Análisis: El impacto del Amazon Prime Day 2025 en los equipos de atención al cliente

El crecimiento de Amazon parece imparable, al igual que el de Prime Day. Prime Day 2024 fue el más grande de la historia. De nuevo. El evento generó aproximadamente $14.000 millones, frente a los 12.000 millones de dólares del año anterior.

Las ventas se dispararon durante los dos días del evento, pero ¿cómo afectó eso al servicio al cliente? La respuesta rápida es que, a medida que aumentaban las ventas gracias a descuentos, ventas flash y otras promociones de Prime Day, el personal de soporte se vio sometido a una mayor presión.

Para entender mejor las consecuencias de esto, analizamos las consultas relacionadas con más de 22 millones de pedidos en Amazon durante Prime Day 2024, comparándolas con el período del Prime Day 2023.

Hemos determinado qué tipos de conversaciones aumentaron y cuáles disminuyeron, para ayudarte a entender los temas con los que tu equipo de soporte debe estar preparado durante los períodos de mayor volumen de ventas. Esto es lo que encontramos.

Las tasas de cancelación de pedidos aumentaron

Las tasas de cancelación de pedidos en los días posteriores a Prime Day aumentaron un 14% en comparación con el mismo período en 2023.

Por suerte, aunque este aumento en las cancelaciones fue significativo, los vendedores terceros están viendo un crecimiento estable en sus ganancias en Amazon—un 16% entre el primer trimestre de 2023 y el primero de 2024— incluso considerando la tasa de cancelación.

Se espera que este aumento en las cancelaciones se deba a la emoción por Prime Day y sus ofertas por tiempo limitado, que fomentan compras impulsivas. Los clientes son más propensos a cancelar pedidos que hacen en el acto, en comparación con compras pensadas.

En Prime Days pasados, el 16% de los compradores realizó al menos una compra impulsiva. Pero, según datos de SimplicityDX, el 56% de quienes hacen compras impulsivas se arrepienten de sus compras.

Este aumento, y las consultas inevitables sobre cancelaciones, probablemente hayan presionado aún más los recursos de soporte. Una solución como eDesk puede ayudar en estos casos. En eDesk, los agentes de soporte pueden ver el contexto completo de cada consulta del cliente, incluyendo datos de envío y pedidos.

De esta manera, llegan preparados con la información necesaria para responder de forma rápida y precisa, lo que aumenta la satisfacción del cliente y la probabilidad de que vuelvan a comprar, independientemente de la cancelación.

eDesk se integra perfectamente con más de 250 tiendas y mercados a través de integraciones nativas. Para Amazon, aunque han eliminado las notificaciones de cancelación, aún podrás recibir estas notificaciones en eDesk. Para más información, consulta nuestro artículo en nuestro centro de conocimientos aquí.

Las tasas de devolución aumentaron

Una estadística relacionada de datos de eDesk mostró que las tasas de devolución también subieron un 19% durante Prime Day 2024 comparado con 2023. Sin embargo, la industria del comercio electrónico está experimentando una tendencia a la baja en las devoluciones en general, pasando del 16.5% en 2022 al 14.5% en 2023.

Aunque esta estadística también puede estar relacionada con el arrepentimiento del comprador, hay otros factores que influyen. La calidad del producto, su idoneidad y otros aspectos determinan la probabilidad de que un cliente devuelva un artículo.

Afortunadamente, hay varios factores que puedes controlar para reducir las cancelaciones y devoluciones. Mantener niveles de stock adecuados, ofrecer descripciones claras, precios competitivos y envío rápido ayudan a mantener la confianza del comprador en tus productos y previenen que cancelen.

Y aún mejor, existen varias tácticas para que cuando los clientes devuelvan artículos tengan una experiencia positiva.

eDesk ayuda a los vendedores de comercio electrónico a agilizar el proceso de devoluciones. La información de devoluciones añadida en eDesk es visible en el contexto del ticket de soporte relacionado. Esto no solo mejora la visibilidad en cada caso, sino que también está accesible para todos los agentes con acceso a eDesk.

La retroalimentación negativa disminuyó

También descubrimos que, en general, la experiencia del cliente con el soporte fue más positiva durante Prime Day 2024 que en el período equivalente de 2023. La retroalimentación negativa enviada a los vendedores disminuyó significativamente, con una caída del 18% respecto al año anterior.

En cuanto a opiniones positivas, aunque tus clientes pueden estar muy satisfechos con sus compras en Prime Day, quizás no expresen siempre su satisfacción. Escribiendo para Inc, Andrew Thomas estima que solo 1 de cada 10 clientes felices deja reseñas positivas.

Para aumentar esta proporción, puedes considerar plataformas como FeedbackExpress. Esta solución te permite solicitar reseñas a tus clientes más satisfechos, ayudándote a obtener más valoraciones de 5 estrellas, una señal clave de que tus productos son dignos de ganar la Buy Box en Amazon.

Además, la relación entre clientes felices, negocios recurrentes y mayores beneficios está ampliamente demostrada.

Un 89% de los consumidores son más propensos a realizar otra compra tras una experiencia positiva de atención al cliente. Por otro lado, cuando los clientes no están satisfechos, hay un 91% de posibilidades de que no vuelvan a hacer negocios con esa empresa.

Por eso, no se debe ignorar el impacto que tienen las reseñas en tu negocio.

Para conocer cómo manejar mejor la retroalimentación negativa, consulta nuestro análisis sobre cómo aprovecharla a tu favor.

En definitiva

Con el aumento de ventas, tu equipo de soporte verá un incremento proporcional en las consultas. Anticipándote a los tipos de preguntas que recibirás, como se describe en este artículo, podrás preparar mejor tu negocio para ofrecer una experiencia de soporte superior a todos tus clientes.

Regístrate en una prueba gratuita de eDesk para contar con una atención al cliente más ágil durante todos los Prime Days venideros y cada día entre ventas.