocio?

La CX forma parte de la gestión de relaciones con clientes (CRM), que es clave para fomentar la lealtad de los clientes.

La mayoría de los dueños de negocios ya saben que retener clientes es mucho más fácil que buscar y atraer nuevos. Los datos muestran que el 65 % del negocio de una empresa proviene de clientes leales y estos gastan un 67 % más que los nuevos. Estas son solo algunas de las ventajas de cultivar clientes fieles.

Si deseas relaciones duraderas con tus clientes y que estos recomienden tu marca a amigos y familiares, debes invertir en su experiencia. La conclusión es que los clientes felices permanecen leales.

¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente?

Muchas personas creen erróneamente que el servicio al cliente y la experiencia del cliente son lo mismo. En realidad, esto no es cierto. Están relacionados, pero no son iguales.

Mientras que el servicio al cliente se refiere a un punto de contacto específico, la experiencia del cliente abarca las emociones y sentimientos que experimenta una persona al interactuar con una marca, así como todo su recorrido de compra, desde la primera impresión hasta las interacciones posteriores a la compra.

La definición de una buena experiencia del cliente

No existe una única forma de definir una buena experiencia del cliente, ya que cada experiencia es única. Sin embargo, las empresas que son reconocidas por ofrecer buena experiencia en general comparten algunos aspectos: priorizan escuchar la retroalimentación de sus clientes y actuar en consecuencia para mejorar su servicio.

Parece sencillo, ¿verdad? Pero en realidad hay mucho pensamiento estratégico detrás, empezando por recopilar retroalimentación de los clientes. Las empresas visionarias comprenden el poder de la retroalimentación y siempre la buscan, asegurándose de usarla a su favor.

Empieza escuchando a tus clientes y sus puntos de dolor. ¿Qué desean pero no están recibiendo? Un ejemplo claro de una empresa que hizo esto con éxito es Amazon. Notaron que la rapidez en el envío era importante y que la entrega temprana siempre recibía buenas críticas de los consumidores.

Así pues, decidieron actuar en base a esa retroalimentación, haciendo énfasis en las entregas tempranas como parte central de su oferta. Construyeron una cadena de suministro eficiente y ajustaron sus operaciones internas para priorizar envíos más rápidos, lo cual aumentó la satisfacción de sus clientes. Gracias a esto, Amazon logró fidelizar a sus clientes existentes y captar nuevos usuarios.

Y ojo, que lograron esto mejorando algo que ya hacían bien, perfeccionando ese aspecto aún más para superar a la competencia. Esto demuestra que mejorar la experiencia del cliente no siempre implica buscar qué está mal; también puedes potenciar lo que ya haces bien y hacerlo aún mejor que cualquier otro en el mercado.

¿Qué es una mala experiencia del cliente?

Por otro lado, lamentablemente hay marcas que no logran ofrecer una experiencia adecuada al cliente.

En términos generales, cuando una empresa no funciona bien en cuanto a experiencia del cliente, es porque no escucha a sus clientes ni toma en cuenta su retroalimentación para mejorar.

Ejemplos de malas experiencias incluyen largas esperas, respuestas lentas, agentes mal capacitados, no estar activos en los canales donde los clientes necesitan contactarte, entre otros. Todos estos fallos conducen a clientes insatisfechos.

Lo que tienen en común estos ejemplos de mala experiencia es que reflejan operaciones desorganizadas, sin estrategia ni coherencia. Cuando una empresa no proporciona buena experiencia al cliente, significa que no está poniendo atención a sus necesidades y no actúa estratégicamente para satisfacerlas.

Es comprensible que los clientes se frustren al recibir una mala experiencia. Muchos expresarán sus quejas, ya sea dejando reseñas negativas en línea, compartiendo sus malas experiencias en redes sociales, o comentándolo con amigos y familiares.

De hecho, un cliente insatisfecho tiene un 21 % más de probabilidades de dejar una reseña negativa tras una mala experiencia que una positiva. No es de extrañar que las empresas con una mala experiencia al cliente acaben siendo superadas por la competencia.

Cómo medir y analizar la experiencia del cliente

Para entender realmente qué sienten los clientes acerca de su experiencia con tu marca, la mejor estrategia es solicitar su retroalimentación activamente.

Puedes hacerlo de varias maneras:

• Enviar un correo a los clientes tras completar su pedido para conocer su opinión sobre toda la experiencia, desde el inicio hasta el final
• Incluir un enlace de retroalimentación en tu sitio web donde los clientes puedan calificar su experiencia
• Solicitar comentarios después de una llamada de atención al cliente
• Preguntar al cliente qué tan útil fue su experiencia de chat

Además, puedes usar herramientas de escucha social que recopilan lo que las personas dicen sobre su experiencia con tu marca en redes sociales. Estas herramientas generan informes útiles con información relevante como tono general, comentarios comunes, opiniones regionales, etc.

Una vez recolectada toda esa información, deberás analizarla de manera que puedas actuar en consecuencia. Preparar informes que muestren visualmente los comentarios en porcentajes y destaquen citas relevantes de los clientes puede ser muy útil en reuniones con tu equipo para resolver problemas.

Finalmente, las acciones a partir del feedback deben estar claramente definidas. Por ejemplo, si uno de los puntos de contacto donde recibes más quejas corresponde a un problema recurrente en el centro de llamadas, un resultado de este análisis será actualizar los procedimientos de ese centro para solucionar la situación.

Como hemos mencionado, la experiencia del cliente es el resultado de toda la interacción a través de múltiples puntos de contacto. Al analizar los datos, debes considerar cada etapa del recorrido del cliente para hacer mejoras en diferentes áreas cuando sea necesario.

10 consejos para crear la mejor estrategia de experiencia del cliente

Ahora que sabes por qué la experiencia del cliente es importante y cómo analizarla para mejorar, aquí tienes 10 consejos que puedes poner en práctica para empezar a perfeccionar tu estrategia de experiencia del cliente de inmediato.

1. Entiende a tus clientes

Ofrecer la mejor experiencia posible comienza con conocer quiénes son tus clientes y cuáles son sus necesidades y deseos específicos.

Una forma de lograrlo es mediante segmentación de clientes. Puedes definir diferentes perfiles identificando los tipos clave de clientes y creando personajes (personas) para cada uno.

Por ejemplo, un perfil podría ser 'Rob', un hombre de 18 a 35 años, fanático del deporte y que usa frecuentemente su móvil. En contraste, otro perfil podría ser 'Ruth', una mujer de 45 a 60 años, con menor conocimiento tecnológico, que prefiere usar el teléfono para atención al cliente.

Crear estos perfiles ayuda a tus equipos a entender mejor a los clientes y a cómo apoyarlos de la mejor manera, haciendo que tu negocio sea más enfocado en el cliente.

2. Desarrolla una visión de experiencia del cliente

Para crear e implementar una estrategia de experiencia del cliente efectiva, debes tener una misión y una visión claras. Más allá de vender productos, debes pensar en qué representa tu marca. Esto determinará cómo los clientes sienten y se relacionan con ella.

En este paso, define la voz y personalidad de tu marca y desarrollala en todos los puntos de contacto. ¿Tu marca es irreverente y divertida? ¿O es más tradicional y con raíces en la historia? Esto influirá en cómo tu marca aborda la experiencia del cliente y cómo se posiciona en el mercado.

Tu experiencia del cliente se basa en tu marca: ambas están vinculadas. Una vez que definas la personalidad de tu marca, podrás comunicar claramente tu visión de experiencia del cliente a tu público para que sepan qué esperar de tu marca.

3. Conecta con tus clientes y recompensa su lealtad

Todos quieren sentirse importantes, y tus clientes no son la excepción. Han elegido gastar su dinero con tu marca, así que es fundamental hacer que se sientan valiosos. Demuéstrales que te importan.

Una de las mejores formas de hacerlo es recompensando a los clientes fieles. Puedes ofrecer descuentos, recompensas o promociones especiales, lo que hará que se sientan valorados y los motivará a volver una y otra vez.

4. Continúa solicitando retroalimentación y actuando en consecuencia

Como mencionamos, las marcas que ofrecen una experiencia superior escuchan a sus clientes y actúan en función de su retroalimentación.

Por ello, no se puede subestimar la importancia de solicitar retroalimentación constantemente. No se trata solo de pedirla cuando algo sale mal; debe ser una práctica continua. Siempre hay margen para mejorar, y la innovación constante es lo que mantiene a las marcas líderes en la cima.

5. Presta atención a lo que dicen de tu marca en línea

Sí, te guste o no, los clientes siempre hablan sobre tu marca en internet. Esto puede ser útil para identificar problemas, pero también para conocer qué aspectos funcionan bien y qué les encanta a las personas de tu marca, así podrás potenciar esas áreas.

Gracias a las herramientas de escucha social y a analizar sus reportes, tus equipos podrán entender mejor el sentiment del cliente y actuar en consecuencia, ajustando el servicio y la experiencia ofrecida.

6. Construye confianza en tus clientes

La confianza es uno de los lazos más importantes que puedes formar con tus clientes. Para construir relaciones duraderas, ellos deben saber que pueden confiar en tu marca.

Esto se logra de muchas maneras y no hay una solución rápida. La confianza comienza ofreciendo productos o servicios bien desarrollados y seguros. Pero no termina allí: ser honesto con tus clientes, incluso cuando surjan problemas, es fundamental.

Por ejemplo, en lugar de ocultar errores, las empresas que admiten los fallos y trabajan para corregirlos y enmendarlos, son las que más probabilidades tienen de ganar la confianza de sus clientes en el largo plazo.

7. Optimiza tus procesos

Los procesos pueden hacer o deshacer tu negocio. Por ejemplo, si tu proceso de pago es lento y complicado, puedes perder clientes. Pero los procesos son muchos: desde registrarse en una lista de correo, recibir atención, hacer pedidos, etc. Todos estos procesos relacionados con la experiencia del cliente deben gestionarse para que sean lo más fluidos y fáciles de usar posible.

Al simplificar procesos, como la compra, la búsqueda de productos o los correos automáticos durante la orden, ofreces una experiencia general más sencilla y agradable para cada cliente.

Los sistemas optimizados ayudan a reducir carritos abandonados y a evitar que los clientes se sientan alejados de tu marca.

8. Desarrolla a tu equipo

Una vez que contratas un equipo talentoso y alineado con los objetivos y visión de tu empresa, es importante invertir continuamente en su desarrollo y motivación.

Los procesos pueden cambiar y, cuando suceda, debes asegurarte de que tu equipo se adapte y comprenda las nuevas estrategias y procedimientos en la atención al cliente y experiencia.

Ellos no solo necesitan habilidades técnicas diarias, sino también entender la visión estratégica general y cómo su rol contribuye a ella.

9. Estudia a la competencia

Aunque nunca debes copiar otras marcas, es importante saber qué están haciendo tus competidores para no quedarte atrás. Además, aprender de marcas exitosas como Apple, y cómo han abordado la experiencia del cliente, puede ser muy valioso.

Al hacer tu tarea y mantenerte informado sobre el sector y las acciones de tus rivales, aseguras que tu marca siempre cumple y supera los estándares del mercado en experiencia del cliente.

10. Mide, mide y mide

Una vez implementados nuevos procesos y estrategias para mejorar la experiencia del cliente, debes seguir monitoreando tu progreso para verificar que esas mejoras funcionan.

Puedes usar diferentes métricas: análisis de datos, retroalimentación de clientes, escucha social, etc. Esto te proporcionará una idea clara de si tus cambios están siendo efectivos y qué aspectos aún necesitan ajuste.

Palabras finales

Los clientes de hoy están conectados digitalmente y tienen altas expectativas de las marcas. No basta con conformarse; las marcas deben innovar constantemente para atraer y mantener clientes satisfechos. Ofrecer una experiencia excepcional es clave para lograrlo.

Al enfocarte en tu estrategia de experiencia del cliente, estás invirtiendo en tu marca. Mejorar esta experiencia dará frutos en forma de lealtad, reseñas positivas y aumento en las ingresos.

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