Cómo manejar clientes enojados en el comercio electrónico: 10 estrategias comprobadas para 2025

Crear experiencias excepcionales para los clientes es algo que todo negocio moderno busca lograr. Ofrecer satisfacción y saber manejar a los clientes enojados es fundamental, aunque no siempre es sencillo. En el espacio del comercio electrónico, las expectativas de los consumidores son más altas que nunca, ya que los compradores exigen mejores experiencias en línea. Además, los minoristas en todo el mundo continúan enfrentando desafíos en la cadena de suministro y en las expectativas cambiantes de los clientes.

Los clientes enojados son una realidad con la que todos los vendedores en línea tendrán que lidiar en algún momento. Según estadísticas recientes, 4 de cada 10 agentes informan que cuando los consumidores no pueden completar tareas por sí mismos, se enojan. Además, más de la mitad de los consumidores cambiará a un competidor después de una sola mala experiencia. Descubre cómo convertir estas situaciones en dificultades en oportunidades para ofrecer un resultado positivo.

En el contexto de este panorama dinámico, cada minorista debe aceptar la imprevisibilidad inherente al negocio. Es decir, por más diligentes que sean los minoristas en línea para mantener felices a sus clientes, siempre habrá obstáculos y cosas que saldrán mal ocasionalmente. A pesar de los esfuerzos de una empresa por anticiparse a los problemas, inevitablemente habrá escenarios en los que los productos sean difíciles de conseguir y las entregas se retrasen, lo que provocará quejas de los clientes.

Sin embargo, abordar los desafíos actuales desde una perspectiva de crecimiento permite a las empresas minoristas encontrar nuevas formas de resolver problemas. Paradójicamente, los inconvenientes y las quejas resultantes pueden a menudo conducir a resultados positivos, siempre que las empresas trabajen estratégicamente para manejar a los clientes irritados y convertir esa experiencia en una oportunidad mediante la excelente atención al cliente.

¿Por qué es tan importante tratar bien a los clientes enojados y ofrecer un excelente servicio al cliente?

Experimentar la frustración de un cliente molesto, aunque desafortunado, a menudo es inevitable. Cuando ocurre una mala experiencia, nunca es demasiado tarde para mitigar el daño y, sin duda, nunca es tarde para aprender de ella. Considéralo una oportunidad para convertir una situación negativa en una experiencia positiva para el cliente. La forma en que una empresa reacciona ante un cliente insatisfecho puede marcar la diferencia entre una percepción positiva o negativa de la marca.

En lugar de temer a un cliente enojado, una empresa con mentalidad de crecimiento puede utilizar la situación para mejorar su producto o servicio y fortalecer la relación, desarrollando la mentalidad adecuada de atención al cliente.

Según el grupo de consultoría de gestión Accenture, las empresas pierden la asombrosa cifra de 1.6 billones de dólares al año debido a la rotación de clientes. Además, solo 1 de cada 25 clientes se queja directamente a la empresa sobre su experiencia. Esto significa que la mayoría de los clientes no comunican su insatisfacción, lo cual es una señal de alerta para los minoristas, que pueden perder mucho si no logran corregir problemas de los que no tienen conocimiento.

Las empresas deberían tratar cada queja como un regalo. Las quejas están llenas de información valiosa que puede ayudar a los equipos de atención al cliente a mejorar y, a su vez, ofrecer valor a otros clientes insatisfechos pero en silencio.

Aquí tienes diez estrategias comprobadas para manejar a clientes enojados en el comercio electrónico. Adelanto: todo se reduce a establecer la lealtad del cliente.

1. Escucha a los clientes molestos

Practica la escucha activa en lugar de la pasiva cuando los clientes están enojados. La escucha activa implica concentrarse en todo lo que dice el cliente, para entender claramente por qué está molesto. La escucha pasiva solo te permite absorber parte del mensaje y no prestar atención completa a las emociones detrás de su comunicación.

“La mayoría de las personas no escuchan con la intención de entender; escuchan con la intención de responder.” Steve Covey, autor de ‘Los 7 hábitos de las personas altamente efectivas’.

Mantente presente y brinda toda tu atención al cliente irritado. Lee su consulta dos veces antes de responder. Concéntrate en las palabras que usan y no en la ira en sus expresiones.

Para demostrar que estás escuchando activamente, parafrasea su queja, realiza preguntas aclaratorias y no los interrumpas. Esta suele ser la manera más efectiva de manejar a los clientes enojados desde el principio.

Ejemplo: - Cliente: “Este producto vino roto en la caja cuando lo recibí y estoy muy disgustado porque lo necesitaba para trabajar.” - Gestor de éxito del cliente: “Lamento mucho que haya recibido el producto en mal estado. Entiendo lo frustrante que debe ser, sobre todo cuando lo necesita para su trabajo…”

En este ejemplo, el Gestor de éxito del cliente practica la escucha activa repitiendo los detalles que proporcionó el cliente, asegurando que ha entendido su problema. Con ese peso en la relación, puede pasar a hacer preguntas aclaratorias para resolver el asunto.

[Imagen de llamada a la acción para resolver problemas con clientes enojados]

2. Ayuda a los clientes enojados y discúlpate

Ofrece una disculpa por el problema que están enfrentando y mantén la calma mientras lo haces. Reconocer el error y expresar arrepentimiento será valioso con clientes difíciles. Sé sincero y completo en tu disculpa.

Ejemplo: En lugar de decir simplemente “Lo siento por las molestias,” un Gestor de éxito del cliente puede mostrar mayor preocupación diciendo: - “Lamento mucho que su pedido haya llegado tarde; no es la experiencia que queremos ofrecer y entiendo lo frustrante que debe ser. He revisado el asunto y esto fue lo que ocurrió…”

Una disculpa completa demuestra que te importa y que entiendes su frustración. Ofrece una breve explicación, pero evita extenderte demasiado. Mantén la explicación breve y sigue adelante.

3. Muestra empatía para manejar a un cliente enojado

La empatía te ayuda a guiar tu respuesta y reacción ante un cliente molesto. No significa necesariamente estar de acuerdo con el cliente, sino entender cómo se siente y acompañarlo en su situación.

Al comprender realmente cómo se siente el cliente, podrás relacionarte con él a un nivel más personal. Mostrar empatía al enfrentar conversaciones difíciles ayudará a desescalar la situación, demostrando respeto y atención.

Ejemplo: - Cliente: “El producto que pedí llegó con una semana de retraso. Llamé varias veces para obtener un número de seguimiento, pero no funcionaban. Finalmente, cuando lo obtuve, decía que llegaría el lunes, pero no apareció hasta el jueves.” - Gestor: “Entiendo lo frustrante que debe haber sido no tener los datos de seguimiento correctos y que el envío se retrasara sin aviso. Siento mucho que haya pasado por eso.”

En este caso, el gestor ayuda a calmar la situación al empatizar con el cliente y mostrar que la empresa se preocupa por su experiencia negativa.

4. Mantén un tono de voz calmado para lograr mejores resultados

Mantener una actitud profesional es esencial en la atención al cliente. Es importante que los agentes no permitan que la frustración los haga perder el control, ya que un cliente enojado puede poner a prueba esa calma.

Puede ser tentador imitar el tono del cliente, pero esto debe evitarse a toda costa, ya que solo empeorará la situación.

Es fácil copiar el tono de una persona frustrada y responder inmediatamente, pero la mejor estrategia es que el agente pueda mantenerse calmado y tomar un momento para pensar antes de responder.

Consejos: - Si atiendes en persona, escucha sin interrumpir y deja que el cliente exprese toda su frustración antes de responder con calma. - Cuando respondes por email o chat, revisa tu respuesta para evitar lenguaje agresivo y tómate unos minutos para repensar antes de enviarla.

5. Usa el nombre del cliente, ya sea por teléfono o chat en vivo

El poder de un nombre. Usar el nombre del cliente en la comunicación personaliza la interacción y aumenta significativamente la satisfacción. Convertir una mala experiencia en una buena es una habilidad clave del buen servicio al cliente y ayuda a los agentes a representar mejor a la empresa.

“Recuerda que el nombre de una persona para esa persona es el sonido más dulce y más importante en cualquier idioma.” Dale Carnegie.

Usar el nombre del cliente demuestra que te importa y también recuerda al cliente que estás trabajando en una empresa real. Dirigirse a ellos por su nombre también genera respeto y mejora la interacción.

Consejos: - Usa su nombre con moderación para no parecer excesivamente formal o inoportuno. - Crea fragmentos de texto predefinidos para acceder rápidamente a la información del cliente usando etiquetas en eDesk, facilitando la personalización automática de las comunicaciones.

6. Construye y mantiene la confianza

Es probable que la confianza que un cliente enojado tenía en tu empresa ya esté dañada. Es importante reconstruir y mantener esa confianza en cada interacción.

Si cometiste un error, solo necesitas esforzarte un poco más para reparar la relación.

Lo primero es mostrar a los clientes difíciles que te importa y que comprendes su problema. Cuando atiendes a un cliente enojado, asegúrate de tener toda su información y historial de pedidos, lo que demostrará confianza en tu capacidad de ayudarlos.

Sé honesto y transparente. Comparte una visión interna, para que puedan empathizar contigo. Aprender a responder eficazmente a las opiniones negativas es una habilidad esencial para construir confianza.

Consejos: - Asume la responsabilidad del error con declaraciones simples como “metimos la pata” o “esto es completamente culpa nuestra.” - Utiliza un lenguaje positivo, por ejemplo, “Voy a averiguar por usted” en lugar de “No sé,” o “Necesito consultar con mi compañero” en lugar de “Soy nuevo aquí.” - Si les dices que investigarás y volverás a contactarlos, cumple esa promesa. Asegúrate de hacerlo en el tiempo prometido para fortalecer su confianza y evitar enfadarlos aún más.

[Imagen de llamada a la acción para construir confianza con los clientes]

7. No tomes a los clientes difíciles de manera personal

Recuerda, esto es negocios, no asuntos personales. Anima a tus agentes a no tomar la ira del cliente como algo personal. No están enojados con el agente, sino con el producto o servicio. Tienen una expectativa que no se cumplió, y sienten que algo salió mal.

Si tomas las quejas de manera personal, corres el riesgo de enojarte tú también, lo que solo empeorará la situación. Desescalar con profesionalismo, mostrando empatía y comprensión, ayudará a obtener mejores resultados.

Además, tomar las quejas a nivel emocional puede afectar tu bienestar general y la calidad del trabajo, por eso es importante mantenerse objetivo.

8. Maneja a los clientes enojados usando un lenguaje positivo

En el manejo de clientes difíciles, el equipo de soporte debe responder rápidamente y con un lenguaje adecuado. El lenguaje negativo solo alimentará el conflicto, mientras que el positivo puede ayudar a calmar la situación.

Evita usar frases que impliquen que el cliente está equivocado o que lo aíslan. Aunque a veces puedan tener cierta verdad, estas expresiones pueden parecer agresivas y hacer que el cliente se cierre.

Usar un lenguaje positivo genera confianza y puede convertir una situación negativa en una experiencia positiva.

Consejos: - Prefiere palabras como “sí,” “absolutamente,” “ciertamente,” y “definitivamente.” - Evita frases como “Déjame aclarar,” “Para su información,” o “en realidad,” que pueden sonar como que haces sentir mal al cliente o que son agresivas.

9. Resuelve el problema, incluso si implica emitir un reembolso

El objetivo principal al tratar de calmar a un cliente enojado es resolver su problema. ¿Hay soluciones inmediatas? ¿Pueden el agente o el cliente hacer algo ahora mismo para satisfacer sus necesidades? Si es así, comunícaselo y pide disculpas por las molestias.

Escuchar los comentarios y manejar clientes difíciles requiere arte. Si no puedes resolver el asunto de inmediato, sé honesto y establece expectativas realistas. Asegúrate de cumplirlas o avísales con anticipación si no puedes para no dañar más la relación. Si es necesario, deriva el caso a un supervisor o gerente.

Ejemplo: - Cliente: “¡Aún no sé dónde está mi envío! Envié dos correos y nadie me responde.” - Gestor: “Lamento mucho no haberle dado respuesta. Revisé en el sistema y veo que sí envió mensajes. Disculpe que aún no haya recibido respuesta; nuestro equipo está investigando el asunto. Ahora, veo que su envío salió del depósito. ¿Le gustaría que le envíe la información de seguimiento en vivo y detallada? También llamaré al proveedor para asegurarme de que su paquete ya salió.”

La clave aquí es reiterar el problema, pedir disculpas, empatizar y ofrecer una solución proactiva. Responder con rapidez y hacer más de lo esperado para resolver el asunto tranquilizará al cliente, asegurándole que el problema será atendido hasta su solución.

El trabajo en equipo suele ser la forma más rápida de resolver conflictos. Si cuentas con miembros del equipo más experimentados o especializados, su ayuda puede ser invaluable. En eDesk, puedes etiquetar fácilmente a un compañero en un ticket para acelerar la resolución.

Además, eDesk asignará automáticamente los tickets al agente más adecuado, considerando habilidades lingüísticas para ofrecer soporte en diferentes idiomas, logrando un mejor manejo de clientes internacionales.

10. Comparte internamente lo aprendido de los clientes difíciles

Los clientes complicados ofrecen muchas lecciones. Es una oportunidad para aprender y mejorar. Muchas veces, las causas de una queja enojada apuntan a cambios operativos que los agentes pueden implementar para mejorar la experiencia del cliente.

Facilita una vía sencilla para compartir feedback de clientes irritados con gerentes, diseñadores y técnicos. Así, todo el equipo puede colaborar en soluciones a largo plazo y aplicar los principios clave de atención en comercio electrónico.

Finalmente, es importante ayudar a los clientes a calmarse. Aunque manejar clientes enojados es desafiante, no es imposible. La clave está en mantener la profesionalidad, mostrar empatía y ofrecer soluciones.

El acto de escuchar con respeto y paciencia, permitiendo que el cliente exprese sus frustraciones, seguido de una respuesta respetuosa y empática, puede convertir una situación negativa en una experiencia positiva y fortalecer la fidelidad del cliente.

Recuerda: el 73% de los consumidores cambiará de marca tras varias malas experiencias, pero tres de cada cuatro están dispuestos a gastar más en negocios que brindan un buen servicio. Implementar estas estrategias pondrá a tu negocio en el camino hacia el éxito y te permitirá transformar situaciones difíciles en oportunidades para fidelizar a tus clientes. ¡Anímate a intentarlo!