Más de 30 estadísticas esenciales de atención al cliente en comercio electrónico para 2025

¿Por qué deberías preocuparte por las estadísticas de atención al cliente? La respuesta es sencilla: la atención al cliente es un factor crucial para el éxito de cualquier negocio de comercio electrónico. Y si quieres desarrollar relaciones sólidas y leales con tus compradores, necesitas mantenerte informado sobre las tendencias más recientes en servicio al cliente.

Sigue leyendo para explorar las 30 principales estadísticas sobre atención al cliente que los vendedores de comercio electrónico no deben ignorar.

30 estadísticas de atención al cliente para marcas en línea

Es importante analizar datos desde todos los ángulos del panorama de soporte para poder diseñar una estrategia de atención al cliente efectiva. Por ejemplo, ¿cuál es el valor de un buen servicio al cliente? ¿Cuál es el costo de un soporte deficiente? ¿Cuáles son las expectativas y preferencias actuales de los clientes en cuanto a tiempos de espera, canales de comunicación, y más? ¿Y cómo está impactando la evolución de la inteligencia artificial (IA) en el soporte de comercio electrónico?

A continuación, las 30 estadísticas que necesitas conocer sobre atención al cliente.

El valor de un buen servicio al cliente

No es ninguna sorpresa que los estudios, encuestas e informes relevantes muestren que un excelente servicio al cliente es fundamental para las marcas de comercio electrónico. Revisa estas estadísticas sobre el valor de una atención excepcional.

• Según datos de Microsoft publicados por Hubspot, el 90% de los compradores estadounidenses consideran la atención al cliente como un factor decisivo para hacer negocios con una empresa.
• La investigación de Hubspot también revela que el 93% de los clientes tiene más probabilidades de volver a comprar en una marca tras una experiencia positiva en atención al cliente.
• Oberlo encontró que la atención al cliente es uno de los principales factores que influyen en las decisiones de compra. La encuesta mostró que el 70% de los consumidores ha comprado en un negocio basado en un buen servicio.
• Cuesta entre 5 y 25 veces más adquirir nuevos clientes que retener a los existentes (por eso es crucial ofrecer un excelente soporte y sorprender a tus compradores).
• El 94% de los clientes que califican la experiencia como “muy buena” en atención al cliente recomiendan esa marca a otros.
• ¿Quieres ganar más dinero? Los datos de HelpScout muestran que las empresas pueden aumentar sus ingresos en un 4% a 8% por encima de su promedio de mercado si priorizan una mejor atención al cliente.
• Según Bain & Company, incrementar la retención en solo un 5% puede aumentar las ganancias de un 25% a un 95%.
• De manera similar, datos de Forbes muestran que el 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia del cliente (CX) reportan un aumento en sus ingresos.
• Según el Grupo Temkin, las compañías que generan más de $1 mil millones al año pueden incrementar sus ingresos en $700 millones en solo 3 años tras invertir en una mejor atención. (Nota: las empresas SaaS podrían experimentar un aumento aún mayor de $1 mil millones).
• Datos publicados por SuperOffice también muestran que el 86% de los clientes está dispuesto a pagar más por un buen servicio.

El costo de un mal servicio al cliente

Podríamos llenar páginas enteras con estadísticas sobre la importancia y el valor de un excelente servicio, pero ¿qué hay del costo de un soporte deficiente? Resulta que esas estadísticas también son igual de convincentes.

• Una investigación publicada por Forbes revela que el 96% de los consumidores dejará una marca debido a una mala experiencia en atención al cliente.
• Datos de Zendesk publicados por Hubspot corroboran estos hallazgos, reportando que el 64% de los encuestados dice que cambiaría de marca por una sola mala experiencia con el soporte de una empresa.
• Solo el 15% de los clientes que califican el soporte de una empresa como “muy pobre” dice que perdonaría a esa empresa por una sola experiencia negativa. En contraste, el 75% de los consumidores que califican el servicio de una marca como “muy bueno” perdonaría una sola mala experiencia en atención.
• Según New Voice Media, un mal servicio al cliente cuesta aproximadamente 75 mil millones de dólares anualmente.
• Datos de Forbes muestran una cifra aún mayor, con una estimación de Accenture que indica que los clientes insatisfechos que cambian de empresa por un soporte deficiente le cuestan a las empresas estadounidenses 1.6 billones de dólares.

Expectativas y preferencias del cliente

Entonces, sabemos que un excelente servicio al cliente es crucial para el éxito del comercio electrónico y que un soporte deficiente puede arruinar tu negocio, pero, ¿cómo puedes ofrecer el mejor soporte? La respuesta es sencilla: necesitas entender y atender las expectativas y preferencias de los clientes.

• Por ejemplo, la investigación de Hubspot mencionada anteriormente muestra que los clientes prefieren bases de conocimientos sobre cualquier otro canal de autoservicio. Esto significa que, si deseas que comprar contigo sea más cómodo y agradable, deberías incluir bases de conocimientos en tu sitio web.
• En un estudio de Emplifi, el 35% de los consumidores dijo que le resulta “muy importante” que las empresas ofrezcan opciones completamente autogestionadas.
• Invesp revela que el 33% de los clientes prefiere contactar marcas a través de redes sociales en lugar de por teléfono.
• Según Zendesk, el 54% de los clientes espera que todas las experiencias sean personalizadas.
• De manera similar, datos de Trustpilot muestran que las tasas de conversión en línea pueden mejorar en un 8% cuando ofreces una experiencia personalizada.
• La investigación de Invesp también indica que el 73% de los consumidores considera que el chat en línea es el método «más satisfactorio» para comunicarse con una empresa.
• El mismo estudio concluye que el 63% de los compradores están dispuestos a volver a un sitio web que ofrezca chat en vivo.
• Finalmente, el 60% de los clientes dice que los tiempos de espera largos son las partes más molestas de las interacciones de atención al cliente.

¿Quieres sorprender a tus compradores con un servicio excelente que te genere comentarios positivos, mejores tasas de retención, más ventas y mayores beneficios? Entonces, necesitas llegar a donde están los clientes y responder rápida y eficazmente a sus consultas. Si eres un vendedor de comercio electrónico multicanal, la mejor forma de lograrlo es usando un centro de ayuda como el nuestro para centralizar los mensajes de todos tus canales de venta y comunicación en un bandeja de entrada inteligente unificada. Aprende más sobre cómo funciona nuestro software de atención al cliente reservando una demostración en vivo.

La evolución de la IA

Ningún artículo sobre estadísticas de atención al cliente en 2023 estaría completo sin una sección sobre inteligencia artificial (IA). Gracias a la aparición de ChatGPT de OpenAI, la IA ha avanzado a un ritmo vertiginoso en los últimos meses. Aquí algunos datos y cifras relacionados con estos avances.

• Las empresas que adoptan una transformación digital son 26% más rentables que sus competidores.
• Según Semrush, el 80% de los marketeros reportaron usar IA en su estrategia de CX y en 2021, el 85% de las interacciones de atención al cliente fueron gestionadas por tecnología de IA.
• El 40% de las empresas también señala que el soporte al cliente es la principal razón para usar inteligencia artificial.

¿Te preguntas qué está haciendo eDesk para mantenerse a la vanguardia de la revolución de la IA? Desde 2012, hemos procesado más de 50 millones de mensajes mensuales de compradores, y hemos aprendido mucho sobre las preguntas de los clientes y cómo organizar mejor los datos para crear un motor de soporte más eficiente. Ese conocimiento, junto con el poder de la IA generativa, son las bases que estamos usando para crear la próxima generación de herramientas de soporte para vendedores en línea, y esto llegará muy pronto. Mantente atento...

Estadísticas relacionadas con las estrategias y equipos de atención al cliente

Por último, echemos un vistazo a algunas estadísticas sobre dos aspectos que impactan en gran medida en el éxito de tu estrategia: las estrategias de atención al cliente y los equipos de soporte.

• La investigación mencionada previamente de Forbes demuestra que las empresas que utilizan mapas del viaje del cliente reducen sus costos de atención en un 15% a 20%.
• La misma investigación revela que el 68% de los consumidores considera que los agentes de atención al cliente son fundamentales para una experiencia positiva.
• Y aún más interesante, se ha demostrado que las empresas con empleados comprometidos superan a sus competidores en hasta un 147%.

Últimas reflexiones sobre estadísticas de atención al cliente para vendedores de eCommerce

Al analizar todas estas estadísticas en conjunto, se pinta un panorama claro. Ofrecer un buen servicio al cliente puede generar enormes beneficios para tu negocio de comercio electrónico. La mejor manera de brindar ese soporte es respondiendo rápidamente a las consultas, ofreciendo experiencias personalizadas y utilizando la tecnología más avanzada para que tu equipo sea lo más eficiente y efectivo posible.

Y aquí tienes las buenas noticias: eDesk facilita mucho dar a tus compradores un servicio de primera categoría. Cuando centralizas todos los mensajes de tus clientes en una bandeja de entrada inteligente, organizada y unificada, te sorprenderá el tiempo que puedes ahorrar. Desde plantillas para responder FAQs (para no tener que escribir las mismas respuestas repetidamente), hasta autorespondedores que proporcionan respuestas inteligentes e inmediatas incluso cuando no estás disponible, nuestras funciones te ayudarán a mejorar tu servicio al cliente y reducir tu esfuerzo manual.

Además, como mencionamos antes, muy pronto tendremos noticias IMPORTANTES sobre IA (pista: la industria del soporte al cliente en eCommerce nunca ha visto algo igual). Únete a nosotros para ser de los primeros vendedores en línea en usar nuestras nuevas funciones en su lanzamiento.

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